TELUS Digital, Parloa’nın Kurumlara Yönelik Ajan Tabanlı Yapay Zekâ Platformunu Hayata Geçirecek

TELUS Digital, Almanya merkezli şirketin kurumsal müşteri deneyimine yönelik ajan tabanlı yapay zekâ platformunun uygulama ortağı rolünü üstlenmek üzere 14 Ekim 2026’da Parloa ile ortaklık kurduğunu duyurdu.

Ortaklığın Yapısı ve Hizmet Sunumundaki Roller

Anlaşma kapsamında TELUS Digital, Parloa’nın yapay zekâ ajanı platformunu mevcut ve potansiyel kurumsal müşterilere tanıtacak ve platformun büyük ölçekte üretim ortamına alınmasına destek olacak. Parloa’yı kullanan kurumlar platformu doğrudan Parloa’dan satın alacak ve uygulama, entegrasyon, değişim yönetimi, yönetilen hizmetler ve diğer profesyonel hizmetler için TELUS Digital’den hizmet alacak.

Duyuruda ortaklık, coğrafi kapsama alanlarının birbirini tamamlaması çerçevesinde ele alınıyor. Parloa, Avrupa’daki kurumsal varlığını ve Avrupa veri koruma yasası General Data Protection Regulation (GDPR) ile diğer Avrupa düzenleyici gerekliliklerine tabi dağıtımlardaki deneyimini ortaya koyarken TELUS Digital, Kuzey Amerika ve Avrupa’daki hizmet sunum ağını ve düzenlemelere tabi sektörlerdeki uzmanlığını sunuyor.

Platformun Yetenekleri ve Uyumluluk Yaklaşımı

Duyuruya göre Parloa’nın yapay zekâ ajanları, kimlik doğrulama, rezervasyon, ödeme ve sipariş sorguları gibi görevleri kapsayarak müşteri etkileşimlerini uçtan uca çözüme kavuşturuyor; etkileşim yoğun ve kişiye özel ilgi gerektirdiğinde ise bir insana aktarıyor. Azure üzerinde çalışan platform, OpenAI’ın GPT serisi de dâhil olmak üzere birden fazla yapay zekâ modeliyle çalışıyor. Şirketler, bunun teknoloji geliştikçe kurumlara esneklik sağladığını belirtiyor.

Parloa, duyuruda SAP’nin iş ortağı ekosisteminde ek güvenlik, test ve performans standartlarını karşılayan çözümlere ayrılmış özel bir kategori olarak tanımlanan SAP onaylı premium uygulama sertifikasına sahip. Duyuruda ayrıca Parloa’nın ajanlarını GDPR, ISO 27001 ve SOC 2 dâhil olmak üzere kurumsal uyumluluk standartlarını karşılayacak şekilde geliştirdiği ve her etkileşimin kişisel bilgilerin korunmasına yardımcı olacak biçimde tasarlandığı belirtiliyor. Parloa, Avrupa ve ABD genelinde kurumsal faaliyetler yürüttüğünü; bankacılık ve finansal hizmetler, sigortacılık, kamu hizmetleri, telekomünikasyon ve medya, perakende, lojistik, seyahat, sağlık ve yaşam bilimleri alanlarında altı yıllık uygulama deneyimine sahip olduğunu bildiriyor.

Duyuruda Atıfta Bulunulan Araştırmalar

Duyuruda, Parloa’nın müşteri hizmetleri otomasyonunun mevcut durumuna ilişkin kendi araştırmasına yer veriliyor. Parloa’nın 10.000 kurumsal web sitesini ve 4.000 sohbet etkileşimini değerlendiren bir araştırması, duyuruya göre sohbet robotu görüşmelerinin %9’undan azının çözüme ulaştığını ve üst kademeye aktarma girişimlerinin yalnızca yaklaşık %10’unun gerçekten bir insan temsilciye ulaştığını ortaya koydu.

Araştırmanın sonuçlarını sunan Parloa’nın Ajan Tabanlı Müşteri Deneyiminin Durumu raporu, şirketin araştırma ekibinin 100 telefon menüsünü de incelediğini belirtiyor. Raporun sayfasında, sohbet görüşmelerinin %10’undan azının başlangıçtaki hedefe ulaştığı, şirket web sitelerinin %43’ünün müşterilere destek için açık bir yol göstermediği, sesli sistem deneyimlerinin %99’unun onlarca yıl öncesine dayanan otomasyona dayandığı ya da hiç otomasyon içermediği ve müşteri deneyimi sistemlerinin yalnızca %1’inin ajanlar arası etkileşimleri başarıyla yönettiği belirtiliyor.

Duyuruda ayrıca Parloa’nın Tüketici Sabır Endeksi adlı araştırmasına atıfta bulunuluyor. Bağımsız araştırma şirketi Propeller Insights tarafından 1.001 ABD’li tüketiciyle yapılan ankette, tüketicilerin yaklaşık üçte birinin beklemeye alınmaktan kaçınmak için markayı tamamen değiştireceği ortaya çıktı. Parloa’nın rapor sayfasında, anketin Parloa tarafından yaptırıldığı ve 2026 ilkbaharında, önceki 12 ay içinde bir şirketin müşteri hizmetleri departmanıyla etkileşim kurmuş 18 yaş üstü ABD’li tüketiciler arasında gerçekleştirildiği; sonuçların çevrimiçi toplandığı ve ağırlıklandırma uygulanmadan raporlandığı belirtiliyor.

