Dimitris Vassos, Omilia’nın CEO’su, Kurucu Ortağı ve Baş Mimarıyla Röportaj Serisi

Dimitris Vassos, Omilia’nın CEO’su, kurucu ortağı ve baş mimarıdır. Omilia, Kuzey Amerika, Kanada ve Avrupa’daki şirketlere ve kurumlara gelişmiş otomatik konuşma tanıma çözümleri sunan bir global konuşma zekası şirketidir. Dimitris, uygulamalı konuşma ve yapay teknoloji alanında, özellikle doğal dil anlaşılması (NLU), konuşma tanıma ve ses biyometrisi konularında önemli deneyime sahiptir.

Sizce AI’ye ilk olarak ne çekti?

İnsan-makine arayüzleri, çocukluğumdan beri beni büyülemiştir. 1984 yılında, ilk ev bilgisayarlarımdan birini almıştım. Evimizin aydınlatmasını ses tanıma kullanarak kontrol etmeyi programlamıştım. O zamanlar konuşma tanıma teknolojisi mevcut değildi, bu nedenle ses desenlerini (örneğin, alkışları) tanıyordu.

Çalışma yıllarımda, konuşma sinyal işleme hakkında öğrendim ve bu teknolojinin en umut verici insan-makine arayüzü teknolojisini gördüm. İnsanların doğal dil anlaşılması kullanarak makineleri anlamalarını sağlamak için bir misyonum vardı.

Omilia’yı kurma fikri nereden geldi?

İlk işim, IBM’in ses çözümleri birimindeydi. Otomatik telefon sorguları için ses etkileşim çözümleri geliştirip sunuyordum. Çok geçmeden, mevcut teknoloji ve ürünlerin daha iyi hale getirilebileceğini fark ettim. Birkaç yıl süren frustrasyonun ardından, kendi ellerime almak kararı verdim. İşte o zaman ortakım Pelias ile tanıştım ve Omilia’yı kurduk. Ses otomasyon endüstrisini yeniden icat etme misyonuyla kuruldu.

Omilia Conversational AI şu anda hangi çözümleri sunuyor?

Omilia, şirketlere müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmelerine yardımcı olmak için insan benzeri insan-makine iletişim deneyimleri ve teknolojileri sunar. Başlıca çözüm önerilerimiz:

1. Müşteri Hizmetleri için Konuşma AI Self-Service, hem ses hem de metin kanalları üzerinden
2. Ses Biyometrisi kullanarak Müşteri Kimlik Doğrulama
3. Müşteri Hizmetleri odaklı Transkript Hizmetleri

Omilia Bulut Platformu (OCP), şirketlerin müşteri hizmetleri süreçlerine devlet-sanayi konuşma zekası yeteneklerini entegre etmelerini sağlayan hazır mikro hizmetler sunar. Ayrıca, büyük ölçekli konuşma AI çözümlerinin 15 yılı aşkın bir süredir uygulanması konusunda geniş deneyimimize sahip şirketler için kritik çözümler sunar.

Bizim pazarımızdaki farklılığımız, yeteneklerimiz zaman içinde evrimleşti ve bu deneyimle birlikte, diğerlerinden öne çıkan, gerçek iş değerleri sunan güçlü çözümler sunuyoruz.

Farklı dillerde ve aksanlarda konuşan global bir müşteri kitlesine sahip olmanın getirdiği konuşma tanıma zorluklarından bahseder misiniz?

Dil, insanların iletişim sistemi olarak tanımlanan ve ülkenin veya topluluğun etkilediği bir sistemdir. Bu nedenle, aksan ve telaffuz her dilin önemli bir parçasıdır. AI teknolojisine dil geliştirmek, büyük bir sesli dil örneği toplamak ve AI modellerimizi eğitmek için gereklidir. Bu işlem önemli bir çaba gerektirir. Çeşitli dillerde konuşan müşterilerimiz, bizi farklı dillerde yetenekler geliştirmeye yönlendirdi. Bugün, çözümlerimiz 24 dilde desteklenmektedir ve biriktirdiğimiz varlıklar çok önemlidir.

Neden ses biyometrisinin önemli olduğunu düşünüyorsunuz?

Müşteri hizmetlerinde, belki de en zorlu kısım, müşteri temsilcisinin çağrının kimliğini doğrulama sürecidir. Hepimiz çeşitli çağrı merkezlerine çağrı yaptık ve kimliğimizi kanıtlamak için tasarlanmış basit sorulara cevap verdik. Bir sorun, bu kişisel bilgilerin kolayca herkes tarafından bulunabilmesi ve güvenlik süreçlerinin tehlikeye girmesidir. Aynı zamanda, doğrulama süreci genellikle çok uzun ve müşteri deneyimi için sinir bozucu olabilir.

Ses Biyometrisi bu sorunu çözer. Bir kişinin ses izi %100 benzersiz ve güvenli olmasa da, bilgi tabanlı doğrulamadan daha doğru ve güvenlidir. Doğru şekilde yapıldığında, ses biyometrisi daha memnun edici bir müşteri deneyimi sunabilir. Benim için “doğru şekilde” demek, müşteri için sorunsuz demektir.

Omilia’da iyi teknoloji, görünmez teknolojidir. Ürünlerimiz ve hizmetlerimizi yönlendiren tasarım ilkesi budur. DeepVB çözümümüzle, yüksek doğruluk oranlarına ulaşıyoruz ve müşteriden özel bir şey söylemesini gerektirmeden, ilk birkaç saniyeden itibaren çalışıyoruz. Bu, geleneksel biyometrik dağıtımların zorlu kayıt süreçleri ve uzun konuşma örnekleriyle ilgili sorunları çözen yenilikçi bir adımdır. Omilia’nın Ses Biyometrisi, tüm ses kanallarında sorunsuz çalışır.

