James Evans, CommandBar’ın Kurucusu ve CEO’su – Röportaj Serisi

James Evans, CommandBarın kurucusu ve CEO’sudur. CommandBar, ürün, pazarlama ve müşteri ekiplerine yardımcı olmak için tasarlanmış bir AI destekli kullanıcı yardımı platformudur. Kullanıcıların sadece içeriğinizle ilgili soruları cevaplayan bir AI kopyası sunarlar ve bilmedikleri bir şey olduğunda, bir destek sohbetini başlatmak gibi kontrol ettiğiniz bir deneyime geçerler.

Bilgisayar bilimine ilk olarak neler sizi çekti?

Aslında matematik bölümü öğrencisiydim. Özel bir neden olmaksızın, matematiğin en zor bölüm olduğu için böyle bir tercih yapmıştım. Ancak Princeton’da matematik gerçekten çok zor ve bilgisayar biliminde matematikten daha başarılı olduğumu fark ettim.

Bilgisayar biliminde kalmamı sağlayan şey, bu alanın gerçekten benzersiz olmasıydı. Hem teorik olarak derinleşebilirdim (bağımsız çalışmamın konusu) hem de ürünler geliştirebiliyordum.

2019 yılında, bilgisayar bilimini ve programlamayı öğretmek için bir geri bildirim aracı olan codePost’u başlattınız. Bu şirketin ilham kaynağı nedir ve bu deneyimden neler öğrendiniz?

codePost, benim ve kurucu ortaklarım için bir tür “alıştırma girişimi”ydi. Birlikte bir şirket kurmak istiyorduk ve codePost, already kullanıcıları olan (Princeton dahil) bir üniversite projesiydi.

Bir yıl üzerinde çalıştıktan sonra diğer girişimlere odaklanmaya karar verdik – hala mevcut! https://codepost.io. codePost ile hızlı bir şekilde sevkiyat yapmak ve kullanıcı sorularına ve geri bildirimlerine çok duyarlı olmak rekabet avantajı olduğunu öğrendik. Ayrıca, bunu yaptığımızda ürünün karmaşık ve kullanışsız hale gelebileceğini öğrendik. Bu içgörü aslında, kullanıcılarımızın ürünümüzü öğrenmesini ve kullanmasını kolaylaştırmak için CommandBar’ın bir versiyonunu oluşturmamızın nedenlerinden biri oldu.

Mevcut dijital araçlar manzarasındaki ortak sorunlardan bazıları nelerdir?

Yazılım giderek daha karmaşık hale geliyor ve şirketler çok farklı araçlar kullanıyor, bu da kullanıcılar için zor oluyor. Son tüketici uygulamalarının kullanıcı dostu olması nedeniyle son kullanıcıların beklentileri çok yüksek ve kimse günlük yazılımlar için uzun talimatlar okumak istemiyor.

Aynı zamanda, yazılımın görünümü ve hissi değişmedi. Ve kullanıcıları yardımcı olmak için kullanılan ana yöntem… pop-up’lar. Bu küçük mesajlar, size bir şeyler yaparken sizi kesintiye uğratır. Bazen faydalı olabilirler, ancak çoğu zaman kullanıcılar bunları mümkün olduğunca hızlı bir şekilde kapatmaya çalışırlar.

Kullanıcı odaklı yeni bir araç neslinin vizyonunuzu paylaşabilir misiniz?

CommandBar’ı kurduk çünkü insan-bilgisayar etkileşiminin mevcut durumu iyileştirilebilecek bir alan olarak görünüyordu. Kullanıcılarla yaptığımız konuşmalarda, tekrar tekrar pop-up’ların can sıkıcı hissettirdiğini duyduk – yardım etmekten çok uzak!

Yaklaşımımız, kullanıcıların niyetini belirleyerek yazılım araçları deneyimini önemli ölçüde iyileştirmeyi hedefliyor. Kullanıcı niyetini belirleme, kullanıcıların davranışlarından veya sorgularından ve aramalarından açık veya örtük bir şekilde anlaşılabilir.

En etkili kullanıcı odaklı araçlar, kullanıcı niyetini anlar ve şirket merkezli, kullanıcılar için alakasız olabilecek bilgileri kullanıcıya boğmaz. Bu, daha az genel pop-up ve daha kişiselleştirilmiş rehberlik anlamına gelir, böylece genel kullanıcı deneyimi geliştirilir.

Bu vizyon, CommandBar’ı başlatmanıza nasıl dönüştü?

CommandBar, tüm ürünlerin üzerinde, kullanıcıların niyetini tespit ederek ve buna göre hareket ederek onlara yardımcı olabilecek bir katman oluşturmak için bizim girişimizdir. Örneğin, ürünlerimizden biri, kullanıcıların sorularını cevaplayabilen ve onların adına eylemler gerçekleştirebilen gömülü bir kullanıcı asistanıdır, böylece kullanıcılar bir ürünü kullanmayı öğrenmeden işlerini halledebilirler. Ürünlerimizden biri de, kullanıcıları niyetlerine uygun yollara, özelliklere veya rehber içeriğine doğru “itme” yapar.

Bu, bir ürün içinde her şeyi aramanıza izin veren bir arama çubuğu olarak başladı, sanki Apple’ (AAPL ) ın Spotlight’ı gibi. Oradan, diğer kullanıcı yardımı araçlarına yöneldik.

CommandBar’ın temel ürünlerinden biri olan Copilot, bir web sitesine kolayca bir sohbet botu entegre etmenize olanak tanıyan bir araçtır. Arkadaki işleyiş hakkında bazı detaylar paylaşabilir misiniz?

