Amdocs’tan Gil Rosen, Pazarlama Başkanı – Röportaj Serisi

Gil Rosen, Amdocs’un Pazarlama Başkanı olarak küresel markasını, ürün pazarlamasını ve müşteri pazarlamasını yönetmekten sorumludur. Bu role liderlik ederek, Amdocs’un vizyonunun geliştirilmesini, müşterilere stratejik araştırma bilgilerinin sunulmasını ve şirketin genel olarak pazara çıkış faaliyetlerini yürütür. Gil, küresel pazarlama profesyonellerinden oluşan bir ekibe liderlik etmektedir ve şirketin yürütme yönetim ekibinin bir üyesidir. Pazarlama Başkanı olarak görevi üstlenmeden önce, Gil, amdocs:next’in Bölüm Başkanı olarak görev yapıyordu ve geleceğin büyüme motorlarını ve yıkıcı teknolojileri, IoT ve AI destekli ev genişbant deneyimini yetiştirip geliştiriyordu.

Pazarlama, inovasyon ve teknoloji alanındaki geniş deneyiminiz, Amdocs için vizyonunuzu ve telekomünikasyon endüstrisindeki rolünü nasıl şekillendirdi?

Telekomünikasyon endüstrisinin her iki tarafında da çalıştım, ödül kazanan cihazları ve bulut hizmetlerini piyasaya sürdüm ve Deutsche Telekom ve Bezeq’de pazarlama ve inovasyonu yönettim. Teknolojinin hayatları nasıl değiştirebileceğini gördüm. Amdocs’ta, benzersiz konumum, ürünlerimizi ortaya çıkardığımız vizyonla hizalamamı sağlar. Odaklandığım şey, müşterilerimizin müşterileri için daha iyi deneyimler oluşturmasını sağlamak ve teknolojiler gibi generatif AI’nin sınırlarını zorlamaktır.

Amdocs, telekomünikasyon ve medya sektörlerinde lider olarak konumlandırdı. Amdocs’u, generatif AI alanında rakiplerinden ayıran nedir?

Amdocs, 40 yılı aşkın süredir önde gelen küresel hizmet sağlayıcılarla çalışmaktadır. Liderliğimiz, teknolojik değişimlerin önünde olmakla gelir – genişbant, bulut, 5G ve şimdi müşterilerimizin ajans döneminde gezinmelerine yardımcı olmak. Verileri anlamak, AI için kritiktir ve bu uzmanlığı telecom-GPT platformumuz amAIz’e entegre ettik. amAIz, müşteri deneyimini, operasyonel verimliliği ve daha fazlasını ele alan CSP’ye özgü zorlukları ele alır. Generic, tüketici odaklı AI çözümlerinin aksine, amAIz müşteri desteğini geliştirir, operasyonları optimize eder ve akıllıca ölçeklenir. Müşterilerimizle olan ilişkilerimiz, yalnızca yazılım ve hizmetlerle sınırlı değildir; gerçek ortaklar olarak çalışırız ve LLM’ler veya bulut sağlayıcılarından bağımsız çözümler sunarız.

Amdocs’un amAIz platformunun CSP’ler için müşteri ve operasyonel deneyimlerini dönüştürme rolü hakkında daha fazla bilgi verebilir misiniz?

amAIz platformu, GenAI’nin telekomünikasyonda nasıl devrim yaratabileceğini gösterir – hiper kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimlerini operasyonel verimlilikle birleştirir. Proaktif sorun çözümü, tekrarlayan görevlerin otomasyonu ve ölçeklenebilirlik sağlar. Örneğin, amAIz’i kullanan bir Kuzey Amerika sağlayıcısı, işleme süresinde %63’lük bir azalma, ilk kez çözme oranında %50’lik bir iyileşme ve İşlemci Net Promoter Puanı’nda %49’luk bir artış gördü. Bu iyileştirmeler endüstri için önemli ve yeni teknolojilerin doğru ellerde nasıl verimliliği ve daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini artırabileceğini vurgulamaktadır.

Marka ve Müşteri Deneyimi raporunda vurgulandığı gibi, AI ajanları konusunda tüketicilerin beklentileri ile CSP’lerin algıları arasındaki önemli boşluğu nasıl ele alabilirsiniz?

Boşluk, iki ana sorun nedeniyle ortaya çıkar: CSP’ler genellikle müşterilerin farkında olmadığı arka plan operasyonel hedeflere odaklanırlar ve tüketicilerin GenAI’yi benimsemeye ne kadar hazır olduklarını küçümserler. Örneğin, yalnızca %45’lik bir tüketici grubu müşteri hizmetlerinde GenAI konusunda endişe dile getirirken, CSP’ler bu oranın %60 olduğunu tahmin etmektedir.

Ajans döneminde, AI ajanları artık sadece araçlar değil, marka temsilcileri ve genellikle tüketiciler tarafından tercih edilmektedir. Markanın sesini ve değerlerini yansıtan bir şekilde iletişim kurarak marka ile tüketici arasındaki ilişkiyi şekillendirmektedir. CSP’ler, AI deneyimlerini dinamik olarak bağlama göre uyarlayacak ve anlamlı, kişiselleştirilmiş etkileşimler sunacak bir yaklaşım geliştirmelidir. Mevcut sohbet botları ile insan temsilcileri arasındaki memnuniyet seviyelerindeki düşük seviyeler,明显 bir iyileşme alanı olduğunu göstermektedir. Başarılı olmak için CSP’ler, AI ajanlarının tüketicilerin yüksek beklentilerini karşılayacak ve güven oluşturacak anlamlı, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını sağlamalıdır.

