Qualtrics, Deneyim Yönetimi için XM Veri ve AI Platformunu Duyurdu

Qualtrics, 9 Eylül 2026 tarihinde XM Veri & AI Platformunu duyurdu; şirketin belirttiğine göre bu AI sistemi sonuçları simüle etmek, bireysel müşterilerin ne yapma ihtimallerini tahmin etmek ve an içinde hareket etmek üzere tasarlanmış. Platformun 2027’de piyasaya sürülmesi planlanıyor ve iki ilgili teklif hemen kullanılabilir.

CEO Jason Maynard, şirketin duyurusunda platformu müşteri yaşam boyu değeri etrafında konumlandırdı. “Müşteri yaşam boyu değeri, bir şirketin zaman içinde nasıl performans gösterdiğini belirler ve deneyim, bu değeri inşa eden ve artıran şeydir,” dedi ve XM Veri & AI’nın, organizasyonların kritik anlarda sonuçları sunma şekli olduğunu ekledi. Duyuru, insanların beklentileri ile işletmelerin sundukları arasında bir “Deneyim Boşluğu” olduğunu tanımlıyor ve kötü müşteri deneyimlerinden dolayı yaklaşık 3 trilyon dolar satışın risk altında olduğunu belirtiyor.

Deneyim yönetimi kategorisini yarattığını iddia eden Qualtrics, XM Veri & AI’yı bu kategorinin AI için bir genişlemesi olarak tanımlıyor ve bunu, insan deneyim bağlamı için dünyanın en büyük AI veri seti olarak adlandırdığı şey üzerine inşa ediyor. Şirket, platformun dağınık dinleme araçlarını, anket uygulamalarını ve statik deneyim veri merkezlerini tek, amaca yönelik bir sistemle değiştirdiğini ve platformun ön izlemesinin 9 Eylül 2026 tarihinde saat 14:30 MT’de bir canlı yayınla yapılacağını belirtti.

Veri Temeli ve Press Ganey Forsta Satın Alımı

Platformun veri temeli, Mayıs 2026’da tamamlanan 6,75 milyar dolar değerindeki Press Ganey Forsta satın alımını içeriyor. Qualtrics, bu anlaşmanın on yıllara yayılan sağlık verilerini ve düzenleyici sistemlerle kurulmuş yönetişimi XM veri setine eklediğini ve anonimleştirilmiş sağlık ve refah verilerinin platformun arkasındaki insan bağlamını genişlettiğini söyledi.

Duyuruya göre sistem, müşterilerin, hastaların ve çalışanların nasıl hissettiği ve davrandığına dair Qualtrics’in 20 yılı aşkın zekâsı üzerine kurulmuş; bu, 18.000 kuruluşta sürekli güncellenen bir kayıttır. Press Ganey, bu kaydı 41.000’den fazla tesisten elde edilen kırk yıllık sağlık deneyimi verileriyle genişletiyor.

Simülasyon, Tahmin ve Güvenilir Sonuçlar

Duyuru, platformun üç yetenek eklediğini belirtiyor: bir organizasyonun bir sonuca bağlanmadan önce o sonucu simüle etme, belirli bir kişinin hâlâ zaman varken ne yapma ihtimalinin yüksek olduğunu tahmin etme ve an içinde gömülü güvenilir sonuçlar sunma.

Qualtrics, sistemi “Deneyim Döngüleri” (Experience Loops) ya da X-döngüleri olarak adlandırdığı yapı etrafında düzenliyor — müşterileri edinme, elde tutma ve büyütme süreçlerini sürekli döngüler halinde yürütüyor ve bu döngüler “Deneyim Anları” (Experience Moments) ya da X-anları taşıyor; şirket bu yapıyı, son noktası olan ve uyum sağlamayan yol haritalarıyla karşılaştırıyor. Bir deneyim ontolojisi, veriye anlam kazandırarak bir sinyalin ne olduğunu, kime ait olduğunu, yaşam döngüsünde nerede konumlandığını ve bir sonraki en iyi sonucun ne olduğunu tanımlıyor; bu bağlamda Deneyim Ajanları güvenilir sonuçlar üretir.

