NiCE, Kurumsal Yapay Zekâ Ajanlarının Kontrollü Yönetimi için Cognigy’yi Geliştiriyor

12 Kasım 2026’da NiCE, kurumsal müşteri hizmetleri yapay zekâ ajanları oluşturup yönetmeye yönelik Cognigy platformunun yeni neslini duyurdu. Yeni sürüm; yapay zekâ destekli geliştirme, yeniden kullanılabilir beceriler, karar izleme ve yerleşik sesli etkileşim özellikleri sunuyor. Ayrıca müşterilerin bu ajanların arkasındaki modellere erişme ve bu modeller için ödeme yapma biçimini de değiştiriyor.

Platform, tek seferde bir görevi otomatikleştirmek yerine müşteri yolculuğunun tamamında ajanları koordine etmek isteyen müşteri deneyimi operasyonları için tasarlandı. Tasarımında otonom akıl yürütme, yapılandırılmış iş akışları ve yönetişim bir araya geliyor; böylece ajanların nasıl oluşturulmasının yanı sıra üretim ortamına alındıktan sonra nasıl denetleneceği de ele alınıyor.

NiCE’nin baş yapay zekâ sorumlusu Philipp Heltewig, araçların kurumların ajanları “üretim ortamının gerektirdiği görünürlük ve denetimle” ölçeklendirmesine yardımcı olmayı amaçladığını söyledi. Heltewig’in açıklaması; ajanları oluşturma, test etme, geliştirme ve inceleme aşamalarından oluşan bir yaşam döngüsü üzerinden geliştirme ile operasyonları bir araya getiriyor.

Yeniden Kullanılabilir Beceriler ve Açık Bağlantılar

Agentic Experience Studio, yeniden tasarlanan geliştirme ortamıdır. Yeni projeler için hazır kaynakların yanı sıra varsayılan olarak konuşmayı metne, metni konuşmaya dönüştürme ve büyük dil modeli özellikleri sunar. Ürün lansman merkezi, önceden yapılandırılmış modellerin ve tek bir çalışma alanının yapay zekâ desteğini, gelişmiş ses özelliklerini, analitiği ve yönetişimi bir araya getirdiğini de belirtiyor.

Ekipler bu ortamda yeniden kullanılabilir becerilerden, araçlardan ve kişiliklerden ajanlar oluşturabilir. Bir beceri, belirli bir görev için talimatları araçlarla bir araya getirirken ajan yürütme çerçevesi güvenlik sınırları, güvenilir bilgi ve yönetişim kuralları sağlar. Ajanlar, uzmanlaşmış alt ajanları koordine edebilir; bu bağlantılar için kullanılan açık standartlar MCP ve A2A aracılığıyla harici ajanlara, kurumsal sistemlere ve araçlara bağlanabilir. Harici bağlantılar arasında müşterilerin kişisel yapay zekâ ajanları da bulunur.

Test, İzleme ve Hibrit Denetimler

AI Assist, kullanıcılara rehberli kurulum ve en iyi uygulamaları sunmanın yanı sıra onlarla birlikte içerik oluşturabilir, ajanlardaki hataları ayıklayabilir, simülasyonlar çalıştırabilir ve kavramları açıklayabilir. Değerlendirme araç seti simülasyonları ve yan yana çok değişkenli karşılaştırmaları destekleyerek ekiplerin üretim için bir sürüm seçmeden önce farklı seçenekleri kapsamlı biçimde sınamasına olanak tanır.

İzleme özelliği, etkinleştirilen beceriler, araç ve model çağrıları, token kullanımı, ilk tokene kadar geçen süre ve yedek çözümlerin devreye girme nedenleri dâhil olmak üzere bir ajanın çıktısının ardındaki adımları görünür kılar. Ekipler, ajanın kullandığı kaynakları ve aldığı kararları inceleyebildiğinden bu kayıt, hata ayıklama ve denetim için ortak bir dayanak sağlar. Platform ayrıca yapay zekâ kaynaklı ve insan kaynaklı değişiklikler genelinde koruma önlemleri, yürütme izlenebilirliği ve denetim geçmişi sunar.

Kurumlar; öngörülebilirlik, denetim veya mevzuata uyum gerektiren durumlarda otonom ajanları yapılandırılmış iş akışları ve deterministik mantıkla bir arada kullanabilir. Böylece her kuruluş, bir ajanın hangi adımları otonom biçimde yürüteceğine, hangilerinin ise tanımlanmış bir süreci izleyeceğine karar verebilir. Hibrit seçenek, özerkliğin etkileşimin her adımında değil, seçili adımlarda kullanılmasına olanak tanır.

Sesli Etkileşim ve Model Faturalandırması

Sesli etkileşimlerde yerleşik konuşmadan konuşmaya modeller, sesi baştan sona işler. NiCE’ye göre ajanlar konuşurken akıl yürütebilir ve araçları çağırabilir; bu da sessiz bekleme sürelerini azaltır. Müşteriler söz kestiğinde daha akıcı diyalogları sürdürebilirler.

Varsayılan yapay zekâ modelleri görüşme ücretine dâhildir ve ayrı bir model sözleşmesi ya da yapılandırması gerektirmez. Müşteriler, kullanıma dayalı faturalandırmayla üçüncü tarafların premium modellerini ekleyebilir veya kendi model sözleşmelerini kullanmaya devam edebilir. Deepgram, ElevenLabs ve Anthropic’in premium modelleri de yerleşik olarak kullanılabilir.

Mevcut Cognigy müşterileri için yeni nesil, NiCE’nin ürün geliştirme çalışmalarını sürdürmesinin bir parçası olarak sunuluyor. NiCE, mevcut üretim ortamı dağıtımlarının değişmeden çalışmaya devam edeceğini ve ekiplerin yeni özellikleri hazır olduklarında benimseyebileceğini belirtiyor. Böylece canlı sistemlerin lansman nedeniyle taşınması gerekmiyor.

Bu sürüm, dağıtım hızını operasyonel disiplinle bir araya getiriyor: yeniden kullanılabilir bileşenler, yapay zekâ desteği ve pakete dâhil varsayılan modeller kurulum ve sözleşme süreçlerini kolaylaştırırken izleme, değerlendirmeler ve hibrit denetimler, kurumların müşteri yolculuğunda ajan özerkliğinin hangi noktalarda uygun olduğuna karar vermesine temel oluşturuyor.