Luiz Domingos, Mitel’in CTO’su ve Büyük Kuruluşlar Ar-Ge Başkanı – Röportaj Serisi

Luiz Domingos, Mitel’in Baş Teknoloji Sorumlusu ve Büyük Kuruluşlar Ar-Ge Başkanı, iki thập kỷ aşkın bir süredir ayırt edilmiş bir kariyer inşa etti. Yenilikçi yaklaşımı ve derin teknik uzmanlığıyla tanınan Luiz, sürekli olarak yüksek kaliteli çözümler sunmuştur. Bunlar, kurumsal iletişim, temas merkezi sistemleri, ağ yönetimi ve bulut hizmetlerini içerir.

Mevcut görevinde Mitel’de, Luiz teknoloji için stratejik yönü belirler ve yeniliği ve güvenilirliği vurgular. En son teknolojilerin tanıtımını yapar ve şirketin portföyünün endüstrinin ön safında kalmasını sağlar. Mitel’e katılmadan önce, Luiz Unify’de Ürün ve Teknoloji Başkanı olarak görev yaptı ve tüm ürün portföyünü başarılı bir şekilde yönetti ve bulut tabanlı yenilikçi tekliflerin geliştirilmesini başlattı.

Mitel, iş iletişimi alanında küresel bir liderdir ve organizasyonları müşterilerine daha etkili bir şekilde bağlanmaları, işbirliği yapmaları ve hizmet vermeleri için kapsamlı bir çözüm yelpazesi sunar. Şirkete ait sistemlerden bulut tabanlı iletişim platformlarına kadar her şeyi sunan Mitel, güvenilir, ölçeklenebilir ve yenilikçi ürünler sağlar. Bu ürünler, tüm boyutlardaki işletmelerin çeşitli ihtiyaçlarını karşılar. Sorunsuz entegrasyon ve yüksek kaliteli kullanıcı deneyimi odaklı bir yaklaşım benimseyen Mitel, şirketlerin bugün hızla değişen iş ortamlarında bağlantılı ve rekabetçi kalmasına yardımcı olur.

Çok sayıda şirket hala eski iletişim araçlarına güveniyor. Bu araçların işletmelere sunduğu en büyük engeller nelerdir?

Çok sayıda şirket, eski Private Branch Exchange (PBX) sistemleri, temas merkezleri ve parçalı işbirliği araçlarına güvenmektedir. Bu tür araçları kullanmak, entegrasyon ve互操作liğin eksikliğine yol açabilir. Çünkü bu sistemler kapalı mimarilere sahiptir ve uygun SW arayüzlerine sahip değildir. Bu da modern AI destekli çözümler, CRM platformları ve bulut tabanlı uygulamalarla entegrasyonu daha zor hale getirir.

Parçalı, eski araçları kullanan organizasyonlar, kullanıcı deneyimi (UX) ve verimlilikten ödün verebilir. Uygulama uygulamaları, modern, esnek çalışma modlarına (uzaktan, ofis veya mobil) adapte edilmemiş olabilir ve çok kanallı yetenekleri sağlamaz. Ayrıca, çok sayıda eski sistemin kullanılması, güvenlik risklerini artırır ve GDPR gibi veri koruma düzenlemelerine uyum sağlamak için artan güvenlik açıklarına yol açar. Son olarak, bu eski araçlar daha yüksek ürün bakım ve hizmet veya operasyonel maliyetlere neden olur ve sahip olma maliyetini artırır.

İletişim tıkanıklıkları, bir organizasyonun AI destekli çözümleri etkili bir şekilde uygulamasını nasıl etkiler?

AI uygulamaları, gerçek zamanlı veri erişimi, çoklu medya kanalları arasında sorunsuz entegrasyon ve otomasyon mekanizmalarına dayanır. Ancak eski sistemler, AI’nın erişemeyeceği veya kullanamayacağı iç proprietary formatlarda veri depolar. Bu da AI’nın gerçek potansiyelini sınırlar ve bazen parçalanmaya yol açar. AI, hem yapılandırılmış hem de yapılandırılmamış verilere ihtiyaç duyar. Eski sistemlerin veri yapıları bu yaklaşıma elverişli olmadığından, AI’nın sohbetleri analiz etme, iş değerini çıkarma ve iletişim faaliyetini kişiselleştirme yeteneğini sınırlar.

