Celine Haaverstad, SoftSync AI COO – Röportaj Serisi

Celine Haaverstad, SoftSync AI’nin COO’su, şirketin AI ajanları ve otomasyon üzerine kurulu yeni bir müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımını geliştirirken liderliğe yardımcı oluyor. Çalışmaları, CRM sistemlerini manuel veri girişi ve tekrarlayan yönetimden daha az bağımlı hâle getirirken, izinler, müşteri verileri ve otonom eylemler konusunda uygun kontrolleri sürdürmeye odaklanıyor. Haaverstad, AI’nın bağımsız bir sohbet botu olarak eklenmek yerine günlük iş akışlarına doğrudan entegre edildiği bir yaklaşımı savunuyor; insanları hassas kararlar, müşteri taahhütleri ve yargı gerektiren eylemler konusunda sorumlu tutuyor. SoftSync’in resmi web sitesi Haaverstad’ı şirketin COO’su olarak tanımlıyor.

SoftSync AI, Norveç’te geliştirilen bir CRM platformudur ve müşteri kayıtları, e-posta, toplantılar, satış hunileri ve takip iş akışlarını tek bir çalışma alanında birleştirmeyi amaçlar. Autopilot sistemi, tekrarlanabilir görevleri arka planda çalıştırabilirken, bir MCP sunucusu ChatGPT, Claude ve Gemini gibi dış AI asistanlarının CRM verileriyle doğrudan etkileşime girmesini ve kullanıcının mevcut erişim haklarını kullanarak izin verilen eylemleri gerçekleştirmesini sağlar. SoftSync ayrıca doğrudan e-posta ve takvim bağlantıları ve geleneksel yazılım entegrasyonları için bir REST API sunar. Şirket, müşteri verilerinin Stockholm’deki Microsoft Azure üzerinde AB içinde depolandığını ve işlenildiğini, satılmadığını ve AI modellerini eğitmek için kullanılmadığını belirtiyor.

SoftSync AI’nin kökenlerine geri götürebilir misiniz? Geleneksel CRM sistemlerindeki hangi sorunlar, ekibin AI etrafında temelde farklı bir şey inşa etme fırsatı olduğuna ikna etti?

SoftSync, basit bir gözlemle başladı: satış günü çok fazla bağlantısız araç arasında dağılmıştı. Bir potansiyel müşteri LinkedIn’de başlayabilir, bir elektronik tabloya geçebilir, e-posta ile devam edebilir, bir takvim randevusuna dönüşebilir, toplantı notları oluşturabilir ve sonunda bir CRM’ye girilmesi gerekir.

Geleneksel CRM’ler genellikle sabit bir yapı ve büyük ölçüde manuel yönetim üzerine inşa edilir. Takımlar süreçlerini sisteme uyarlamak, bir yöneticinin alanları değiştirmesini beklemek ve araçlar arasında bağlamı sürekli kopyalamak zorunda kalırlar.

Satış çalışma alanını gerçek iş akışı etrafında inşa etmek istedik: potansiyel müşteriyi yakalamak, konuşmayı bağlantılı tutmak, toplantıyı gerçekleştirmek, neler olduğunu kaydetmek ve bir sonraki eylemi netleştirmek. AI, bu sistemde değerli çünkü yönetimsel el değiştirmeleri ortadan kaldırabilir ve başka bir izole sohbet botu haline gelmez.

SoftSync, ücretli planlarında Assistant, Autopilot, API ve MCP gibi yetenekleri içerirken, kapasite koltuk sayısı, kayıtlar, gruplar, posta kutusu bağlantıları ve aylık aktivite gibi faktörlerle ölçeklenir. Neden otomasyonu, daha yüksek seviyeli bir eklenti olarak tutmak yerine ürünün temel bir parçası haline getirmeyi seçtiniz?

Önemli ayrım, ajan ile onun gerçekleştirdiği iş miktarı arasındadır. Autopilot, otomasyonun, çalışma alanındaki kayıtları, alanları, izinleri, konuşmaları ve süreçleri anladığında en faydalı olduğu için ürünün temel iş akışının bir parçası olmalıdır.