Simülasyon için platform, sentetik veri üreterek gerçek müşterilerin dijital ikizlerini oluşturuyor; böylece bir organizasyon fiyat değişikliğinin pazara ulaşmadan önce nasıl bir etki yaratacağını test edebilir, yeni bir teklifin tepkisini değerlendirebilir veya bir politikanın nerede sürtüşme yarattığını görebilir, diye belirtti şirket. Qualtrics, bunları genel amaçlı modellerin bir kişilik canlandırması yerine kendi araştırma derlemesi üzerinde ince ayar yapılmış araştırma düzeyinde simülasyonlar olarak tanımlıyor.

Deneyim Tahmin Modelleri, şirketin özel deneyim veri setleri üzerinde eğitilmiş ve deneyim ontolojisi üzerine inşa edilmiş küçük dil modelleridir; duyuruya göre, deneyim yönetimi kararlarının müşteri etkileşimi, memnuniyeti ve yaşam boyu değeri nasıl şekillendireceğini tahmin etmek üzere tasarlanmıştır.

Herhangi bir eylem gerçek bir kişiye ulaşmadan önce platform, bunu organizasyonun kurallarına ve politikalarına karşı kontrol eder ve yalnızca organizasyonun onaylayacağı şeyi gerçekleştirir. Qualtrics, müşteri verilerinin organizasyonun ortamından hiç çıkmadığını ve ortak modelleri eğitmek için kullanılmadığını belirtiyor.

Müşteri Açıklamaları ve Şu Anda Mevcut Teklifler

SiriusXM’de müşteri deneyimi direktörü Steve Lilly, kazanan organizasyonların her temas noktasındaki sinyalleri duyup gerçek zamanlı olarak harekete geçebilenler olduğunu söyledi. “Bu yüzden deneyim yönetimi yaklaşımımızı dönüştürmek için Qualtrics ile çalışıyoruz,” dedi.

Duyuru ayrıca, milyonlarca müşteri etkileşimi boyunca Deneyim Ajanları dağıtan TruGreen’dan gelen sonuçları da içeriyor. TruGreen, otomatik yanıtlarla kapalı döngü geri bildirimi sayesinde 7 milyon dolar yatırım getirisi, müşteri şikayetlerinde %30 azalma ve dijital optimizasyon, tutundurma ve kayıp önleme alanlarında toplam 30 milyon dolar yatırım getirisi elde ettiğini bildirdi.

2027 platformunun yanı sıra Qualtrics, iki teklifi hemen kullanılabilir hale getirdi. X-Loop Tanı Hizmeti, müşteri yaşam döngüsünü haritalar, veri eksikliği olan noktaları belirler ve dağınık sistemleri ortaya çıkarır; şirketin XM Danışmanlarıyla birlikte çalışır. Bu etkileşim üç çıktı sunar: deneyimin gerçek işleyişini gösteren bir ilişki haritası, hangi anların ağırlık taşıdığını ve işletmeye ne kadar değer kattığını gösteren X-döngüsünün görsel modeli ve aktivasyon için bir yönetişim planı ve yol haritası. Bu çıktı aynı zamanda deneyim ontolojisine bir girdi haline gelir.

İkinci teklif, Reputation Experience, konumlar, çalışma saatleri ve iletişim bilgileri gibi işletme bilgilerini şirketin kendi web sitesi ve yerel sayfaları arasında doğru ve tutarlı tutar, şirketin zaten topladığı anket yanıtlarını arama motorları ve AI asistanlarının okuyup harekete geçebileceği doğrulanmış puanlamalara dönüştürür ve Google, Yelp ve Facebook üzerindeki yanıtları markanın kendi sesiyle yönetirken en yüksek öncelikli geri bildirimleri öne çıkarır. Bir hizmet paketi, bir marka için Reputation Experience’ı etkinleştirmek üzere mevcuttur.