Dahası, birçok AI destekli uygulama, gerçek zamanlı analizlere dayanır. Eski altyapı, bu tür uygulamalar için gerekli işlem gücüne ve gerçek zamanlı bağlantılara sahip değildir. Bu da iş içinde gecikme ve verimsizliklere yol açar. Gerçek AI destekli otomasyon – sanal asistanlar, iş akışı otomasyonu vb. – iletişim platformlarıyla derin entegrasyonu gerektirir. Düzenli olarak kullanılan eski sistemler, eski veya eksik API desteğine sahip olabilir ve entegrasyon ve otomasyon yeteneklerini daha da engelleyebilir.

İletişim tıkanıklıklarını ele almak, organizasyonların AI destekli çözümlerin tam potansiyelini açığa çıkarmalarına yardımcı olabilir. Bu da verimliliği, karar alma sürecini ve kullanıcı deneyimini iyileştirir.

Mitel, büyük işletmelerin eski sistemlerden modern iletişim sistemlerine geçişini nasıl ele alır?

Mitel, birleşik iletişim (UC) araçlarını modernleştirmek için stratejik, hibrit bir yaklaşım benimser. Büyük işletmelerin eski sistemlerinden geçişini kolaylaştırır. Tam bir yenileme yerine, Mitel hibrit çözümler önerir. Bunlar, şirketlerin kendi hızlarında modernleştirmelerine olanak tanır. Bu hibrit model, telefoni altyapısı, SBC/gateway ekipmanı, UC uygulamaları ve bulut tabanlı işbirliği uygulamalarını entegre eder.

Mitel, müşteri uygulamaları arasında gerekli entegrasyonları ve hizmetleri oluşturmaya odaklanır. Bu yaklaşımı yönlendiren temel ilkeler şunlardır:

• Hibrit Bulut Dağıtımları – Tam bir değiştirme yerine, Mitel mevcut on-premise ve özel bulut PBX/UC/temas merkezi sistemlerini korur ve günceller. Ayrıca, kamu bulutunda modern işbirliği araçlarını entegre eder. Böylece şirketler, büyük kesintiler olmadan gelişebilir.
• API’ler ve SDK’lar – Mitel, işbirliği, CRM ve ERP ortamlarındaki modern uygulamalarla eski sistemler arasındaki boşluğu köprülemek için sürekli olarak API’ler ve SDK’lar geliştirir. Bu esneklik, şirketlerin günlük operasyonlarını büyük ölçüde bozmadan yeni hizmetleri benimsemesine olanak tanır.
• Eski Sistemlerle AI Entegrasyonu – Mitel, mevcut iletişim platformlarını AI destekli özelliklerle güçlendirir. Bunlar, görsel sesli mesajlar, sanal asistanlar/ajanslar ve gerçek zamanlı transkripsiyonu içerir. Bu AI işlevleri, bulut LLM’leri ile çalışır ve ayrıca büyük altyapı yatırımı veya yükseltme gerektirmeyen küçük dil modellerini (SLM’ler) kullanır.
• Güvenlik ve Uyum Odaklı Güncellemeler – Mitel, güvenlik ve düzenleyici uyuma öncelik verir. Son güvenlik standartlarını uygular, veri şifrelemesi ve iletişimin korunmasını sağlar. Ürünlerini son düzenlemelere uygun olarak sertifikalandırır.

AI, iş iletişimini dönüştürüyor. Birleşik iletişim sistemlerinde AI’nin gelecekteki büyük ilerlemeleri neler olacak?

