İşletmelerde Yapay Zeka’nın Geleceği Sadece Otomasyon Değil, Akıllı Konuşmadır

Yıllardır, işletmelerde yapay zeka hakkında yapılan konuşmalar büyük ölçüde otomasyona odaklandı. Odak büyük ölçüde organizasyonların daha hızlı çalışmasına, manuel çabayı azaltmasına ve verimliliği artırmasına yardımcı olmaya yönelikti. Bu faydalar gerçek olsa da, hikayenin sadece bir kısmını anlatıyorlar. Yapay zekanın bir sonraki aşaması sadece görevleri otomatikleştirmek değil, daha akıllı, uyarlanabilir ve bağlamda farkında olan etkileşimleri ermögilmek.

Yapay zeka niyeti anlamak, bağlamı korumak ve deneyimden öğrenmek konusunda giderek daha yetenekli hale geldikçe, iş akışı yürütme ötesine geçerek çok daha güçlü bir şeye doğru ilerliyor: konuşmaya.

Neden Yapay Zekayı Hala Otomasyon olarak Düşünüyoruz

Bu anı yapay zeka ile girdiğimiz bağlam, işletmelerde onu nasıl kullanabileceğimize dair inançlarımızın şekillenmesinde büyük bir rol oynuyor.

İşletme süreçlerini yeniden tasarlamak için teknoloji kullandığımız sürece, hedef verimlilik veya etkinlik olmuştur. Daha hızlı veya daha iyi şeyler yapma konusunda odaklandık. Nadiren, bir işletme sürecini nasıl farklı bir şekilde sunabileceğimizi düşünüyoruz.

Bu nedenle, yapay zeka yaklaşımımızın varsayılan yolu bugün otomasyon. Mevcut bir süreci inceliyoruz ve yapay zeka bunu nasıl hızlandırabilir diye soruyoruz. Çoğu durumda, bu değerli ve işletme için faydalıdır.

Henüz tam olarak keşfetmediğimiz şey, bir bilişsel araç gibi yapay zekayı işletme operasyonlarına nasıl getireceğimiz. Bu, farklı bir düşünce şekli gerektirir. Yapay zeka itself disponibles olduğunda ne değişeceğini düşünmemizi gerektirir. Bu, temelde yeni bir paradigmadır.

Gerçekten Konuşabilen Yapay Zeka Oluşturmanın Zorluğu

Bu değişimin zaman almasının bir nedeni, konuşma etkileşiminin doğası gereği zor olması.

Çoğu bilgisayar sistemi dijital veri işleme için tasarlandı, analog ses için değil. Dijital bilgi yapılandırılmış ve öngörülebilir. Ses değil. İnsan konuşması yapılandırılmamış, duygusal ve sadece kelimelerden çok daha fazlasını içeren sinyallerle dolu.

Zorluk, iletişimin nasıl çalıştığına baktığınızda daha da belirgin hale geliyor. Geleneksel bilgisayar sistemleri büyük ölçüde tek yönlü bir modelde çalışır, bilgi bir yönde hareket eder ve sonra diğer yönde geri döner. İnsan konuşması tam çift yönlü bir modelde çalışır, bilgi her iki yönde aynı anda akar.

Zengin sesli konuşmaları desteklemek için, geleneksel dijital bilgi işlemek için kullanılanlardan tamamen farklı modeller ve araçlar gereklidir.

Asıl mesele, konuşma anlamak ve konuşmak için gereken teknoloji yığını, veri işlemek için tasarlanan teknoloji yığından temelde farklıdır.

Yapay Zeka Etkileşiminin İnsanca Hissettirilmesi

Konuşma yapay zekasının en önemli ayrımı, sistemın anlamak mı yoksa sadece cevap vermek mi olduğudur.

Bir sohbet botu etkileşimi bir senaryoyu takip eder. Sınırlı bir yol seti vardır ve bu yollardan birinden çıkarsanız, kırılır veya size önceden bildiği şeyleri nasıl işleyeceğini söyler. Bu, size önceden bildiği şeyleri söylemenizi bekleyen bir IVR gibi.

Yüksek kaliteli bir yapay zeka etkileşimi, konuşmanın bilişsel işini gerçek zamanlı olarak gerçekleştirir. Ne dediğinizi değil, ne istediğinizi anlar. Exchange boyunca bağlamı korur, böylece bilgileri birden fazla kez tekrarlamak zorunda kalmazsınız. Ne zaman açıklama sorusu sorması gerektiğini bilir ve ne zaman sadece hareket etmesini bilir. En önemlisi, beklenmedik bir şey olduğunda, başarısız olmak yerine uyarlanır.

Kullandığım test basit: Müşteri, konuşmadan anlaşıldığını hissetti mi yoksa işlendiğini hissetti mi? Sohbet botları işler. İnsanları bir iş akışından geçirir. Gerçekten konuşma yapay zeka sistemleri anlar ve anlamak, bir iş akışı değil, bir bilişsel eylemdir.

