Müşteri Hizmetleri Bir Yüz Çıkarmaya İhtiyacını Hissetmektedir. AI Yardımcı Olabilir

Müşteri hizmeti, iş büyümesi ve tüketici sadakati için çok önemlidir. Ancak sosyal medyanın ortaya çıkmasından bu yana, birçok büyük pazar kesintisi yaşandı ve bazıları müşteri hizmetlerinin Altın Çağının sona erip ermediğini sorgulamaya başladı, çünkü birçok şirket bu bölümleri daha az memnun olan müşterilere yol açarak yurtdışına taşımıştır.

Şirketlerin daha iyi CS sunması ve müşteri ihtiyaçlarını karşılaması, aynı zamanda maliyetleri kontrol altına alması için bir yol, gelişmiş teknolojileri, özellikle de üretken AI’ı kullanmaktır. CS odaklı üretken AI sistemleri, ajanların e-posta ve sohbet yanıtları üzerinde harcadıkları zamanı kısaltmasına, müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde daraltmasına ve sohbet botlarını daha duyarlı ve insan gibi yapmasına yardımcı olabilir. Tüm bunlar şirketler için büyük tasarruflara yol açabilir, aynı zamanda CS temsilcileri ve müşteriler için memnuniyet seviyelerini artırabilir.

Tüketici tarafında, araştırmalar gösteriyor ki, 5 müşteriden 4’ü kötü bir CS reputasyonuna sahip şirketlerle iş yapmaktan kaçınmaktadır. Ancak diğer yandan, kapsamlı bir tüketici anketi gösteriyor ki,几乎 tüm müşteriler, müşteri hizmetleri ile hoş bir deneyim yaşadıklarında değerli hissettiklerini ve şirketlere karşı daha sadık kaldıklarını söylüyor.

Bu nedenle, şirketlerin iyi bir CS yaklaşımı geliştirmesi ve üst düzey CS personeli istihdam etmesi akıllıca bir karar olmalıdır. Ancak birçok şirket için, CS maliyetleri gelirlerinin %10’u veya hatta %15’ine ulaşabilir, yüksek personel devir hızı ve sürekli yeni ajanları eğitmek bu yükün önemli bir kısmıdır. CS’nin bu yüksek maliyetli bileşenini azaltma isteği birçok şirket için çok büyüktür. Bu nedenle birçok şirket CS’lerini yurtdışına taşımaktadır – birçok müşterinin üzüntüsüne neden olarak, dil sorunları, genellikle nowhere dẫniren bir senaryo süreci, ajanların bilgi ve kaynak eksikliği, sınırsız nested telefon menüleri ve sonsuz bekleme süreleri hakkında şikayet etmektedir. Ve mientras kötü CS’nin bir şirketin reputasyonunu ve gelecekteki satışlarını olumsuz etkilediğini gösteren araştırmalar, yurtdışına taşımanın getireceği tasarruflar bu kayıpları telafi edebilir.

Bu nedenle, şirketler için bir ikilem ortaya çıkıyor: İyi CS için yüksek maliyetler versus kötü CS için müşteri memnuniyetsizliği ve potansiyel satış kayıpları. Yıllarca, danışmanlar, danışmanlık şirketleri ve endüstri uzmanları, CS’yi nasıl geliştirebilecekleri konusunda önerilerde bulunmuştur, ancak müşteriler arasında memnuniyetsizlik seviyeleri hala yüksektir. Belki de yeni bir şey deneme zamanı gelmiştir – gelişmiş teknoloji ve üretken AI kullanarak.

Makine öğrenimi ve AI tabanlı analitik kullanarak, şirketler specific durumlara yanıt olarak personelinin kullanabileceği uygun senaryolar üretebilir. Bu senaryolar, aynı ve benzer sorunlar hakkında milyonlarca aramanın AI tarafından derlenen ve analiz edilen sonuçlarına dayanarak, en etkili sunumu ve ilgili sorulara ve sorunlara en ilgili yanıtları sağlar. Böylece ajanlar, müşteri endişelerine doğrudan ve hızlı bir şekilde yanıt verebilir, verimliliği ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir.

E-posta yanıtlamak da bir CS ajanının iş gününün önemli bir bileşenidir ve üretken AI araçları burada da yardımcı olabilir. Ortalama bir e-posta yaklaşık 10 cümleden oluşur. Bunlardan, %50-80’i müşteri ile yanıt verirken yeniden yazılır. AI, ajanların ilk seferde mesajı doğru bir şekilde almasına yardımcı olabilir – yine, önceden yazılmış mesajların büyük bir veritabanını kullanarak ve algoritmaların en etkili mesaj bileşenlerini analiz ederek. Elbette, algoritmalar ayrıca doğru yazım, dilbilgisi, sözdizimi vb. zajistirá – böylece mesaj profesyonellikle yazılmış, açık ve etkili olur. Wordtune kullanıcılarımızın verilerine göre, ajanlar bir AI yazma aracı kullanarak günde 2 saatten fazla zaman tasarrufu sağlayabilir. Bu, günde 10 ek bileti veya %25’lik bir verimlilik artışı anlamına gelir.

Üretken AI, sohbet botlarını da yeniden şekillendirmektedir. Yıllarca, sohbet botları çok temel veri setleri ve dil modellerine dayanarak, genellikle müşterilerin kendileri tarafından çözülebilecek en temel soruları cevaplayabiliyorlardı. Daha karmaşık şeyler genellikle sohbet botları için bir zorluk teşkil ediyordu. Şimdi, gelişmiş üretken AI, şirketlere sohbet botları için üst düzey senaryolar sağlayabilir, böylece sohbet botları gelen taleplere yanıt verebilir ve müşterilerin sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözebilir. AI teknolojisi, algoritmaların müşteri ile bir tartışmayı nasıl yöneteceğini etkili bir şekilde karar vermesine olanak tanıyacak kadar ilerlemiştir. Sohbet botlarında kullanılan üretken AI algoritmaları, daha önceki versiyonlardan çok daha doğru ve milyonlarca sohbet botu konuşması içeren veritabanlarını kullanır. Bu, daha sofistike senaryolar üretir, verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırır – ve şirketlerin sohbet botlarından en iyi şekilde yararlanmasını sağlar.

Gelişmiş AI teknolojisi ile şirketler, CS maliyetlerinde önemli bir tasarruf sağlayabilir – bu, her ajan başına yılda 5.700 dolar anlamına gelir. Bu tasarruflarla, şirketler ihtiyaç duydukları üst düzey insan CS ajanlarını istihdam edebilir – zeki, müşterileri anlamak ve ilişki kurmak ve “senaryo dışı” sorunlara çözüm bulmak için insan müdahalesi gerektiren ajanlar.

Üretken AI, şirketlerin CS reputasyonlarını artırmasına yardımcı olabilir, bu da daha iyi bir müşteri deneyimi, artan müşteri sadakati ve daha yüksek kârlar gibi birçok faydaya yol açar. Artık sadece bir必要 evil değil, CS, bir şirketin kimliğinin merkezi olabilir, müşteriler arasında daha iyi bir reputasyon oluşturabilir, daha fazla geri dönüş işini teşvik edebilir ve daha yüksek kârlar için fırsatlar sunabilir.