Kuljesh Puri, Persistent Systems İletişim, Medya ve Teknoloji SVP ve Genel Müdürü – Röportaj Serisi

Kuljesh Puri Persistent Systems’in İletişim, Medya ve Teknoloji Senior Vice President ve Genel Müdürüdür. Yazılım, telekomünikasyon ve yarı iletken endüstrilerinde 26 yıldan fazla deneyim yanı sıra geniş uluslararası deneyime ve dönüşüm için bir tutkuya sahiptir.

Persistent’e katılmadan önce Kuljesh, Tech Mahindra’da Telekom Ürün Mühendisliği portföyünün başında bulunuyordu. Öncesinde ise Harman International’da, bir Samsung şirketi olan Telekom ve Endüstriyel dikeylerde Vice President ve Global Genel Müdür olarak görev yaptı ve iş için büyüme yolunu tanımlamakla görevlendirildi. Daha önce Kuljesh, Aricent’te 15 yıl boyunca B2B ve B2C işlerinde üst düzey iş ve mühendislik rollerinde bulundu.

Persistent Systems bir küresel dijital mühendislik ve entreprise modernizasyon şirketidir. İşletmelerle birlikte inovasyonu sürdürebilmek ve dijital dönüşümü hızlandırabilmek için ortaklık yapmaktadır. Yazılım, bulut ve veri konularında derin uzmanlığa sahip olarak Persistent, sağlık hizmetleri, finansal hizmetler, iletişim ve teknoloji dahil olmak üzere çeşitli sektörlerde uçtan uca çözümler sunmaktadır.

Telekom ve medya sektörlerinde çağrı merkezi operasyonlarına AI’ın en dönüşümsel şekilde nasıl etkilediğini görüyorsunuz?

Geleneksel olarak çağrı merkezleri, müşteri sorgularını ele almak üzere tasarlanmış maliyet merkezleriydi. Yıllar içinde, telefon tabanlı çağrı merkezlerinden, müşteri hizmetinin çok kanallı hizmet merkezlerine chat, e-posta ve mobil uygulamalar aracılığıyla evrimleştiği görüldü. Önemli yenilikler gibi kênhler arası deneyimler, AI tarafından yönlendirilen çok dilli self-servis, sentiment analizi ve öngörülü müşteri kaybı yönetimi artık isteğe bağlı değil, artık gereklidir. Aynı zamanda, Agentic AI çağrı merkezlerini müşteri deneyimi merkezlerine dönüştürerek faturalama düzeltmeleri, plan yükseltmeleri veya teknik sorun giderme gibi görevleri insan müdahalesi olmadan tamamlıyor ve betiklenmiş sohbet botlarını aşarak ilerlemektedir. Genel olarak, AI işletmelerin müşterilerin ihtiyaçlarını yalnızca onlara cevap vermek yerine önceden tahmin etmelerini sağlıyor ve destekten öngörülü, kişiselleştirilmiş ve kendini geliştirebilen bir modele geçiş yapıyor. Sonuç olarak operasyonel verimlilik artıyor ve müşteri memnuniyeti ve bağlılığı derinleşiyor. Maliyetleri azaltarak ve hizmeti iyileştirerek AI, çağrı merkezlerini geleneksel maliyet merkezlerinden yüksek değerli, müşteri odaklı merkezlere dönüştürüyor ve doğrudan gelire etki ediyor.

Gerçek zamanlı müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için öngörülü analiz, otomasyon ve NLP nasıl bir araya geliyor?