AI, iletişim sistemlerini dönüştürmek için verimliliği artırmak, görevleri otomatikleştirmek ve kurumsal iletişimi iyileştirmek için kullanılıyor. Ayrıca güvenlikleri güçlendirmek için kullanılıyor. Sesle kimlik doğrulama, sürekli güvenlik açığı değerlendirmeleri ve sistem güvenlik denetimi gibi önlemler, şirketler için daha güçlü koruma önlemleri sağlıyor.

Aynı zamanda, Agentic AI ve sanal asistanlar genişliyor. Şirketler, bu AI destekli asistanları çok modlu yeteneklerle güçlendiriyor. Bu yetenekler, karmaşık sorguları işleme, yanıtları otomatikleştirme, randevu alma ve bilgi alma gibi çeşitli iletişim fonksiyonlarını destekliyor.

AI, ayrıca sesten metne yetenekleri, gerçek zamanlı çok dilli çeviriler ve sentiment analizi gibi alanlarda yeniliklere yol açıyor. Bu geliştirmeler, temas merkezlerinde personel verimliliğini ve genel kullanıcı memnuniyetini artırıyor.

Dahası, içerik yönetimi için GenAI kullanımı yükseliyor. LLM’ler, analitik raporları oluşturmak, özetler oluşturmak, yasal ve uygun kayıtlar oluşturmak gibi amaçlar için entegre ediliyor. AI destekli dil modellerinin, şirketlerin bilgiyi organize etmelerine, geri çağırmalarına ve paylaşmalarına yardımcı olmak için daha fazla benimseneceğini göreceğiz.

Mitel, AI destekli sanal asistanlar, otomasyon ve öngörülü analitiklerin işyeri iletişimindeki yükselişine nasıl hazırlanıyor?

Mitel, AI yolculuğuna LLM’lerin ortaya çıkmasından yıllar önce başladı ve ürün ve teknoloji ortaklıklarına AI yetenekleri entegre etmeye devam ediyor. Mitel, müşteri çözümlerini güçlendirmek için AI yeteneklerini portföyüne dahil ediyor. Agentic AI’ye, Sanal Asistanlar ve Sanal Temas Merkezi Ajanlarına odaklanıyor. Ayrıca, doğal dil işleme, çağ ve toplantı analitiği, sistem analitiği ve öngörülü raporlama gibi AI yetenekleri sunuyor.

Mitel, AI ve büyük dil modellerini (LLM’ler) nasıl kullanıyor?

Mitel, AI ve LLM’leri, kurumsal iletişim ve işbirliği deneyimini iyileştirmek için kullanıyor. AI ve LLM yeteneklerini ürünlerine entegre ediyor. Gelişmiş konuşma ve metin analizi, akıllı sanal asistanlar ve görev otomasyonu gibi yetenekleri sunuyor. Mitel, ayrıca AI model eğitim süreci aracılığıyla müşteri bilgi tabanını entegre eden bir self-help ve müşteri destek çözümü sunuyor. Bu teknolojiler, gerçek zamanlı iletişimi optimize ediyor, müşteri etkileşimlerini güveniriyor, sistem güvenliğini sağlıyor ve maliyet etkin, 7/24 izleme ve desteği sağlıyor.

LLM’leri kurumsal iletişim sistemlerine entegre etmenin en büyük zorlukları nelerdir?

LLM’leri kurumsal iletişim sistemlerine entegre ederken, veri gizliliği, güvenlik, gecikme ve esnek AI entegrasyonu gibi zorluklar ortaya çıkabilir. Küresel bir şirket olarak, veri gizliliği endişeleri ve düzenleyici uyuma öncelik veriyoruz. AI çözümlerimizin müşteri verilerini korumaya odaklandığımızdan emin oluyoruz. Geliştirilen güvenlik için, Mitel, müşteri ağ kenarında dağıtılan SLM’lerin kullanımını araştırıyor. Bu, kamu bulutu LLM’lerine maruz kalabilecek verilerin korunmasına yardımcı oluyor. Hibrit bulut ortamlarında, tüm ürünlerin AI’yi güvenli ve güvenli bir şekilde entegre etmek için uygun arayüzlere sahip olması önemlidir. Mitel, ürünlerini AI entegrasyonunu ermögilmek için modernize etti. “Kendi LLM’nizi getirin” (BYO-LLM) yaklaşımını benimseyerek, satıcı kilidini önlemek için esnek iş akışı oluşturma yetenekleri geliştiriyoruz.