Otomasyonun yalnızca en büyük müşterilere ayrıcalık olarak sunulmasını istemiyoruz. Mevcut modelde, temel CRM, Assistant, Autopilot, API ve MCP yetenekleri ücretli planlara dahildir. Müşteriyle birlikte ölçeklenen şey alan ve kullanım: koltuk sayısı, kayıtlar, gruplar, posta kutusu bağlantıları ve aylık aktivitedir.

Bu, müşterilere ürüne öngörülebilir erişim sağlarken kullanımın adil bir şekilde ölçülmesine olanak tanır. Daha büyük ekipler ve yüksek hacimli iş akışları, en faydalı yeteneklerin daha yüksek bir izin katmanının arkasına gizlenmesi yerine, daha fazla kapasite veya özel limitler sunan planlara geçer.

Müşterileri gömülü bir sohbet botu ile sınırlamak yerine, SoftSync, ChatGPT ve Claude gibi asistanların CRM ile doğrudan çalışmasına olanak tanıyan bir MCP sunucusu çalıştırır. Bu mimari, geleneksel gömülü AI asistanının yapamadığını ne mümkün kılıyor?

Gömülü bir sohbet botu, satıcı tarafından seçilen arayüz ve modelle sınırlıdır. MCP, ChatGPT veya Claude gibi bir asistana, canlı SoftSync çalışma alanı ile çalışmak için standart bir yol sunar.

Bu, asistanın CRM’de zaten bulunan müşteri kayıtlarını, ilgili etkinlikleri, özel nesneleri, alanları, görünümleri, notları ve izin verilen iş akışlarını kullanabileceği anlamına gelir. Bir soruyu yanıtlayabilir, toplantı özeti hazırlayabilir, bir kayıt güncellemesi önerebilir veya kullanıcı bağlamı ayrı bir sohbete manuel olarak kopyalamak zorunda kalmadan desteklenen bir iş akışını başlatabilir.

Önemli nokta, gömülü bir asistanın asla eylem yapamayışı değildir. MCP, müşterilere daha fazla asistan seçeneği, daha açık bir mimari ve kayıt CRM sistemine doğrudan bir bağlantı sunar.

MCP uygulamanız, AI asistanlarına SoftSync’in nasıl çalıştığına dair operasyonel rehberlik sağlar, böylece araçlarını kullanmaya başlamadan önce. Bu bağlam neden önemlidir ve iş sistemleriyle etkileşimde ajanları daha güvenilir hâle getirmek konusunda neler öğrendiniz?

Araç şemaları, bir işlemin neyi kabul ettiğini açıklar. Ancak CRM’in güvenli bir şekilde nasıl kullanılacağını tam olarak açıklamazlar.

Araçları kullanmadan önce, SoftSync canlı çalışma alanı şemasını keşfetme, dahili alan adlarını kullanma, ilişkili kayıtları çözümleme, izinleri kontrol etme ve e-posta gönderme gibi eylemler için doğru sıralamayı izleme gibi operasyonel rehberlik sağlar.

Bu bağlam, ajanların bir tablo, alan, kayıt kimliği, ilişki ya da alıcıyı tahmin etme olasılığını azalttığı için daha güvenilir olmalarını sağlar. Daha geniş ders, güvenilir ajanların yalnızca araç erişiminden daha fazlasına ihtiyacı olduğu; bu araçların etrafındaki iş kuralları, sınırlar ve doğrulama adımlarına da ihtiyaç duyduklarıdır.

Bir AI ajanına kayıt oluşturma, anlaşma taşıma, e-posta gönderme veya müşteri verilerini değiştirme yeteneği vermek, kontrolle ilgili önemli sorular ortaya çıkarır. SoftSync, ajanların gerçek dünya eylemlerini gerçekleştirmesine izin verildiğinde izinler, onaylar ve diğer güvenlik önlemlerine nasıl yaklaşır?

SoftSync, bir ajana CRM izinlerinin etrafında ayrı bir yol vermez. Bağlantı, kullanıcının hesabını, OAuth’ı, çalışma alanı üyeliğini, grup erişimini ve rolü kullanır. Bir izleyici, yalnızca bir asistan bağlandığı için editöre dönüşemez.