Öngörülü analiz, otomasyon ve Doğal Dil İşleme (NLP) entegrasyonu, müşterilerle gerçek zamanlı etkileşimlerin nasıl gerçekleştiği konusunda bir devrim yaratıyor. Öngörülü analiz, organizasyonların müşteri davranışlarını önceden tahmin etmelerini ve proaktif çözümler sunmasını sağlıyor. Otomasyon, müşteri sorgularına hızlı bir şekilde cevap verilmesini sağlarken insan hatasını minimize ediyor. Diğer taraftan, NLP sohbet botları ve sanal asistanların daha doğal, insan benzeri sohbetlere katılabilmesini sağlıyor ve hizmet kalitesini ve hızını artırıyor. Bu teknolojileri birleştirdiğinizde, müşteri etkileşimlerinin daha hızlı ve kişiselleştirilmiş olduğu bir ortam yaratırsınız ve bu da müşteri deneyimini iyileştirir ve bağlılığı teşvik eder.

AI, müşteri deneyimi için çok kanallı bir deneyim yaratmak konusunda nasıl katkıda bulunuyor?

AI, çok kanallı müşteri deneyiminin temel bileşenidir. Şirketlere, web sitesinde bir sohbet botu, sosyal medyada bir sohbet veya çağrı merkezine bir telefon görüşmesi gibi çeşitli kanallardaki etkileşimleri entegre olma imkanı sunar. Bu temas noktalarından veri birleştirdiğinde, AI mesajın tutarlı ve her müşteriye özgü olmasını sağlar. AI’ın gerçek gücü, bu etkileşimlerin kişiselleştirilmesini sağlamasıdır, böylece müşteriler her kanaldaki destek için ilgili ve bağlamla ilgili hizmet alırlar. Bu, müşterilerin bir temas noktasından diğerine geçiş yaparken sürekliliği kaybetmeden kesintisiz bir deneyim yaşadıkları bir ortam yaratır.

Telekom ve medya şirketleriyle geniş deneyime sahip olarak, müşteri yolculuklarını optimize etmek, iş akışlarını iyileştirmek ve birleşik bir deneyim sunmak için AI’ı kullanmalarına yardımcı olduk. Bu, müşteri memnuniyetini artırarak kalıcı bağlılık sağlayan daha akıcı ve kişiselleştirilmiş bir hizmet yaratmalarını sağlar.

AI’ı çağrı merkezlerine entegre ederken organizasyonların karşılaştığı en yaygın zorluklar nelerdir?

AI’ı çağrı merkezlerine entegre ederken organizasyonların karşılaştığı en büyük zorluklardan biri, AI’ı mevcut sistemlerle entegre etmektir. Özellikle geleneksel çağrı merkezleri, özellikle de şirket içi çözümlere dayanenler, AI’ın gelişmiş özelliklerini destekleyecek altyapıdan yoksundur. Buluta geçmek, AI’ın tam potansiyelini açığa çıkarmak için gereklidir, ancak bu geçiş karmaşık ve maliyetli olabilir. Ayrıca, AI modelleri yüksek kaliteli, iyi organize edilmiş verilere ihtiyaç duyar, ancak şirket içi sistemler genellikle bunu sağlamakta zorluk çekebilir. Müşteri deneyimini bozmadan sorunsuz bir geçişi sağlamak da önemli bir engel oluşturur. Veri kullanımıyla ilgili gizlilik ve güvenlik endişeleri de kapsamlı bir şekilde ele alınmalıdır.

Organizasyonlar, bu zorlukları aşmak için AI ve sektörel ihtiyaçlar konusunda derin bir anlayışa sahip bir ortakla çalışmalıdır. Birçok telekom ve medya şirketinin çağrı merkezlerini modernize etmelerine, bu zorlukları aşmalarına ve müşteri deneyimini iyileştirmelerine yardımcı olduk.

Örneğin, Persistent, bir ABD telekomünikasyon teknoloji sağlayıcısıyla işbirliği yaptı ve çağrı merkezi operasyonlarını iyileştirmek için çalıştı. Müşteri, müşterilerin memnuniyeti ve temsilci performansı hakkında içgörüler elde etmek için konuşma AI platformu aracılığıyla müşteri etkileşimlerini analiz etmek istiyordu. Müşteri için gerçek zamanlı analizler sunan bir GCP destekli veri analizi katmanı geliştirdik. Bu çözüm, müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimliliği iyileştirmek için anahtar metriklere bakıldığında, arayan sentimenti ve hizmet memnuniyeti gibi ana metriklere yakın gerçek zamanlı içgörüler sağladı.