İlk olarak HelpHub AI olarak piyasaya sürdüğümüz ve şimdi Copilot olarak adlandırılan ürünümüz, herhangi bir yazılım ürününün (web uygulaması, mobil uygulama, web sitesi veya masaüstü uygulaması) gömülü bir kullanıcı asistanını eğitebileceği ve dağıtabileceği bir “Copilot-as-a-service” ürünüdür.

Copilot, kullanıcıları yardımcı olmak için tasarlanmış mevcut tüm içeriği (dokümantasyon, bloglar, rehberler, öğretici videolar ve API belgeleri) içe aktarmaya başlar.

Bu noktada, Copilot bir eğitim sürecinden geçer ve kullanıcıları iki temel şekilde desteklemek için hazırlanır:

1. Kullanıcı sorularını yanıtlamak.
2. Kullanıcı adına eylemler gerçekleştirmek.

Zaman içinde, Copilot, sohbet geçmişlerini ve ürün içi etkileşimlerini analiz ederek kullanıcı tercihlerini öğrenir. Örneğin, bazı kullanıcıların adımları takip etme konusunda adım adım öğreticilere ihtiyacı olduğunu, diğerlerinin ise kısa ve metin tabanlı cevapları tercih ettiğini belirleyebilir. Bazı kullanıcılar, eylemleri doğrudan Copilot içinde gerçekleştirmeyi tercih edebilir.

Kullanıcı tercihlerinin yanı sıra, Copilot’u kullanan şirketin hedefleri de dikkate alınır. Müşterilerimiz, genellikle yazılım şirketleri, kullanıcılarını desteklemek için Copilot’u dağıtırlar. Bazen objetivo geniş kapsamlıdır ve genel kullanıcı desteğine odaklanırken, diğer zamanlarda şirketler spesifik sonuçlar elde etmeyi amaçlar. Bu hedefler, kullanıcıların insan destek ekiplerine gönderdiği destek biletlerinin sayısını azaltmaktan, kullanıcıların ürünün ücretli sürümüne yükseltmesini teşvik etmeye kadar çeşitlilik gösterir. Copilot, bu hedefleri yardım stratejilerine entegre eder, böylece hem kullanıcılar hem de onlara hizmet veren şirketler yararlanırlar.

Copilot’un ilk birkaç haftasında, already yüz binlerce son kullanıcı sohbetini destekledik.

Planladığınız diğer ürünlerden bazıları nelerdir?

CommandBar Mobile Copilot’u resmi olarak piyasaya sürdük! Bu, bizim için büyük bir sürümdür, çünkü tüm yardım deneyimimizi çok daha fazla kullanıcıya getirir.

Çalıştığımız şirketlerin çoğu, büyük bir mobil varlığa sahiptir ve bu yardım, ekranların küçük olması, klavye veya fare olmaması ve kullanıcıların genellikle zamanı az olduğu için arayüzyi anlamak için harcamak istedikleri sürenin az olması nedeniyle çok önemlidir.

Sonraki adımda, Satış ve Müşteri Başarı ekiplerinin, önemli müşterilere ve prospects için özel yardım akışları tasarlayabilmeleri için CommandBar’ı kullanmalarını sağlayan modüller piyasaya sürülecek.

Yakın gelecekte AI’de bir sonraki büyük atılımın ne olacağını düşünüyorsunuz?

Önyargılıyım, ancak Adept’in Fuyu gibi modellerin, genel amaçlı yazılım manipülasyon ajanlarına dönüşeceklerine inanıyorum. Bu, CommandBar’ın ötesinde birçok uygulama alanı bulunan bir gelişme ve kullanıcı yardımı alanında, bu tür modellerin, araçlarımızın kullanıcılar adına daha fazla eylem gerçekleştirmesini ve kullanıcılara kendi başlarına işlemler gerçekleştirmeyi öğretmesini sağlayabileceğini düşünüyorum. Microsoft’ (MSFT ) un Clippy’sinin ikinci gelişi gibi!

Hızla değişen bir dünyada, şirketler nasıl rekabetçi kalabilir ve hatta rekabeti geride bırakabilir?

Microsoft gibi büyük şirketlerin AI dalgasına çok hızlı bir şekilde tepki vermesini görmek gerçekten çok cool! Hareketli bir şekilde ilerlemek heyecan verici!

CommandBar’da, ürünler için AI stratejileri oluşturmaya yönelik rehberlik isteyen birçok Fortune 500 şirketiyle karşılaştık.

Bunun, kurumsal yönetim için önemli bir dönemeç noktası olduğuna inanıyorum. Büyük şirketler, tüm organizasyon boyunca uyum olduğunda hızlı ve etkili bir şekilde hareket edebileceklerini anlamışlardır.

Bu momentumu sürdürmek ve geliştirmek için, AI stratejisinin sürekli olarak evrilmesi ve ötesi önemlidir. Birkaç AI özelliğini piyasaya sürmek ve işi bitirmek yeterli değildir. Şirketler, yeni bir ürün adaptasyonu standardı olarak değil, bir kerelik bir olay olarak görmektense, ortaya çıkan gelişmelerin ön saflarında kalmalı ve deneysel girişimleri sürekli olarak uygulamalıdır. Bu anı bir kerelik bir olay olarak değil, yeni bir standart olarak görmek, büyük bir hata olur.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi öğrenmek isteyen okuyucular, CommandBarı ziyaret edebilir.