CareCycle 首席执行官兼联合创始人 Alex Doonanco 访谈系列

亚历克斯·杜南科 是 careCycle 的首席执行官兼联合创始人，careCycle 是一个人工智能平台，致力于改变医疗保险机构与会员的互动方式。自 2024 年 400,000 月推出以来，careCycle 的语音 AI 团队已与老年人进行了超过 2 万次对话，帮助机构提高留存率、减少客户流失并大规模提供个性化支持。Alex 的对话式 AI 职业生涯始于 AI Rudder，他是该公司在美国的首位员工和市场推广负责人，并领导了多个 BXNUMXC 行业的大规模自动化项目。他热衷于构建将效率与同理心相结合的 AI 解决方案，以改善医疗保健的可及性和疗效。

护理周期 是面向医疗保险机构和联邦医疗组织 (FMO) 的 AI 语音团队，提供合规且个性化的会员互动，涵盖从潜在客户获取到参保后护理的各个环节。该平台帮助客户提升转化率、提升留存率，并促成数百万的续保，同时节省持证代理人的工作时间。该平台由 Alex Doonanco 和 Evan Roubekas 创立，可与 CRM 系统无缝集成，并符合 HIPAA/CMS 标准。

是什么促使您共同创立 careCycle？您在为受监管行业构建 AI 基础设施方面的背景如何影响公司的发展方向？

我于 2022 年开始从事语音 AI 工作，在金融、法律和医疗等行业部署系统。这些经历让我清楚地认识到通用 AI 在高度监管领域的可能性和局限性。我反复看到的是，传统的语音 AI 系统是为了展示技术而构建的，而不是为了解决有意义的行业问题。它们具有事务性，缺乏记忆力，并且在合规性和同理心至关重要的环境中存在风险。

在联邦医疗保险（Medicare）领域，这些弱点被放大了。老年人注册了计划后，经常得不到主动支持就离开，而机构的收入也因为会员在最初90天内流失而减少。为了弥补这一差距，我与他人共同创立了careCycle。我在受监管的人工智能领域的背景教会我从编写第一行代码开始就考虑合规性和安全性。这种方法使我们能够将careCycle构建成一个平台，它不仅提升了会员体验，还满足了HIPAA和CMS的严格要求。

参与 Y Combinator 如何帮助塑造 careCycle 的早期发展并验证医疗保险对更好的登记后自动化的需求？

加入 Y Combinator 对 careCycle 来说意义非凡。该项目营造了一种氛围，鼓励我们加快步伐，专注于核心使命，并与其他致力于解决重大问题的创始人建立深厚的联系。对于 careCycle 而言，这意味着改进我们与 Medicare 参保后互动的方式，并快速与真实机构测试我们的解决方案。

YC 还提供了宝贵的指导，以及投资者和早期采用者网络，他们了解我们所解决的问题的规模。这证实了市场机遇的巨大，并赋予我们资源和信心，让我们能够为这个迫切需要它的行业带来定制化、合规的 AI 解决方案。

careCycle 的 AI 语音团队如何管理会员旅程的不同部分，包括入职、计划导航和续订？

我们设计了 careCycle 的 AI 语音团队，使其如同一群随时待命的专家，每个团队都专注于会员旅程的特定阶段。在入职培训阶段，一位 AI 客服代表会称呼会员姓名，确认其信息，并在需要时安排与持证人工客服人员的后续预约。在计划导航阶段，另一位 AI 客服代表会回答有关福利、共同支付和承保范围详情的常规问题，并立即将任何敏感问题上报给持证客服代表。

入会后是 careCycle 发挥最大作用的阶段。我们的 AI 代理会主动签到、提醒并进行续约拓展，同时记住过去的互动记录。如果一位老年人之前询问过处方费用或家庭医生，AI 可以跟进相关背景，从而营造真正个性化的对话体验。在幕后，我们的编排系统确保持证代理只在他们能带来最大价值的环节介入，而 AI 则负责处理大量重复的互动。这种方法使机构能够在不增加员工的情况下持续与每位会员互动，从而显著提高会员留存率。

您能解释一下 careCycle 如何在处理数十万次对话的同时保持 HIPAA 合规性吗？

合规性从一开始就是我们平台的核心支柱。我们处理的每一个电话都通过安全的在岸基础设施进行处理，该基础设施配备加密存储和审计日志记录功能。在共享任何受保护的健康信息之前，我们的人工智能会执行多因素身份验证，以确认会员的身份。我们的对话流程经过精心设计，符合CMS指南，并且每一次外拨联系都符合TCPA要求。

