Herkese Farklı Konuşan Bir Markayı Örnekleyip Test Edemezsiniz

Birkaç gün önce, arkadaşım Faniprize ile oldukça hararetli bir tartışmaya girdim. O, içinde daha büyük bir soru hissettiğim ama henüz adını koyamadığım yeni iş hikâyelerini anlattığım kişidir.

Bu sefer konu AI ajanlarıydı. İşletmelerin bunlara ihtiyacı olup olmadığı değil, bu konu zaten yeterince tartışıldı. Daha çok bir şirket bir ajanı devreye alıp gerçek iş yapmaya başladığında neler olduğuna ilgi duyuyordum, çünkü daha az belirgin sorunların ortaya çıktığı yer orası.

Kendisine yakın zamanda bir işe alım ajansıyla yürüttüğüm projeyi anlattım. Bir AI ajanı potansiyel müşterilerle iletişimin bir kısmını yönetiyordu. Pazarlama açısından bakıldığında iyi görünüyordu: ürün ve hedef kitleyi biliyordu, ton doğruydu ve konuşmalar şablonlu olmaktan çok kişisel hissettiriyordu.

Bireysel konuşmalar iyi görünüyordu. Sonra birkaçını yan yana koyduk.

Çok benzer durumlarda, ajan biraz farklı vaatlerde bulunmuştu. Bir kişiye geri dönüş için bir zaman çizelgesi, diğerine farklı bir zaman çizelgesi vermişti. Bazı konuşmalarda temelde “\burada esnek olabiliriz\” diyordu, ancak şirket ona bu şartları kabul etme özgürlüğünü hiç vermemişti.

Belirgin bir halüsinasyon yoktu, bu da sorunun fark edilmesini zorlaştırdı.

Ajan tamamen normal bir ses tonuna sahipti.

Pazarlama ekipleri doğal olarak ses tonu ve konumlandırma üzerinde çok zaman harcar. Bir işe alım şirketi bir kripto girişimi gibi konuşmamalı ve bir banka bir moda markası gibi iletişim kurmamalıdır. Ancak bir markanın konuşma biçiminin altında başka bir katman vardır: ajan şirket adına gerçekte ne vaat etmeye izinlidir?

Güzel yazılmış bir mesaj, müşterinin daha sonra tartışılan şartların var olmadığını keşfetmesi durumunda pek yardımcı olmaz. O noktada sorun artık iletişim değil, itibar meselesidir.

Ajanları şirket gibi konuşacak şekilde eğittik. Şimdi ise kararlarını da şirket gibi alıp almadıklarını kontrol etmemiz gerekiyor.

Neden Geleneksel İnceleme Bunu Kaçırıyor

Normal kontrol bir avuç konuşmayı okumaktır. Ürün bilgileri doğru mu? Ajan talimatları takip etti mi? Garip bir şey söyleyip söylemedi?

Ancak beş rastgele konuşma hepsi iyi görünebilir ve yine de ciddi bir tutarsızlığı gizleyebilir. Kişiselleştirme, her konuşmayı tasarımsal olarak farklı kılar: bir müşteri doğrudan sorar, bir diğeri ayrıntılı açıklar, birisi pazarlık yapar, bir başkası ısrar eder. Örnekler karşılaştırılamaz.

İşe alım örneğinde, “Bu iyi bir cevap mıydı?” sorusunu sormayı bıraktığımız ve “Ajan burada ne kararı verdi?” sorusunu sormaya başladığımızda kadar hiçbir şey yanlış görünmüyordu.

Bunun Yerine Başladığım Şey

Gerçek konuşmalar temiz karşılaştırmalar sunmuyorsa, onları kendimiz oluştururuz.

Bir iş durumunu alıp ajan üzerinden sekiz ila on kez çalıştırıyorum. Önemli gerçekler aynı kalıyor, ancak karşı taraftaki kişi değişir: daha yumuşak, daha doğrudan, bugün imzalamaya hazır, bir rakibi anıyor.

Sonra iş kararına bakıyorum. Ajan sadece daha çok ısrar eden kişiye indirim teklif etti mi? Zaman taahhüdü, koşullar farklı olduğu için mi yoksa konuşma başka bir yöne gittiği için mi değişti? Özel şartları tartışmaya izin verildi mi?