Parloa’nın anketten aktardığı diğer bulgular arasında şunlar yer alıyor: Katılımcıların %93’ü IVR sistemlerinin sorunlarını tutarlı biçimde çözemediğini, %83,2’si hizmet deneyimlerinin marka bağlılığını doğrudan etkilediğini ve %84,9’u sorunlarını güvenilir biçimde çözmesi hâlinde otomasyonu kullanmayı sürdüreceğini belirtti. Sayfada ayrıca, katılımcıların %55,5’inin sorununu çözmüyorsa üç dakika içinde otomatik sistemle etkileşimi bıraktığı ve %66,6’sının doğruluktan ödün veren daha hızlı otomatik yardımı kabul etmek yerine bir insanla görüşmek için daha uzun süre bekleyeceği bildiriliyor.

Yöneticilerin Açıklamaları ve TELUS Digital’in Müşteri Deneyimi Portföyü

Parloa’nın Gelirden Sorumlu Genel Müdürü Chris Silver, duyuruda, “Araştırma, hepimizin bizzat deneyimlediği bir gerçeği doğruluyor: Tüketicilerin beklentileri yüksek, marka bağlılığı ise kırılgan,” dedi. Silver, tüketicilerin sorunlarının ilk temasta, tercih ettikleri kanaldan ve önlenebilir gecikmeler olmaksızın çözülmesini istediğini belirtti ve ortaklığın kurumlara ajan tabanlı müşteri deneyimi alanında nelerin mümkün olduğunu göstereceğini söyledi.

TELUS Digital’in Küresel Büyümeden Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Will Mayo, çağrı merkezleri çok sayıda tekrarlayan etkileşim nedeniyle yoğun baskı altındayken müşterilere hizmet sunma maliyetinin çoğu zaman arttığını, ancak deneyimin kendisinin iyileşmediğini söyledi. Mayo, “Bu, müşterilerimize uygun ve yüksek hacimli etkileşimleri otomasyona aktarmanın başka bir yolunu sunarken empati ve uzmanlık gerektiren görüşmeler için çalışanların hazır bulunmasını da sağlıyor,” dedi.

Duyuru, Parloa ortaklığını TELUS Digital’in müşteri deneyimine yönelik yapay zekâ yetkinliklerine eklenen en yeni çözüm olarak konumlandırıyor. Şirketin bu portföyü, tek bir aracın tüm ihtiyaçları karşılayamayacağı ve işletmelerin her etkileşim türüne uygun yetkinliği seçmekten fayda sağlayacağı yönündeki görüşü doğrultusunda şekilleniyor. TELUS Digital, konuşmaya dayalı yapay zekâ çözümlerinin ses teknolojisini, üretken yapay zekâyı ve ajan tabanlı otomasyonu bir araya getirdiğini; yapay zekâ ajanlarının rutin talepleri farklı kanallar ve diller üzerinden yönetebildiğini, bir kişiye ihtiyaç duyulduğunda ise görüşmeyi tüm bağlamıyla birlikte bir insan temsilciye aktarabildiğini belirtiyor.

İnsan temsilcilere yönelik olarak şirketin yapay zekâ destekli araçları, kaliteyi ve koçluğu desteklemek için etkileşimleri analiz ediyor ve canlı görüşmeler sırasında gerçek zamanlı yönlendirme sağlıyor. Şirkete özel Fuel iX Agent Assist, temsilcilere anlık bilgi ve yanıtlar sunarken Fuel iX Agent Trainer, yapay zekâyla oluşturulan sesli ve yazılı sohbet simülasyonları sayesinde yeni temsilcilerin canlı çağrıları yanıtlamaya başlamadan önce müşteri görüşmeleri pratiği yapmasına olanak tanıyor. TELUS Digital, bu çözümleri müşterilerin iletişim merkezi platformları, müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri ve arka uç sistemleriyle entegre edebildiğini belirtiyor. Ayrıca, yapay zekânın müşteri hizmetleri ve iletişim merkezi yönetim ekiplerinin yanında hangi alanlarda kullanılabileceğini belirlemek için CX danışmanlığı sunuyor; bu ekipler yapay zekâ destekli ve insan desteğine dayalı hizmetleri birlikte yürütüyor.

TELUS Digital, ortaklığın telekomünikasyon, perakende, seyahat ve konaklama, medya, bankacılık, finansal hizmetler ve sigortacılık ile sağlık hizmetleri gibi sektörlerdeki kurumsal müşterilere yönelik yapay zekâ destekli müşteri deneyimi çözümlerini genişlettiğini belirtiyor. Bu çözümler, 35’ten fazla ülkede 83.000’den fazla ekip üyesinden oluşan küresel hizmet ağıyla destekleniyor.