Centrical’in Kurucusu ve CEO’su Gal Rimon – Röportaj Serisi

Gal Rimon 2013 yılında Centrical’i (önceden GamEffective) kurdu ve şirketlere çalışanlarını güçlendirme ve insanları iş başarısının merkezine yerleştirme vizyonuyla hareket etti. Centrical’den önce Gilon Business Insight’ın CEO’su olarak görev yaptı. Gilon, 2010 yılında Ness Technologies (NASDAQ: NSTC) tarafından satın alındığında, Gal Ness’e Senior Vice President ve yönetim ekibinin bir üyesi olarak katıldı. Kariyerinin早期lerinde Deloitte Consulting’de Müşteri İlişkileri ve Operasyonlardan Sorumlu Başkan Yardımcısı ve EDS ve Bashan’da çeşitli rollerde görev yaptı. Gal, Tel Aviv Üniversitesi’nden Pazarlama ve Bilgi Teknolojileri alanında MBA derecesine sahiptir.

Centrical bir AI destekli çalışan performansı ve katılım platformudur ve organizasyonlara birleşik bir performans yönetimi, kişiselleştirilmiş koçluk, sürekli öğrenme, kalite güvence ve oyunlaştırma sistemi aracılığıyla ön cephe ekiplerinin etkinliğini artırmasına yardımcı olur. Platform, çalışan performansı verilerini, AI destekli koçluğu, mikro öğrenme, tanınma programlarını ve gerçek zamanlı içgörüler bir araya getirerek yöneticilerin iyileşme fırsatlarını belirlemelerine ve çalışanları daha iyi sonuçlara yönlendirmelerine yardımcı olur. Genellikle çağrı merkezleri, satış organizasyonları ve müşteri deneyimi ekipleri tarafından kullanılan Centrical, kişiselleştirilmiş rehberlik ve motivasyonu ölçeklenebilir bir şekilde sunarak çalışan katılımını, verimliliği, müşteri memnuniyetini ve genel iş performansı artırmayı amaçlar.

Centrical’i kurmadan önce iş zekası liderliği alanında yıllarca çalıştınız, Gilon’un Ness Technologies tarafından satın alınmasından önce Gilon’un CEO’su olarak görev yaptınız. Bu deneyim, yalnızca daha iyi paneller/verilere değil, ön cephe ekipleri için içgörülerden eyleme geçebilecek bir sistem ihtiyacının olduğunuzu nasıl şekillendirdi?

İş zekası alanında neredeyse iki thập kỷ çalıştım ve danışmanlık şirketleri gibi EDS ve Deloitte ile çalıştım ve daha sonra kendi şirketimi yönettim. Dünyanın en büyük organizasyonlarının verilerini anlamalarına yardımcı oluyorduk ve iyiydik. Ancak aynı duvara sürekli olarak çarpıyordum. Şirketler veri altyapısına大量 olarak yatırım yapmışlardı. Paneller gelişmişti. KPI’ler iyi tanımlanmıştı. Ve yine de çok wenig şey değişiyordu.

Zeka mevcuttu. Sadece hareket etmiyordu. Eksik link her zaman insan unsuruydu. Bir dashboard’da düşük performanslı bir çalışana kırmızı bir bayrak koyabilirsiniz, ancak bu bayrak yöneticinin ne yapacağını söylemez ve çalışanın iyileşmesine yardımcı olmaz. İnsanlar arasında köprü, hiçbir BI aracı ile çalıştığım gibi inşa edilmemişti. Bu realization, Centrical’in kuruluşuna yol açan fikirdi. Soru, liderlere daha fazla veri nasıl sunulur değil, veriden doğru eyleme, doğru kişiye, doğru anda nasıl geçilir?

Daha fazla nokta çözümü ne kadar çok olursa, bu o kadar zor olabilir.

Centrical, ön cephe için “Performans Zekası OS” inşa ediyor. Bu, bir müşteri hizmetleri, konaklama, bankacılık veya telekomünikasyon ekibinin günlük olarak platformu kullanması açısından pratikte ne anlama geliyor?

Bir büyük bankanın müşteri hizmetleri acentesini hayal edin: o, tüm gün karmaşık aramalarla ilgilenir. Yöneticisi, 30 kişilik bir ekibi iki site üzerinde yönetir. Bir performans işletim sistemi olmadan, yönetici çoğu zaman raporları çekmekle, QA puanlarını incelemekle ve kimin dikkat etmesi gerektiğini belirlemeye çalışmakla uğraşır. Koçluk yapmaya geldiğinde, bu genellikle reaktif, geç ve ekibin tamamında tutarlı değildir.