Ayrıca önce okuma akışını teşvik ediyoruz: tam kaydı belirleyin, mevcut durumu inceleyin, değişikliği önerin ve onaylamadan önce hedefi, değerleri, alıcıları ve yan etkileri gözden geçirin.

Daha yüksek riskli işler için sistem, insan incelemesi veya onayı gerektirebilir. Bu, özellikle müşteri odaklı e-posta gönderme, anlaşma aşamalarını değiştirme, hassas kayıtları değiştirme, kişisel posta kutularını kullanma veya bağlı dış operasyonları başlatma durumlarında önemlidir. Autopilot, tekrarlanabilir kontroller ve hatırlatmalar için uygundur, ancak insanlar belirsiz, geri döndürülemez veya ilişki açısından hassas kararlar için sorumlu kalmalıdır.

Autopilot, rutin işleri arka planda yürütmek için tasarlanmıştır. Hangi CRM iş akışları özellikle otonom yürütme için uygundur ve insanların nerelerde kesinlikle sürece dahil olması gerektiğini düşünüyorsunuz?

Açık bir tetikleyici, net girdiler ve tekrarlanabilir bir sonuçla çalışın. Örneğin:

• bir anlaşma sessiz kaldığında sahibi hatırlatmak
• yüksek değerli bir fırsat oluşturulduğunda satıcıyı uyarmak
• gelen e-postayı sınıflandırmak ve yönlendirmek
• bir teklif gönderildikten sonra takip oluşturmak
• kayıtları bir takvime göre kontrol etmek
• bilinen bir koşul gerçekleştiğinde bir kişiyi bilgilendirmek

Görev yargı, belirsiz kimlik eşleşmesi, müşteri odaklı bir taahhüt, hassas bir aşama değişikliği, silme veya kolayca geri döndürülemeyen bir dış eylem içerdiğinde insanlar kesinlikle sürece dahil olmalıdır. Amaç sorumluluğu ortadan kaldırmak değil; sorumlu kararların etrafındaki tekrarlayan işi ortadan kaldırmaktır.

SoftSync, AI asistanını yüzlerce ayrı bağlayıcı üzerinden her görevi yönlendirmeye çalışmak yerine bir entegrasyon katmanı olarak tanımlar. Bu model ne kadar ileri gidebilir ve geleneksel API’ler ya da özel entegrasyonlar nerelerde daha iyi bir yaklaşım olarak kalır?

MCP, çalışma alanını yapılandırılmış, izinli araçlar olarak ortaya çıkardığı için asistan odaklı geniş bir iş sınıfını kapsayabilir; her asistan için ayrı bir özel arayüz gerektirmez.

Özellikle sorular, kayıt işleri, toplantı hazırlığı, iş akışı yürütme ve doğal dil bağlamından faydalanan eylemler için kullanışlıdır. Ayrıca, bu hesaplar ve izinler mevcut olduğunda bağlı operasyonlarla da çalışabilir.

Geleneksel API’ler ve özel entegrasyonlar, deterministik, yüksek hacimli, düşük gecikmeli süreçler; sürekli senkronizasyon; katı hizmet hesabı yönetimi; webhook’lar; toplu veri hareketi; ya da bir AI asistanının hiç dahil olmaması gereken sistemler için daha iyidir. Bizim duruşumuz “her şey AI üzerinden geçmeli” değil; her iş için en basit güvenilir bağlantıyı kullanmaktır.

SoftSync, müşterileri tek bir model sağlayıcıya bağlamak yerine birden fazla AI asistanıyla çalışacak şekilde tasarlanmıştır. OpenAI, Anthropic, Google ve diğerlerinden gelen modeller evrimleşmeye devam ederken, model bağımsızlığı, ajan tabanlı bir iş uygulamasının uzun vadeli mimarisinde ne kadar önemlidir?

Bir iş uygulaması, tercih edilen AI modeli her değiştiğinde müşterileri veri ve iş akışlarını yeniden tasarlamaya zorlamamalıdır. SoftSync, kayıtlar, şema, izinler, iş akışları ve denetim beklentileri dahil olmak üzere dayanıklı katmanı çalışma alanı içinde tutar ve farklı asistanların ortak bir arayüz üzerinden çalışmasına izin verir.

