Sam Oliver, OpenFi’nin Kurucusu – Röportaj Serisi

Sam Oliver bir teknoloji girişimcisi, emlak yatırımcısı ve yazardır. İlk girişimini 20 yaşında kurdu. Son girişimi olan OpenFi, büyük şirketlere WhatsApp üzerinden konuşma AI’si sunarak müşteri ilişkilerini geliştirmelerine yardımcı oluyor.

“Chatbot” teriminin modern konuşma AI araçlarını tanımlamak için yetersiz olduğuna inanmanızın nedeni nedir?

Bir chatbot, genellikle çoklu seçim veya eşdeğer yanıtlarla birlikte büyük bir akış şeması olan esnek olmayan bir konuşmadır. Konuşmanın statik doğası, duygusal veya kişisel bir bağlantı oluşturmaz. Bir soru veya veri, statik kutuya uymazsa, konuşma bozulur. Kaç kez bir kullanıcı olarak, gerçekten konuşabileceğimiz bir insan temsilcisiyle konuşmak için yalvardık?

Modern konuşma AI araçları gibi OpenFi burada devreye giriyor. İlk olarak, esnek olmayan yapıya gerek yok, okulla ilgili kötü anılar geri getiren çoklu seçim soruları ortadan kalktı. Bunun yerine, gerçekten bir insan tarafından yardım edildiğini hissettiren gerçek bir konuşma var. Böylece müşteriler, sadece dostane, etkileyici ve kişisel bir his elde etmekle kalmaz, aynı zamanda işletme, insan konuşma akışını gerekli ve isteğe bağlı verilere dönüştürebilir.

Konuşma AI’sini bir chatbot olarak adlandırmak, bir iPhone’u bir sabit hat olarak adlandırmak gibidir. Aynı kategoride bile değiller.

OpenFi, geleneksel chatbot’lardan işlevsellik ve yetenek açısından nasıl farklılık gösterir?

En önemli farklılık, kullanıcı deneyimidir. Chatbot’lar, öngörülen konuşmalarda son derece sınırlı olduklarından, bu alanların dışında herhangi bir şey sorulduğunda bozulmaya eğilimlidirler. Ayrıca, aynı bilgiyi birden fazla kez sorma veya orijinal soruya ilgili olmayan çoklu seçim cevapları verme gibi hatalar yapma eğilimindeler.

Konuşma AI’si tamamen farklı bir deneyimdir. Gerçekten bir insanla konuştuğunuzu ve çok yetenekli bir insanla konuştuğunuzu düşünürsünüz. Bizim konuşma AI’mize Süperinsan diyoruz. Doğal dil formatı, hem kişisel hem de marka tarzı olan bir şey, chatbot’ların yapamayacağı bir şey. Bu doğal dil konuşmalarından, OpenFi, verileri çıkarabilir ve istemci tercihlerine göre depolayabilir, genellikle daha geleneksel bir veritabanı alanı yapısı veya CRM içinde.

İşletme liderlerinin konuşma AI’sini iş akışlarına entegre etme konusunda hangi yaygın yanlış anlaşılmaları vardır?

En büyük yanlış anlama, konuşma AI’sini, marka kimliğine uymayan veya kötü bir kullanıcı deneyimi sunan bir chatbot ile eşanlamlı olarak görmektir. Çoğu zaman, chatbot’ları bir telefon IVR deneyimi ile aynı kefeye koyarlar. İşletme liderleri, bizim konuşma AI’mizi bir kullanıcı olarak ilk kez kullandıklarında, bunun böyle olmadığını nhanh chóng anlarlar.

OpenFi, finansal hizmetler sektöründe lead generarasyonu ve müşteri bakımı açısından nasıl iyileşmeler sağladı?

Son olarak, SocialBoostAi ürünümüzle bir ipotek brokeri için çok başarılı bir deneme yaptık. Sosyal medyada yeni lead’ler oluşturduk, ancak lead’ler, busy bir satış ekibine değil, lead’leri önceden nitelikli kılmak, eğitmek ve sonunda satış ekibine uygun lead’leri aktarmak için tasarlanmış süperinsan AI’mize gitti. Sonuçlar şaşırtıcıydı, ilk lead’den finalize edilmiş ipotek’e dönüşüm oranı 3,2 kat arttı!

Bu, geleneksel bir form doldurmanın ve canlı, iki yönlü bir WhatsApp konuşması başlatmanın arasındaki farkı vurguluyor. Konuşma AI’mizin, bilgilendirici ve eğitici içerik sunabilmesi, bir farklılaştırıcıdır ve kullanıcıları satış kanalına itmelerine yardımcı olur.

OpenFi, geleneksel chatbot’larla thường ilişkili bilgi yanlışlığı ve esneklik sorunlarını nasıl ele alır?

Endüstri ve istemci modellerini, özel bilgi tabanlarından geliştiriyoruz. Bu, konuşma AI’sinin sadece gerçek bir kaynaktan cevap vereceğini sağlar. Bir insan gibi, bilgilendirici veya eğitici bir kapasitede hareket ettiğinde, sadece beynindeki bilgilere dayanarak cevap verebilir. Biz de bu yapıyı tekrarladık, ancak yıllarca eğitim ve ürün eğitimi yerine, bunu sadece günler içinde kurabiliyoruz.