Gerçek zamanlı işbirliği araçları gibi iletişim için LLM yanıtlarının anlık olması gerekiyor. Mitel, Kenar AI’ye güvenerek gerçek zamanlı iletişimi işleyecek ve AI asistanlarıyla etkileşimi doğal hale getirecektir. Son olarak, Mitel, sağlık, finans ve konaklama gibi sektörlere özgü AI modelleri geliştiriyor. Bu, daha dikey olarak ilgili ve bağlamda farkında AI destekli iletişimi sağlıyor.

Mitel’in ürün ekosisteminde AI destekli doğal dil işlemenin en heyecan verici uygulamaları nelerdir?

Ölçülebilir ve anlık geri dönüşü nedeniyle, Mitel Temas Merkezi, AI destekli LLM ve NLP çözümleri için en heyecan verici alandır. AI destekli sanal ajanlar, müşteri sorgularını işleyebilir, bilgi toplayabilir ve canlı bir ajana yönlendirebilir. Çağ kayıtları, özetleme, sentiment analizi ve ajan eğitimi gibi özellikler, operasyonları iyileştirir. Mitel’in UC çözümleri, görsel sesli mesajlar, akıllı arama, bilgi yönetimi ve gürültü azaltma gibi özelliklerle geliyor.

AI, işyeri iletişimini yeniden şekillendirdiğinde, şirketlerin AI destekli işyeri etkileşimlerinin etik考虑larını nasıl ele alması gerekir?

AI, işyeri iletişimini ve işbirliğini önemli ölçüde dönüştürüyor. Ancak bu değişiklikler, etik zorluklar olmadan gelmiyor. AI uygulamalarının her aşamasında etik endişeleri sürekli olarak ele alınmalıdır. AI modellerini çeşitli veri kümeleriyle eğitmek, önyargıdan kaçınmak ve adil karar alma süreçlerini sağlamak önemlidir. AI’nın şeffaflığı ve açıklanabilirliği, net şartlar ve koşullar ile AI kullanımının açıklanmasını gerektirir. AI, insanları güçlendirmeli ve desteklemelidir, ancak insanları değiştirmemelidir.

Dahası, güvenlik ve AI suistimalini önlemek için önlemler alınmalıdır. Bu, deepfake’ler ve kullanıcı verisi ve kimlik bilgilerinin manipülasyonuna karşı korumayı içerir.

Şirketler, AI’nin günlük iş akışlarına daha da entegre olduğu sırada personelin sorunsuz bir geçiş yapmasını sağlamak için hangi adımları atabilir?

Şirketler, AI tabanlı çözümlere geçişte benimseme, güven ve verimliliği teşvik etmek için adımlar atmalıdır. İlk adım, AI’nin şirket içindeki rolünü tanımlayan AI politikaları ve kurumsal yönetim oluşturmaktır. Liderlik, AI benimsemesi için mesajlaşma ve savunuculuğa odaklanmalıdır. Tüm personele AI’nin nasıl çalıştığı, sınırları ve etkili kullanımına ilişkin eğitim verilmelidir.

Aynı zamanda, şirketler AI işbirliği araçları ve entegrasyon çerçeveleri sunmalıdır. Bu, personelin karar alma süreçlerini iyileştirmelerine yardımcı olur ve insan denetimi sağlar. Liderlik, etik ve iş güvencesi endişelerine dikkat etmelidir. Personelden geri bildirim toplamak ve AI tarafından getirilen artımsal değeri ölçmek için kanallar oluşturmalıdır.

Bu adımları AI benimseme sürecinin başlangıcında atan şirketler, personelin araçları kullanırken daha confident hissetmesini ve şirketlerin yatırımlarından daha hızlı bir getiri görmesini sağlayabilir.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Mitel‘i ziyaret edebilir.