AI ve telekom sektöründe uzman bir ortakla çalışarak organizasyonlar, AI entegrasyonundaki ortak zorlukları aşabilir, çağrı merkezlerini modernize edebilir ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için değerli veri odaklı içgörüler elde edebilir.

Telekom şirketleri ile medya şirketlerinin AI’ı müşteri hizmetleri için benimseme konusunda en büyük farklılıklar nelerdir?

Telekomünikasyon sektörü, büyük ölçekli çağrı merkezleri kurma konusunda uzun süredir öncüdür ve bu, faturalama sorguları, yeni bağlantılar ve bağlantı sorunlarının giderilmesi gibi temel hizmetleri yönetme ihtiyacından kaynaklanmaktadır. AI, bu alanlarda operasyonları optimize etmek için giderek daha fazla kullanılmaktadır. Rekabetçi bir ortamda, birçok telekom operatörü ayrıca müşteri kaybını öngörme için öngörülü analitiği kullanır ve hedefli pazarlama kampanyaları ve müşteri elde tutma stratejileri uygular.

Öte yandan medya şirketleri, hesap paylaşımını tespit etme, abonelikleri yönetme, izleme modellerini analiz etme, içeriği küratörlük etme ve müşteri etkileşimini artırma için AI’ı kullanır.

Persistent olarak, her iki telekom ve medya şirketleriyle birlikte AI çözümleri geliştirdik ve bu şirketlerin özel zorluklarına yanıt verdik. Telekom için operasyonel verimliliği iyileştirmeye ve müşteri hizmetlerini proaktif hale getirmeye odaklanıyoruz. Medya şirketleri için müşteri etkileşimini artırmaya, AI tarafından yönlendirilen öneriler sunmaya, içeriği kişiselleştirmeye ve self-servis otomasyonuna odaklanıyoruz.

AI’ı tam olarak benimsemek için telekom ve medya şirketlerinin kültürel veya organizasyonel olarak hangi değişikliklere ihtiyacı var?

AI’ı tam olarak benimsemek için telekom ve medya şirketlerinin veri odaklı organizasyonlar haline gelmek için bir kültürel dönüşüm geçirmeleri gerekir. Bu, tüm departmanlar boyunca sürekli öğrenme ve inovasyon ruhunu teşvik etmeyi gerektirir. AI benimseme sadece bir IT girişimi değildir, özellikle IT, müşteri hizmeti ve operasyonlar arasında işbirliği gerektirir. Şirketler AI yeteneklerine yatırım yapmalı ve mevcut işgücünü AI sistemleriyle çalışabilmesi için yeniden becerilendirmelidir. Ayrıca, AI çözümlerini hızlı bir şekilde iterasyon yapabilme ve optimize edebilme için çevik metodolojilere uyum sağlamak önemlidir. Bu değişiklikleri yönlendirmek ve AI girişimlerini genel iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek için güçlü liderlik gerekmektedir.

Starfish Associates’in satın alınması, Persistent’in AI destekli çağrı merkezi ve birleşik iletişim yeteneklerini nasıl güçlendiriyor?

Starfish Associates’in satın alınması, Persistent’in AI destekli çağrı merkezi ve birleşik iletişim alanında konumunu önemli ölçüde güçlendiriyor. Bu stratejik satın alma, Çağrı Merkezi ve Birleşik İletişim alanındaki mevcut mühendislik yeteneklerine dayanarak AI tarafından yönlendirilen iş dönüşüm uzmanlığımızı genişletiyor ve operasyonel mükemmelliğe odaklanmamızı pekiştiriyor. Starfish Associates, dünyanın en büyük şirketleri arasında birçok Fortune 500 şirketinin hizmet verdiği bir Enterprise Communications otomasyon platformuna sahiptir. Persistent’in AI tarafından yönlendirilen otomasyon yetenekleriyle birleştirildiğinde, bu satın alma, iş akışlarını optimize eden, müşteri etkileşimini artıran ve operasyonel verimliliği iyileştiren daha güçlü, entegre çözümler sunmamızı sağlar.