Centrical ile gün farklı görünür. Platform, iş sonucundan başlar: bir kalite iyileştirme hedefi, yeni bir ürün lansmanı veya bir uyumluluk gereksinimi. KPI verisi, kalite değerlendirmeleri, öğrenme ilerlemesi ve çalışan geri bildirimi sinyallerini alarak exactly nerede boşluklar olduğunu belirler. Bir ajanın belirli bir zayıflığı varsa, örneğin, tutma çağrılarında zayıf sorgulama soruları, platform bunu yöneticinin already hazırlanmış bir koçluk eylemiyle birlikte sunar ve ajanın bir sonraki çağrıdan önce uygulamaya alması için bir rol oyunu simülasyonu tetiklenir.

Konaklama ajanı için, bu, bağlılık kaydına bağlı bir kişiselleştirilmiş zorluk anlamına gelebilir, gerçek zamanlı geri bildirim ve tanınma ile birlikte ve özellikler yarışma panellerinde. Bir telekom ekibi yeni bir ürün lansmanını düşünüyorsa, bu, her temsilcinin mevcut bilgi boşluklarına uyarlanabilir öğrenme anlamına gelebilir.

Ortak thread, sistemlerin her biri için stratejiden uygulamaya bağlantıyı kurmasıdır, sadece yöneticilerin o hafta zamanı olanlara değil.

Çok sayıda şirket zaten BI araçlarına, işgücü yönetim sistemlerine, öğrenme platformlarına ve kalite güvence yazılımlarına sahiptir. Bu sistemler, gerçek dünya çalışan performansı iyileşmesi açısından genellikle nerede yetersiz kalır?

Sorun, araçların bireysel olarak değil, gerçekten ön cephe operasyonuna fayda sağlayacak şekilde birbirleriyle konuşmamasıdır.

Bir QA sistemi bir kalite sorununu işaret eder. Bu işaret bir panelden durur. Yönetici bunu üç gün sonra, eğer görürse, görür. Öğrenme platformu, yardımcı olabilecek içeriklere sahiptir, ancak kimse işareti içeriğe bağlamaz. İşgücü yönetim sistemi, programları optimize eder, ancak beceri boşlukları hakkında hiçbir şey bilmez. Ve tanınma, ayrı bir araçta gerçekleşir.

İnsanlar ve kararlar asla onlara ihtiyacı olan kişilere ulaşmaz. Koçluk, eğitimden kopar, eğitim, sonuçlardan kopar ve ön cephe çalışanı, iyileşmeye katkıda bulunmayan parçalı programlar yaşar.

Ve şimdi AI ajanları, insan işgücünden ayrı olarak, karmaşıklığı daha da artırarak karışmaya başlıyorlar. Cevap, yalnızca bu platformları bağlamak değildir. Ortak bir hedef etrafında onları düzenlemektedir: doğru müdahale, doğru kişiye, doğru anda, gerçek bir iş sonucuna karşı ölçülmüş.

Şirketin recent müşteri sonuçları, ilk çağrı çözümü, satış performansı, bağlılık kaydı, verimlilik ve hata azaltma alanlarında iyileşmeleri içeriyor. Bu sonuçlar, AI’nin ilk olarak hangi tür ön cephe işini iyileştirebileceğini neler açıklıyor?

Tüm bu sonuçların ortak paydası, davranış değişikliği, bilgi pekiştirme, beceri geliştirme ve kişiselleştirilmiş eğitim, koçluk ve motivasyon aracılığıyla ölçümlenebilir ve iyileştirilebilir olmasıdır.

AI, bu sınırı şimdi bireysel düzeyde, bir segment veya kohort için değil, her bir kişi için, onların özel boşluklarına, rolüne ve gelişimlerinin neresinde olduklarına bağlı olarak açıyor. İşin ön cephesinde.

TP Samsung’un müşteri hizmetleri ekipleri, ilk çağrı çözümü oranını %7,5 artırırken, yönetici idari iş yükünü %70 azalttı.

Bir ABD’nin en büyük beş bankasının dolandırıcılık arka ofisi, hataları %66,7 azalttı ve işlenen hesapları %4,8 artırdı.

IHG Otelleri ve Tatil Köyleri, ön büro personelinin misafirlerini One Rewards programına kaydettirmesini istiyordu. Eğitimleri görevlere dönüştürdük, personellere öğrenme ve üye kaydettiği için coinler verdik ve özellikler yarışma panellerinde rekabet ettirdik. Centrical platformunu kullanan oteller, bağlılık tanınması ve kaydettirme verimliliğinde %4 katına kadar iyileşme sağladı, bu da milyonlarca dolar ek gelire ve doğrudan rezervasyona yol açtı.

