富有同理心的人工智能能否成为客户互动的基础？

即时实时客户支持，无论您何时拨打电话或发送短信，都能完美感知您的心情，充分了解您当前的账户状况、交易历史、偏好，并随时提供支持信息或个性化建议……这听起来像是科幻电影中的情节。但现在它正在迅速成为我们的现实。

随着人工智能应用的飞速发展 以上70％ 2024 年，全球对科技的兴趣飙升，为新的人工智能概念铺平了道路。其中，共情人工智能（也可以具有情感人工智能的一些方面）成为众多寻求提高客户满意度的投资者和企业的异常有趣的话题。

富有同理心的人工智能能够识别人类的情感并通过同情心的反应与之保持一致，有望开启一个有意义的客户互动、更深层次的个性化和富有洞察力的沟通的新时代。

尽管此类技术仍处于开发和原型设计阶段，但诸如 休谟艾 已经引起了轰动。通过将情商引入人机交互，我们现在可以分析情绪并个性化推荐，从而提供更有价值的体验。无论目标是改善员工福利还是通过虚拟支持系统创建个性化的教育和医疗保健路径，重要的是要记住，人工智能同理心仍在发展中，不应完全取代人际关系。

如果目标是在颠覆出现之时抓住机遇、实现最大收益，您需要敏锐地意识到变化的潮流，以及您在其中所扮演的角色。

为何如今具有同理心的人工智能如此重要？

虽然目前已有人工智能情绪识别在客户支持、治疗和广告领域的应用案例，但它们都存在局限性。例如，一些人工智能应用程序仅能识别有限数量的语音模式，因此当它们遇到“不熟悉”（未经训练）的语调时，无法提供准确的结果。此外，面部识别人工智能技术仍然严重依赖图像质量，因此容易出现误报。

显然，我们才刚刚踏上这段旅程，尚未完全到达终点。然而，变革终将到来，而且有几个因素正在加速这一转变：

• 客户的期望。 52% 的美国成年消费者希望人工智能能够改善客户服务，消除多余的电话对话并提供全天候支持。现代客户已经习惯了适应他们需求的服务，他们更喜欢能够以他们想要的方式和时间满足他们需求的企业。
• 动态竞争。 四分之三的CEO承认，他们将人工智能视为超越竞争对手的途径。许多商业领袖认为人工智能是未来的技术，这促使他们抢在竞争对手之前开辟道路、引领潮流。微软和亚马逊对人工智能初创企业的投资尤其凸显了这种紧迫性。
• 不断增长的行业需求。 许多地区都面临劳动力短缺和关键专业人员快速老化的问题，影响了服务质量和客户互动。日本等国家已开始尝试通过人工智能解决这一问题，预计其他地区也将效仿，从而激发能够做出更像人类的反应和沟通的人工智能模型。

具有共情能力的人工智能在未来将扮演什么角色？

一些假设认为，由于人类同理心的复杂性和细微差别，情感人工智能永远不会出现。然而，鉴于现代人工智能模型的智能和适应性不断提高，同理心有可能被训练出来。

结合对复杂数据的快速分析和可访问性，改进的、以同理心为驱动的人工智能可以彻底改变客户服务，丰富客户与客户之间的互动。 智能解决方案 其作用不仅仅是回答常见问题。

• 客户支持。 采用与客户情绪状态相匹配的方式，针对单个客户的查询提供详细且定制的答复，奖励积极反应并减轻消极反应。
• 个人代理。 通过为员工收集和交换信息、提供分析反馈、在工作时间之外继续处理和完成任务以及收集宝贵的商业见解和公司知识来弥补劳动力短缺，从而增强员工的能力。
• 数字化健康增强。 与患者互动，进行健康检查并处理他们的投诉，根据患者的反馈立即提出建议，并在患者和医生之间提供公正的调解。

这些例子只是触及了富有同理心的人工智能如何影响客户满意度的皮毛。我们才刚刚开始人工智能革命，目前还无法完全衡量其真正的潜力。为了保持竞争力，企业必须立即规划和参与。

企业领导者该如何做好准备？

最近人工智能技术突破可能看起来是快速而瞬间发生的事件，将商业格局转变为一个完全不同的未来。因此，这种变化让人感到恐惧和不知所措。

然而，随着这些颠覆性技术逐渐进入日常生活，我们很快就学会了接受它们，因为它们会被终端用户和业务流程有机地采用。与苹果公司利用触摸屏智能手机和平板电脑彻底改变消费者和业务流程类似，具有同理心的人工智能似乎准备逐渐进入日常生活。随着此类解决方案的实施和采用势头强劲，它们将在未来 5 到 7 年内为数字解决方案树立新标准。

对于决策者来说，这意味着现在是转变和投资共情人工智能技术的时候了，在这种能力成为主流之前，确保他们的组织保持领先地位。

• 研究改进领域。 每家企业对于完美的客户互动都有特定的标准，每个行业追求的目标也各不相同。要了解富有同理心的人工智能如何融入其中，高管需要确定其绩效方面的差距。他们离实现完美的客户体验还有什么差距？弱点在哪里？他们对情感人工智能有何期望？他们将如何获得优势？

了解这些“是什么”和“如何”就像恢复拼图中缺失的碎片一样——更大的图景就拼凑在一起了。

• 确定采用所面临的挑战。 周围 80% 的人工智能项目失败. 缺乏采用、愿景、公司战略与技术能力之间的差异以及投资回报率计算错误是导致沮丧、失望和结果不佳的常见原因。

为了尽早成功利用情感 AI 提供的革命性功能，企业需要识别并解决潜在的制约因素和陷阱。高管可以采取的最佳行动是尽可能现实地概述他们的采用历程，分析他们与预期结果之间可能存在哪些障碍，以及如何解决这些问题。

• 设计变革。 虽然情感人工智能可能会受到 B2C 领域的欢迎，但企业员工的反应却不温不火。人们常常期待人工智能能够开始取代人类员工。这些担忧并非完全没有根据：人工智能可以接管以前由人类处理的任务——因此，转变必然会发生。这是任何技术或工业转变过程中的自然现象。

高管的使命是拥有纪律性和远见，带领团队不断学习，并让他们明白，及早采用和理解这些能力，将使个人和组织在市场中不断发展和竞争，使创新成为企业文化的一部分。无论是培训员工使用技术，还是鼓励他们拓展技能，考虑这些细节对于充分挖掘人工智能的潜力都至关重要。

总结

将共情人工智能技术融入到每个人机流程中，不是一个“是否”的问题，而是一个“何时”的问题。

无论您的组织是否做好了准备，这种变化都会发生。企业寻找盈利方式，而客户则期望获得即时、更智能、超级个性化和更主动的服务。

情感人工智能解决方案市场正在增长，预计到 超过 $13B 2032 年，因为对此类解决方案有需求，而能够满足这种需求的企业将在竞争中处于领先地位。

决策者需要乐观而现实地看待情感化人工智能——它将如何增强他们的客户服务和员工角色，以及人类和数字同理心的协同作用将会是什么样子。这些问题应该今天就得到解决，以塑造一个回报丰厚的人工智能驱动的未来。