Eğer ifadeler aynı kalırsa endişelenirdim. Sabit kalması gereken şirketin duruşudur ve eğer kayarsa, bunun bir iş nedeni olmalıdır.

Son kararı bir kişi vermelidir. Model kendi ödevini değerlendirmemeli. Kararı kimin sahiplenirse, kurucu, satış başkanı ya da ticari direktör, bunun kabul edilebilir olup olmadığını söylemelidir.

Aslında Neye Bakıyorum

Dört soruya sürekli dönüyorum.

İlk olarak, önemli koşullar aynı kalırsa karar tutarlı kalır mı? İşte işe alım örneğinin tam olarak çöktüğü yer burası.

İkinci olarak, ajan hâlâ şirketin gerçek kuralları içinde mi çalışıyor? Bunun insan versiyonunu bir kez gördüm. Bir satış yöneticisi müşterilere kendi başına %20 indirim teklif etmeye başladı. Şirketin standart %20 indirimi yoktu; bu tür indirimler yönetim onayı gerektiriyordu. İşe zarar vermeye çalışmıyordu. Satmak istiyordu ve bir noktada karar verebileceğini düşündüğü sınırı aştı. Ajanlar da aynı şeyi yapar.

Üçüncü olarak, değişen bir kararın gerçek bir nedeni var mı? Bağlam önemlidir, ancak onu anlamak ile bir şeye ikna edilmesi farklı şeylerdir. Tek değişiklik bir müşterinin daha ısrarcı olmasıysa, ajanın sessizce daha cömert olmasını istemiyorum.

Dördüncü olarak, ajan otoritesinin nerede bittiğini biliyor mu? Bazen doğru hareket sadece şudur: Bunu bir kişiyle kontrol etmem gerekiyor. Bu tamamen geçerli bir cevaptır.

Test Bazen Şirketi Ortaya Çıkarır

Şüpheli kararları ekibe getirir, ajanın ne yapması gerektiğini sorar ve insanlar farklı cevaplar verir.

Satış bir bakış açısına sahiptir. Pazarlama başka bir bakış açısına. Kurucu şöyle diyor: “Genellikle bunu yapmayız, ama bazen yaparız.” Bir yönetici geçen yıldan üç istisna hatırlıyor.

Tüm bunlar, ajanımıza verdiğimiz materyale yansır. Şirket mantığı üzerinde anlaşma sağlanmamışsa, model dağınık bir gerçeklikten öğrenir. Bazen çelişkiyi yaratmaz.

Sadece bunu görünür kıldı.

Bu yüzden AI testi neredeyse kazara bir iş denetimine dönüşür. Kim bir indirimi onaylayabilir? Bir satış temsilcisi, sormadan ne vaat edebilir? Hangi kurallar gerçekten kural, hangileri sadece alışkanlık? Ve insanlar her hafta bir istisna yaptığında, istisna hâlâ istisna mıdır?

Belki Ajanların da İnsanlar Gibi Eğitilmesi Gerekiyor

AI ajanlarını hâlâ bir yazılım gibi davranıyoruz: onları yapılandırıyor, komutu ayarlıyor ve çalıştırıyoruz. Onlara ne kadar sorumluluk verirsek, benim için o kadar mantıksızlaşıyor.

Yeni bir satış yöneticisine Pazartesi günü bir marka kitabı verip her müşteriye hazır olduğunu varsaymıyoruz. Birisi görüşmelerini dinler, zor durumları tartışır, çok ileri gittiğinde düzeltir. Böylece şirket mantığını öğrenir.

Bir AI ajanının bunu tek bir komuttan öğrenmesini neden bekleyelim? Gerçek konuşmaları yönettiğinde, insanları koçluk yaptığımız gibi vaka ve geri bildirimle eğitmemiz gerektiğini düşünüyorum.

Bu, benim için marka tutarlılığının ne anlama geldiğini değiştiriyor. On kişiye tam aynı şekilde konuşan bir ajan berbat bir ajan olur. Kişiye, kültüre ve duruma göre ayarlama yapmalı.

Rastgele değişmemesi gereken şey, altındaki mantıktır: şirketin ne vaat edeceği, ne vaat etmeyeceği ve birinin ne zaman durup sorması gerektiği.

Eğer ajanın yarın aynı zor konuşmanın on hafifçe farklı versiyonu olsaydı, hâlâ aynı şirket gibi davranır mıydı?