Centrical, AI destekli koçluk, rol oyunu simülasyonları, hiper kişiselleştirilmiş performans deneyimleri ve özerk performans zekası ile AI portföyünü genişletiyor. Bu yeteneklerin hangisinin önümüzdeki 12-24 ay içinde ön cephe ekipleri üzerinde en büyük etkiye sahip olacağını düşünüyorsunuz?

Bu, bir organizasyonun dönüşümündeki konumuna bağlıdır. İki yeteneği vurgulayacağım, bunlar şu anda müşterilerimiz için ölçülebilir bir etkiye sahip.

AI destekli koçluk, organizasyonların koçluğu daha verimli hale getirmek, yönetici kontrolünü artırmak ve仍然 team performansı iyileşmesine yardımcı olmak için gerçek bir baskı altında oldukları için büyük bir etkiye sahip.

AI rol oyunu simülasyonları da aynı derecede kritiktir. AI, daha basit etkileşimleri devralırken, insan ajanlara ulaşan konuşmalar daha karmaşık hale geliyor: duygusal olarak yüklenmiş, istisna ağır, yüksek riskli. Aynı zamanda, organizasyonlar, işgüçlerini daha hızlı yeni rollere mobilize ediyor. Uygulama (çalışma akışında) bu durumların oluşmadan önce güven ve yetenek kazanmanın tek yoludur. Rol oyunu, gerçek performans boşluklarına dayalı olarak ölçeklenebilir bir şekilde mümkündür.

Özerk performans zekası, bir sonraki sınırdır. Vizyon, fırsatları tanımlayan, doğru programları tetikleyen ve ön cephe uygulamasını sürekli olarak iyileştiren bir sistemdir, ancak bir yöneticinin başlatmasını beklemeksizin.

AI destekli performans sistemlerinin çalışanları desteklediğinden emin olmak için hangi önlemler alınmalıdır, yalnızca baskı, gözetim veya gerçekçi olmayan verimlilik beklentilerini artırma?

Bu önemli bir konudur, çünkü AI’yi insanların kendilerini işlerinde daha iyi bir versiyonuna yardımcı olmak için kullanıyoruz.

Baskı, kısa vadeli sonuçlar getirebilir. Ancak uzun vadede, insanlara net bir yön vermeliyiz: onlara rolü için gerekli becerileri inşa etmelerine yardımcı olmak, önemli davranışlar üzerinde odaklanmak ve bu davranışları geliştirmek için uygulamaya yardımcı olmak. Bu, çalışanın farklı bir anlaşmasıdır. Sistem, sizi izlemek için değil, işinizde iyi olmanıza yardımcı olmak için vardır. Ve işinizde iyi olmak, ölçülenden çok daha iyidir. Ve kimse işini kötü yapmak için gelmez.

Gerçek önlemler, politikalar, prosedürler veya bazı tanınma programları değildir. Bunlar, işin kolay, ödüllendirici ve etkili olmasını sağlamak için günlük çalışma içine inşa edilen talimatlar, beceriler ve araçlardır. Beceri önce, sonra davranış, sonra performans. Ve her şeyin altında, motivasyon: çalışanın ilerlemesini görmesi ve hissetmesi gerekir. Her adım, önem verdikleri şeye bağlanmalıdır: müşterileri, ekibi ve nereye gidecekleri.

Ve AI, yöneticilerin zamanını geri kazandırır, böylece gerçekten koçluk yapabilirler. İnsan ilişkisi, her şeyin çalışmasını sağlayan şeydir.

Centrical, 39 milyon dolarlık D Serisi finansman sağladı, toplam finansmanı 100 milyon doların üzerine çıkardı. Bu yeni sermaye, önümüzdeki 12-24 ay içinde küresel genişlemenizi ve hem insan hem de dijital çalışanların ön cephe performansı için AI araçlarının geliştirilmesini nasıl hızlandıracak?

Birden fazla alanda büyümeyi düşünüyoruz:

Şu anda 150 ülkede ve 60 dilde hizmet veriyoruz ve bu tur, küresel büyümeyi hızlandırarak devam ettirecek.

Özerk performans zekasının derinleştirilmesi, odaklanacağımız alanlardan biri olacak. Bir sonraki aşama, fırsatları tanımlayan, doğru programları tetikleyen ve ön cephe uygulamasını sürekli olarak iyileştiren bir sistemdir, ancak bir yöneticinin başlatmasını beklemeksizin.

Son olarak, platformu, insan ve AI işgücünün birlikte performansını yönetmek için genişletmek. AI ajanları, ön cephe görevlerini devraldıkça, şirketlerin aynı disiplini, aynı hesabı ve aynı döngüyü, ön cephe çalışanları için olduğu gibi AI çalışanları için de uygulaması gerekir. Biz, bu melez gerçekliği için işletim sistemi olmak için konumlandık.

Harika bir röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Centrical ziyaret edebilir.