Bu, müşterilere daha fazla seçenek sunar ve model ekosistemi genelindeki ilerlemelerden faydalanmamızı sağlar. Aynı zamanda disiplin gerektirir: model sağlayıcıları araç kullanımı, onaylar, bağlam limitleri, güvenilirlik ve maliyet açısından farklılık gösterir. Model bağımsızlığı, tüm modellerin aynı şekilde davrandığını varsaymakla ilgili değildir; müşterinin iş sistemini tek bir sağlayıcıdan bağımsız tutmakla ilgilidir.

Müşteri verileri, AI ajanlarının aktif olarak üzerinde işlem yapabildiği durumlarda özellikle hassas hale gelir. SoftSync, Avrupa müşterileri için gizlilik, veri ikametgahı ve yönetişime nasıl yaklaşıyor, aynı zamanda AI’ye faydalı işler yapması için yeterli erişim sağlarken?

Başlangıç noktası en az ayrıcalıklı erişimdir. Her kişi kendi hesabını bağlar ve asistan, o hesabın zaten sahip olduğu çalışma alanı ve grup izinlerini devralır. Özel gruplar özel kalır, izleyiciler yalnızca okuma iznine sahiptir ve bağlanan posta kutuları veya takvimler kendi erişim kontrollerine tabidir.

SoftSync AI, Stockholm’da Microsoft Azure üzerinde AB içinde barındırılmaktadır. Müşteri verilerini asla satmaz ve AI modellerini müşteri verileriyle eğitmeyiz. Her alt işlemci, faaliyet gösterdiği bölgeyle birlikte listelenir.

Erişimi eylemden de ayırıyoruz. Bir asistan bir kaydı okuyabilir ancak değiştirme izni olmayabilir ve bağlı bir iş akışı çalışmadan önce ek girdiler veya insan onayı gerektirebilir. Hassas işler için ekipler, yalnızca okuma istekleriyle başlayıp sonucu kaynak kayıtla doğrulayabilir.

Daha geniş ürün ilkeleri veri minimizasyonu, açık erişim, kullanıcı düzeyinde kimlik doğrulama, kontrol edilen görünürlük, gözden geçirilebilir eylemler ve bağlı hesapların net yönetimi olarak özetlenebilir. Toplantıların kaydedilmesi ayrıca uygun katılımcı bildirimi ve geçerli onay ve gizlilik yasalarına uyumu gerektirir.

Önümüzdeki birkaç yıl içinde, geleneksel CRM tutma, verileri manuel olarak girme, anlaşma aşamalarını güncelleme ve takip görevleri oluşturma fikrinin büyük ölçüde ortadan kalkmasını bekliyor musunuz? AI ajanları bu operasyonel işlerin büyük bir kısmından sorumlu olduğunda CRM ne hal alır?

Manuel CRM tamamen ortadan kalkmaz; rolü değişir. İnsanlar rutin güncellemeleri yazmak için daha az, bağlamı, istisnaları ve önemli kararları gözden geçirmek için daha fazla zaman harcamalıdır.

CRM, ortak bir bağlam ve eylem katmanı haline gelir: müşteri geçmişi, iletişim, toplantılar, sahiplik, izinler, iş akışları ve sonraki adımların bağlı kaldığı bir yer. Ajanlar bilgiyi yakalayabilir, kayıtları güncel tutabilir, dikkat gerektiren işleri belirleyebilir ve tekrarlanabilir süreçleri arka planda çalıştırabilir.

İnsanlar hâlâ ilişkiyi, yargıyı, taahhütleri, fiyatlandırmayı ve önemli kararları kontrol eder. Geleceğin CRM’i, insanların sürekli bakımını yaptığı bir veritabanı olmaktan ziyade, insanların denetlediği güvenilir bir operasyonel sistemdir.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular şurayı ziyaret edebilir SoftSync AI. Bu bağlantıyı kullanan Unite.AI okuyucuları 30 günlük deneme erişimi elde eder ve %30 indirim alır.