Chatbot’ların esnek olmamasından ve konuşma AI’mizin doğal akışından bahsetmiştik. Bir insan konuşması, önceden belirlenmiş bir akışa sahip değildir, bizim konuşma AI’mız da öyle değildir. Elbette, belirli bazı bilgileri çıkarmak isteyebiliriz, ancak bunları toplama şekli ve sırası taş değildir.

OpenFi, WhatsApp, canlı sohbet ve e-posta gibi platformlar boyunca müşterilere sorunsuz ve etkileyici bir deneyim sunmak için AI, NLP ve LLM’leri nasıl kullanır?

Şu anda OpenFi beta aşamasındadır ve sadece bir kanal üzerinden, şu anda WhatsApp üzerinden iletişim kuruyoruz. Ek kanallar, canlı sohbet, e-posta, LinkedIn ve sosyal medya daha sonra bu yıl gelmektedir.

Büyük Dil Modelleri, doğal dil işleme kullanarak insan zekasını simüle eden bir araçtır. OpenFi’nin platformu, ChatGPT4o’nun LLM ve NLP yetenekleri ile etkinleştirilmiştir.

Müşterilerin deneyimleri, işletmeden işletmeye büyük ölçüde farklılık gösterebilir. Bazı müşteriler sorgular gönderir, ancak asla bir cevap alamazlar, diğerleri günlerce cevap alamazlar. OpenFi’nin ilk hedefi, müşterilere 7/24 anında cevap vermektir, bu da LLM tarafından güçlendirilen konuşma AI aracı ile mümkündür.

Müşteri deneyiminin ikinci başarısızlığı, sistemlerin belirli bilgileri sunamamasıdır. Chatbot’lar ve canlı sohbet tesisleri genellikle basit komut dosyaları ve mantık ağaçları üzerinde çalışır ve kenar durumları veya karmaşık sorguları işleyemez. OpenFi, bilgi tutarlılığı sağlar. AI’ı, bir şirketin tüm web sitesini ve tüm ürün, satış ve kurulum belgelerini eğitiriz. Bu, AI içinde, şirketin ürün ve hizmetleri, fiyatlandırması, kurulum adımları, iade süreci vb. hakkında ayrıntılı soruları cevaplayabilen bir bilgi tabanı oluşturur. AI, her zaman tutarlı ve doğru bilgi verir ve bunu herhangi bir dilde yapabilir.

OpenFi’nin üçüncü süper gücü, eylem tutarlılığıdır. Satış konuşmaları, satış temsilcisinin satışa kadar düzenli olarak takip etmemesi, eğitmemesi ve müşteriyi satışa yönlendirmemesi nedeniyle genellikle durur. OpenFi’nin AI aracı, sohbeti her zaman ilerletmek için tasarlanmıştır.

OpenFi ayrıca tüm verileri SalesForce’e senkronize eder, bu da tek bir gerçeklik kaynağı oluşturur ve doğru bilgileri depolar.

Şirketler, konuşma AI araçlarını tasarlar ve uygularken hangi yaygın hataları yapar ve bunları nasıl önleyebilirler?

Bizim başlangıçta yaptığımız en büyük hata,.prompt yapısıydı. GPT API’sini kullanırken, orijinal prompt’u ve tüm sonraki cevapları her konuşma adımında göndermek zorundaydık. Bu, token sayısının konuşma arttıkça üssel olarak artmasına neden oldu ve konuşma AI’si maliyetli hale geldi. Bu sorunu çözmek için GPT’de yeni bir özelliği kullanabileceğimizi keşfetmek için çok fazla araştırma yaptık.

OpenFi, AI çözümlerini farklı dikeyler ve istemci verilerine göre nasıl özelleştirir?

Genel ve muhtemelen yanlış modeller yerine, istemci ve endüstriye özgü modeller geliştiriyoruz. Özel bilgi tabanları oluşturmaya odaklanıyoruz, bu da öğrenme sürecini kısaltıyor ve modeli bir gerçeklik kaynağı ile donatıyor.

OpenFi tarafından kolaylaştırılan lead bakımı sürecinde insan satış ekiplerinin rolü nedir ve AI’den insan temsilcilerine el değişimi nasıl çalışır?

Bu, müşterilerimize bağlıdır. Süperinsanlarımızı, müşterilerimizin istediği görevi gerçekleştirmek için kuruyoruz. Çoğu, lead’in nitelikli olması ve ardından bir insanla randevu alınması istiyor. Gerçekte, süperinsanlarımız, sonuna kadar veya müşterilerimizin istediği herhangi bir noktada çalışabilir ve insanlara e-posta, takvim randevusu, CRM girişi veya hatta bir aramanın tetiklenmesi yoluyla el değişimi yapabilir.

OpenFi’den finansal hizmetler alanında konuşma AI’si alanında hangi gelecek gelişmeleri veya iyileştirmeleri bekleyebiliriz?

Core ürünümüzün alpha versiyonu olan SalesTalkAI canlıdır. SDR (Satış Geliştirme Temsilcisi) rolünü otomatikleştirir, lead’leri önceden nitelikli kılar ve randevularını ayarlar. Bunu, www.openfi.tech web sitesini ziyaret ederek ve sayfanın alt sağ köşesindeki WhatsApp düğmesine tıklayarak inceleyebilirsiniz. Geri bildiriminiz takdir edilecektir! Ne kadar sert olursa, o kadar iyi.