İş Akışlarının Ötesine Geçmek ve Bilişe Doğru İlerlemek

Onlarca yıldır, yazılım aynı şekilde inşa edildi. Kullanıcının alabileceği her yolu haritaladınız, her senaryo için mantık yazdınız ve önceden tahmin edemediğiniz her şeyin çalışmayacağını kabul ettiniz. Bu, bir iş akışıdır. Önceden çizilen bir karar ağacıdır. Zeka, yazılımı tasarlayan kişide yaşar, yazılımda değil.

Değişen şey, zekanın artık sistemde yaşaması. Önceden belirlenmiş bir yola takip etmek yerine, modern yapay zeka platformları, ne olacağına karar vermek için bilgi, bağlam ve akıl kullanır. Konuşma, önceden belirlenmiş bir yol boyunca bir yolculuk değildir. Anında alınan bir dizi karardır, sistem tarafından bilinen her şey ve önceki etkileşimlerden öğrenilen her şey tarafından bilgilendirilir.

Bu, birçok insanın yanlış değerlendirdiği bir değişim. Bir betiğe bağlı sistem, dağıtıldığı gün sınırlıdır. Dağıtıldığı günden 500. güne kadar aynı derecede zeki. Bir bilişsel sistem, her etkileşimden öğrendiği için deneyimle birlikte gelişir.

Teknoloji artık sadece insanların kullandığı bir araç değil, kullanıcılara uyum sağlayan, biriken ve ölçeklenen bir yetenek haline geliyor.

Neden Ölçeklendirilirken Güven Daha da Önemli Hale Geliyor

İşletmeler, müşteri etkileşimlerinin merkezine yapay zekayı yerleştirdikçe, güven, en önemli tasarım gereksinimlerinden biri haline geliyor.

Yapay zeka, müşterilerle konuştuğunda, aslında işletme oluyor. Her konuşma, markanızın konuşması. Küçük hacimlerde, insanlar etkileşimleri denetleyebilir ve必要 olduğunda müdahale edebilir. Büyük ölçeklerde, bu imkansız hale geliyor. İşletmelerin, sistemi, kişisel olarak duyamayacakları binlerce konuşmada kendilerini doğru bir şekilde temsil etmeye güvenmeleri gerekiyor. Bu düzeyde sorumluluk, güvenin varsayılmaması, tasarlanması gerekiyor.

Benim için, birkaç temel taahhüt geliyor:

• Sistem, işletmeyi doğru bir şekilde temsil eder ve uydurma şeyler yapmaz.
• Bir şey bilmiyorsa, uydurmak yerine bilmediğini söyler.
• Her müşteri etkileşimini bir ilişkinin başlangıcı olarak ele alır.

Bu, sonradan eklenen özellikler değil, platformun başlangıcından itibaren tasarlanan rehber ilkeler.

Yapay zekayı başarılı bir şekilde ölçekleyen işletmeler bunu anlar. Çoğu zaman, bir şeyi güvenilir hale getirmeden önce etkileyici bir şey dağıtan ve sonra da kendinden emin yanlış bir cevapın büyük ölçeklerde gerçek zarar verebileceğini keşfeden işletmeler, bu konuda mücadele edenlerdir. Güven, bu konuda yumuşak bir taraf değil, altyapıdır.

Yapay Zekanın Sonraki Evrimi: Yazılım olarak Çalışan Güç

Yazılımın artık işleri organize etmek yerine gerçekleştirmeye başladığı bir döneme giriyoruz.

İşletmeler için bu, nesiller boyunca işletme altında çalıştığımız en temel varsayımlardan birini değiştiriyor: çıktı, insan kullanılabilirliğine bağlı değil. Yapay zeka, satış ve müşteri hizmetleri gibi görevleri yerine getirmeye daha yetenekli hale geldikçe, rutin bilişsel iş, tamamen hangi insanın belirli bir anda mevcut olduğuna bağlı olmaktan çıkıyor. Bu, insanların menos önemli olduğu anlamına gelmiyor. Birçok yönden, insanların daha da önemli hale geldiği anlamına geliyor. Tekrarlayan işler makinelere geçtiğinde, insan değeri, yargı, yaratıcılık, ilişkiler ve neyin önemli olduğuna karar vermeye doğru kayıyor.

Bir sonraki on yıl içinde kazanan işletmeler, yapay zekayı sadece maliyetleri azaltmak için kullananlar olmayacak. Yapay zekayı yeni bir yetenek türü olarak tanıyan ve sadece “bunu daha hızlı nasıl yaparız?” sorusunu sormayanlar olacaklar. Akıllı konuşma ve bilişin büyük ölçeklerde mümkün olduğu zaman neyin mümkün olabileceğini soracaklar.