Ses Biyometrisi, müşteri hizmetleri deneyimini sorunsuz hale getiren ve iş değerini artıran önemli bir bileşendir.

Ses biyometrisi genellikle pazarlarda kötü şekilde uygulanmaktadır, Omilia bu zorluğu nasıl aşmaktadır?

Ses biyometrik hizmetlerin uygulanmasındaki en yaygın hata, müşterilerin deneyimini teknolojinin sınırlamalarına göre tasarlamaktır. Bu yanlış bir yaklaşımdır. Müşteriler teknolojiyi tasarlandığı şekilde kullanmadıklarında, teknoloji iyi çalışmayacaktır. Çözümler, müşteri deneyimi etrafında tasarlanmalıdır, teknoloji etrafında değil.

Pazarın bugüne kadarki biyometrik dağıtımları, vaat edilen faydaları sunmamıştır. Çağrı merkezlerinde, çoğu dağıtım, teknolojinin gerisinde kalmıştır. Omilia’da, müşteri deneyimi konusunda asla taviz vermiyoruz. Bu nedenle, böyle bir deneyimin nasıl olabileceğini ve teknolojinin ne yapabileceğini belirledik. Sonuç, deepVB motorumuz oldu. Bu, sadece en son Derin Öğrenme teknolojisini kullanmakla kalmaz, aynı zamanda Ses Tanıma motorumuz ve Diyalog Yöneticimizle birlikte çalışır ve etkileşim bağlamından bilgi alır. Konuşma Kimlik Doğrulama sorununu çözdük, sadece ses biyometrisini değil.

Konuşma analitiğinde niyeti anlamak zor olabilir, Omilia bunu nasıl başarıyla yapmaktadır?

Eski Yunanlılar, “İyi şeyler emek harcamakla elde edilir” demişlerdir. Omilia’da yaptığımız her şey için bu doğrudur ve özellikle Doğal Dil teknolojisimiz için geçerlidir. 15 yılı aşkın bir süredir, müşteri hizmetleri için Konuşma NLU’ya ulaşmak amacıyla benzersiz bir yaklaşım tasarlıyor, geliştiriyor ve iyileştiriyoruz. Bu, tek bir teknoloji değil, birçok teknolojik yaklaşımın birleşimidir. Diğer birçok konuşma AI şirketi, NLU için en iyi Makine Öğrenimi algoritmasını aramaktadır. Ancak çoğu zaman, fark yaratan şey, en iyi algoritma değildir. Bizim için sonuç getiren, gerçek dünya sorunlarına çözüm bulmak için ekstra çaba sarf etmektir.

Sık sık ekibime, buraya gelmemizin ne kadar zaman aldığını hatırlatıyorum. Teknolojik yeteneklerimizi geliştirmemiz ne kadar zaman aldı. Şirketlerin ve müşterilerinin yaşadığı sorunları çözmeye çalışarak başarılı olduk. Teknolojiye odaklanmak yerine, gerçek dünya sorunlarına odaklandık.

Conversational AI, çok rekabetçi bir endüstri haline geldi, Omilia’yı rakip ürünlerden ayıran nedir?

Conversational AI alanı çok geniştir ve farklı pazarlarda ve sektörlerde farklı şekilde uygulanmaktadır. Omilia, bu alanda en gelişmiş çözümler sunabilen sayılı sağlayıcıdan biridir.

Omilia’nın en büyük gücü, ses ve diyalogudur. Müşterilerle gerçek zamanlı, kısıtlamasız, konuşma diyalogları sağlayabiliriz ve ultra doğrulukla, mükemmel müşteri deneyimi sunabiliriz. Bunu yıllarca yaptık ve deneyimlerimiz, dünyanın en çok konuşma self-servis çözümünü dağıtmamızı sağladı.

Forrester New Wave 2019 raporuna göre, Omilia’nın en güçlü ürün farklılaştırması, omnichannel, ses ve konuşma, dikey uzmanlaşma (önceden eğitilmiş modeller için özel endüstriler) ve güvenlik ve kimlik doğrulama yetenekleridir. Bu, müşterilerin sorunsuz bir şekilde kimliklerini doğrulamasını sağlar.

Omilia ürünlerini hangi tür şirketler kullanıyor?

Omilia, 16’dan fazla ülkede faaliyet gösteriyor ve müşteri hizmetleri etkileşimleri yüksek sektörlerdeki global şirketlere hizmet veriyor. Finans, telekom, sigorta, sağlık, enerji, perakende, kamu sektörü ve ulaşım gibi sektörlerde faaliyet gösteren şirketlere hizmet vermekteyiz. Omilia, %96 semantik doğruluk oranıyla, 24 dilde ve büyük ölçekli konuşma AI çözümleri sunarak, şirketlere milyonlarca dolar tasarruf sağlamaktadır.

Omilia’nın ürünleri, büyük veya küçük tüm şirketlere uygundur. Bulut tabanlı OCP miniApps® teklifimizle, orta pazar müşterilerine hizmet vermekteyiz. Bu, Conversational AI alanında gerçek bir devrimdir. Her boyuttaki şirket, sıfır kodlama ile konuşma ve metin self-servis sunabilir. Artık her şirket, büyük şirketlerin önceden sadece sahip olabileceği en yüksek müşteri hizmetleri seviyesini sunabilir.

Röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi almak isteyen okuyucular, Omilia’yı ziyaret edebilir.