Rapor ayrıca, %80’lik bir tüketici kitlesinin AI ajanlarından empati beklediğini, ancak yalnızca %43’lük bir CSP’nin bunu tanıdığını belirtiyor. Markalar, AI ajanlarını böyle duygusal ve bağlamsal gereksinimleri karşılayacak şekilde nasıl tasarlayabilir?

Empati, markayı, bağlamı ve müşteriyi anlamaktan başlar. Markalar, hizmet odaklı etkileşimlerde – kayıp bir telefonu çözmek veya beklenmedik faturalar gibi – empatinin kritik olduğunu, ancak hizmet eklemekte – uluslararası seyahat planları eklemekte – daha az önemli olabileceğini tanımalıdır. Bağlam göre ton ve etkileşimi ayarlayarak, CSP’ler empati ile pratikliği dengeleyebilir. Gelişmiş doğal dil yetenekleri, çeşitli veri kümeleri ve geri bildirim döngüleri, bu etkileşimlerin gerçek ve müşteri beklentileriyle uyumlu kalmasını sağlar.

%61’lik bir tüketici kitlesinin, üstün AI ajanları sunan CSP’lere geçmeye hazır olduğunu düşünürsek, sağlayıcıların AI tekliflerini geliştirmek için neler yapması gerekir?

CSP’ler, etkileşim boşluklarını ele almak, müşteri geri bildirimi toplamak ve yeteneklerini geliştirmek için GenAI pilotlarını başlatmalıdır. Ancak pazarlama ve marka liderleri bu tartışmaları yönetmelidir – teknoloji ekiplerinin yalnız başına çalışmasına izin vermemelidir. Teknoloji ekipleri tarafından etkinleştirilen mevcut sohbet botları genellikle yetersiz kalır ve AI ajanlarını geliştirmek, teknoloji alone değil, marka liderliğindeki daha stratejik bir yaklaşım gerektirir.

AI ajanları artık marka kimliğinin uzantıları haline geldikçe, markaların AI ajanlarının temel değerlerini yansıtıp müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde nasıl tasarlanabileceği hakkında neler söyleyebilirsiniz?

başarılı olmak için CSP’ler, AI ajanlarının kişiliklerini kesin olarak tanımlamalıdır – ton, davranış ve iletişimi marka değerleriyle uyumlu hale getirmelidir. Sürekli eğitim ve yönetim, bu ajanların temel değerlerle uyumlu kalmasını ve müşteri gereksinimlerine duyarlı olmasını sağlar.

AI ajanlarının kişiliklerinin ve özelleştirilmesinin, uzun vadede marka bağlılığını nasıl etkileyebileceğini öngörüyorsunuz?

AI ajanları, sadece araçlar değil, orkestra şefleri ve eylemciler haline gelecekler – marka elçileri olacaklar. Uzun vadede, bu ajanların Mint Mobile’daki Ryan Reynolds gibi bir ünlüye benzeyen bir tanınma seviyesine ulaşabileceğini düşünüyorum. İyi korunmuş içerik ve etkileşimli sosyal etkileşimlerle, AI ajanları marka kimliğini temsil eden simgeler haline gelebilir ve daha derin bir bağlılık oluşturabilir.

Telekomünikasyon endüstrisi için, generatif AI ve amAIz gibi platformların daha yaygın hale gelmesi durumunda, önümüzdeki beş yıl için neler öngörüyorsunuz?

Generatif AI, müşteri etkileşimini yeniden tanımlayacak ve CSP’lerin ölçeklenebilirlikte iyileştirilmiş deneyimler sunmasını sağlayacak. Çocuklarımız, bekletilmenin kavramını anlamayacaktır. AI ajanları, yerel dillerde ve lehçelerde hızlı ve dostane destek sunacak ve insan duygusunun değişkenliğinden uzaklaşacaktır. Ağ tarafında, AI, kaynak kullanımını optimize ederek ağların mümkün olduğunca verimli çalışmasını sağlayarak ROI’yı en üst düzeye çıkaracaktır. Uyum sağlayamayan CSP’ler, önemsizliğe düşme riskiyle karşı karşıya kalacaktır.

Bu alanda bir lider olarak, ajans döneminin ve toplum üzerindeki potansiyel etkisinin size en çok neler heyecanlandırıyor?

Bana en çok heyecan veren şey, markalar ve tüketiciler arasında anlamlı, empatik etkileşimler yaratma potansiyelidir. Ajanlar, yeni “uygulamalar” haline geliyor ve herkesin sonunda kendi kişisel ajanı olabileceği bir dünya olabilir. Arama yapmak veya formları doldurmak yerine, kişisel ajanınız her şeyi kendisi halledebilir. Zamanla, bu ajanlar birbirleriyle iletişim kurabilir ve arka planda görevleri sorunsuz bir şekilde otomatikleştirebilir. Bu, günlük hayatı basitleştiren ve geliştiren daha konuşmalı, insanlaştırılan dijital etkileşimlerin geleceğini vaat ediyor.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular, Amdocs’u ziyaret edebilir: Amdocs.