同样重要的是，我们的平台集成了人机交互系统，用于处理高风险或敏感问询。如果会员提出的问题可能引发监管风险或需要获得许可的决策，AI 会立即标记该互动，并实时升级为人工客服，或安排持牌客服人员进行跟进。这种方法使我们能够处理数十万次对话，而不会损害安全性或监管完整性。

您的系统如何保留以前对话的记忆并为每个成员定制未来的互动？

careCycle 最强大的功能之一是能够为每位会员创建安全且具有情境关联的个人资料。这份个人资料使我们的 AI 客服人员能够立即识别回电者，称呼他们为回电者，并回忆起之前的通话内容。如果一位老年人上个月打电话询问他们的药房福利或转诊，AI 可以自然地参考那次互动，并进行跟进或结束通话。

这种连续性不仅仅是一种技术特性，它能够建立信任。老年人感觉自己正在与一个了解他们、理解他们处境并积极关注他们需求的团队互动。这种熟悉感和可靠性能够提高会员的留存率、满意度，并最终为会员和机构带来更佳的成果。

您能否从会员和机构的角度向我们介绍一下 careCycle 的典型入职流程？

从会员的角度来看，加入 careCycle 非常轻松。他们可以接听主动欢迎电话，也可以随时拨打电话。AI 会叫出会员的名字，确认信息，并回答有关计划的基本问题。如果会员需要人工接听来讨论复杂的承保决策，AI 会流畅热情地将服务转接给持证客服人员。会员在初次互动后就能感受到支持和自信，而不是在遇到问题时不知该联系谁。

从代理机构的角度来看，新客户入职流程的设计尽可能无缝衔接。我们与他们的 CRM 或电话系统集成，预先筛选潜在客户的资格，并在几天内开始自动化注册后的互动。这使得代理能够减少重复通话的时间，将更多时间投入到创收活动上，同时 careCycle 确保不遗漏任何会员。我们的客户持续看到 90 天留存率的提升、每次获取成本的降低以及终身价值的显著提升。

 与重新利用现成的语音 AI 相比，为什么专用解决方案对于医疗保险机构至关重要？

医疗保险是一个极其复杂且监管严格的领域，通用的语音AI并非为此而设计。现成的工具或许可以处理基本的自动化，但它们缺乏老年人期望和监管机构要求的合规基础设施、记忆力和同理心。在这种环境下使用通用解决方案可能会带来真正的风险，从数据处理到违反TCPA（医疗保险法）等问题，而且很少能真正提高员工留存率。

我们专为Medicare和ACA计划支持而打造了careCycle。我们的平台了解会员旅程的细微差别，确保完全合规，并直接与机构工作流程集成。这种专注的理念不仅使我们能够实现自动化，还能在会员保留和收益方面取得可衡量的成果。

在设计平台时您必须克服的最大技术或合规挑战是什么？

最大的挑战之一是在漫长的会员旅程中协调多个AI代理。每个代理都需要在入职、计划导航和续订方面保持各自的专业化，同时与其他代理共享上下文，以便为会员提供无缝的体验。解决这个问题需要在多代理协调以及符合HIPAA要求的安全持久内存方面进行大量投资。

第二个挑战是如何将合规性嵌入系统，同时又不降低系统速度。我们必须构建身份验证、本地数据处理、审计日志记录和人机交互升级等功能，同时还要确保快速、对话式的交互。在严格的监管和直观的会员体验之间取得平衡并非易事，但解决这个问题才能使 careCycle 真正达到企业级水平。

您认为 careCycle 下一步的发展方向是什么？是否有计划扩展到医疗保健的其他领域或邻近行业？

短期内，我们专注于在Medicare和ACA市场扩展careCycle，增加多语言支持，并深化CRM集成，使机构更容易采用。我们还在探索分析仪表盘，让机构能够清晰地了解会员参与度和留存趋势。

从长远来看，我们为 Medicare 构建的基础设施可以服务于相关的医疗保健市场以及其他受监管行业，因为这些行业对会员参与和合规性至关重要。我们的愿景是让 careCycle 成为那些需要大规模建立信任并管理日常数千次敏感互动的组织的默认 AI 互动层。

您会给其他希望在医疗保健等严格监管领域发展的人工智能创始人什么建议？

我最大的建议是从问题入手，而不是从技术入手。太多的人工智能项目追求新奇，而不是解决真正的痛点。在受监管的行业中，信任和合规是不可妥协的，必须从一开始就将其融入产品的DNA中。

深入钻研该领域，不仅要了解相关法规，还要了解体验中人性化的一面。设计时要考虑人机交互的监督，关注可衡量的成果，并思考你的技术如何能够创造可靠性和愉悦感，而不仅仅是效率。能够做到这一点的创始人，将能够打造出在其他行业失败的领域也能蓬勃发展的解决方案。

感谢您的精彩采访，想要了解更多信息的读者可以访问 护理周期。