Telekom sektöründe veri güvenliği ve müşteri mahremiyeti en önemli konulardan biridir – Persistent, AI destekli müşteri hizmetleri çözümlerinde bunları nasıl ele alıyor?

Veri güvenliği ve müşteri mahremiyeti, özellikle telekom sektöründe müşteri verileri hassas ve yüksek derecede düzenlenmiştir. Persistent olarak, telekom şirketlerine AI çözümlerini her adımda veri korumasını sağlayarak yardımcı oluyoruz. Müşterilerimize, GDPR, CCPA ve diğer veri koruma yasalarına uyumu sağlamak için AI tarafından yönlendirilen müşteri hizmetleri operasyonlarında gizlilik önlemlerini entegre etmekte yardımcı oluyoruz.

Müşterilerimize, verilerin tüm yaşam döngüsü boyunca güvenli olmasını sağlamak için şifreleme, anonimleştirme ve erişim kontrolleri gibi güçlü güvenlik özelliklerini entegre etmekte yardımcı oluyoruz. Ayrıca, müşterilerimizin verilerini nasıl kullanıldığını ve yönetildiğini tam olarak kontrol etmelerini sağlayarak şeffaflık sağlıyoruz. AI modeli denetimleri ve risk değerlendirmeleri yaparak, çözümlerimizin güvenli, uyumlu ve düzenleyici gereksinimlere uyum sağlama yeteneğini sürekli olarak güncelliyoruz. Bu, müşterilerimizin AI teknolojilerini sorumlu bir şekilde kullanmalarına ve müşteri güvenini korumalarına güvenlerini sağlıyor.

Telekom oyuncuları için AI destekli müşteri deneyimi konusunda beş yıllık bir perspektifte başarı nasıl görünüyor?

Beş yıllık bir perspektifte, AI telekom sektöründe çağrı merkezlerinin rolünü yeniden tanımlayacaktır. Başarı, telekom şirketlerinin geleneksel çağrı merkezlerini proaktif müşteri etkileşimi hub’larına dönüştürebilme yeteneğiyle ölçülecektir. Agentic AI, müşteri sorunlarını proaktif olarak çözebilecek, kişiselleştirilmiş destek sunabilecek ve kanallar arası otomatik hizmet eylemlerine olanak tanıyacaktır. Etkileşimlerden öğrenerek gerçek zamanlı olarak uyum sağlama, müşteri deneyimi dönüşümü için anahtardır.

AI, rutin müşteri hizmeti görevlerinin %50-60’ını devralarak telekom operatörlerinin verimliliği artırmasını sağlayacak ve insan temsilcilerin daha karmaşık konulara odaklanmasına olanak tanıyacaktır. Öngörülü analiz, müşteri ihtiyaçlarını öngörmede kilit bir rol oynayacak ve çok kanallı entegrasyon, tüm temas noktalarında sorunsuz bir deneyim sağlayacaktır.

Persistent olarak, telekom ve medya şirketlerine AI destekli çözümler sunarak müşteri etkileşimlerini iyileştirmelerine ve akıllı, daha çevik çağrı merkezleri oluşturmalarına yardımcı oluyoruz. AI ve telekom uzmanlığımız, iş hedefleriyle uyumlu, veri odaklı çözümler yaratmamızı sağlar. Geleceğe bakıldığında, hedefimiz bu organizasyonlara AI’ı güvenli bir şekilde operasyonlarına entegre etmelerine yardımcı olmak, müşterileriyle bağlarını derinleştirmek ve hızla değişen bir dijital peyzajda başarıya ulaşmalarını sağlamaktır.

Harika bir röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Persistent Systems ziyaret edebilir.