Opendoor’da Ürün Lideri Brian Tolkin ile Röportaj Serisi

Brian Tolkin, konut emlak şirketinin online olarak ev alması ve satmasıyla tanınan Opendoor‘da Ürün Lideri olarak görev yapmaktadır. San Francisco merkezli şirket, online bir süreç aracılığıyla evlere anında nakit teklifler sunmakta, satın aldığı mülkleri onarmakta ve onları tekrar satışa çıkarmaktadır.

Brian, endüstri lideri olarak 10 yılı aşkın bir süredir sektörde yer almakta ve daha önce Uber’de Grup Ürün Müdürü olarak görev yaparak, uberPOOL, uberHOP ve uberEXPRESS gibi yeni ürünleri yönetip piyasaya sürmüştür.

Opendoor’da Ürün Lideri olarak görev yapmaktasınız, bu rolün neler içerdiğini ve ortalama bir gününüzün nasıl geçtiğini anlatır mısınız?

Opendoor’da beş yılı aşkın bir süredir görev yapmaktayım ve şirketin ürün ekiplerini yönetmekteyim. Bu ekipler, tasarımcılar, ürün müdürleri ve araştırmacılardan oluşmaktadır. Birlikte, hayatın iki önemli işleminden biri olan ev satma ve alma işlemlerini basitleştiren bazı önemli ürünleri yarattık ve piyasaya sürdük. Ekibimin çalışmaları, Opendoor’un saha operasyonları, satış ve destek araçları, kurumsal ve büyüme platformları, tüketici ürünleri ve büyüme ekiplerini kapsar. Müşteri duygularını anlamak için çok zaman harcarım, böylece ürün kararlarını bilgilendirebilirim. Son hedefim, Opendoor’un daha hızlı hareket etmesini, daha iyi ürünler oluşturmasını ve müşterileri için yaşam tarzlarına ve ihtiyaçlarına uygun daha modern deneyimler sunmasını sağlamaktır.

Son LinkedIn iş ilanınızda, “Konut emlak sektörünü değiştirmeye çalışıyoruz” demiştiniz. Mevcut konut emlak sektörünün sorunları nelerdir?

Gayrimenkul, ABD ekonomisinin gerçekten yeniliklerden yararlanmayan son sektörlerinden biridir. Bu, 2 trilyon dolarlık bir sektördür ve milyonlarca Amerikalı her yıl ev satın almakta ve satmaktadır – ancak geleneksel süreç on yıllar boyunca değişmeden kalmış, büyük ölçüde offline, karmaşık ve zorludur. Aslında, konut emlak işlemlerinin yalnızca %1’i online gerçekleşmektedir. Opendoor’un amacı, bunu değiştirmektir. Ev tekliflerini web sitemiz veya uygulamamız aracılığıyla dakikalar içinde sunmaya, sanal ev değerlendirmeleri yapmaya ve dijital kapanışları kolaylaştırmaya odaklanıyoruz.

Mevcut makro ortam da zorluklara neden oldu. Yüksek faiz oranları, alıcılar için satın alma gücü endişelerine ve birçok satıcının piyasaya girmemesine neden oldu. Müşterileri “çıkarmak” için yollar bulmaya odaklanıyoruz; bu, belirli nakit teklifleri sunmak, daha akıcı satış seçenekleri sunmak veya taşınmaya hazır evler sunmak olabilir.

Opendoor bu sorunları nasıl çözmektedir?

Opendoor, geleneksel sürecin getirdiği katmanları, engelleri ve karmaşıklıkları kaldırır. Müşterilerimize tüm taşınma süreci boyunca daha fazla güven ve kontrol sağlar. Daha önce, yalnızca evinizin değerinin tahmini görünüyordu; şimdi Opendoor’dan gerçek bir nakit teklifi alabilir ve tüm işlemi evinizin konforunda online olarak gerçekleştirebilirsiniz. Opendoor’dan nakit teklif almak, ev satıcıları için harika bir ilk adımdır. Fiyat şeffaflığı sağlar ve tüm satış seçeneklerini keşfederken cebinizde bir teklif garantisi sunar.

Beni gerçekten etkileyen bir müşteri örneğini paylaşmak isterim. Müşterilerimizden biri, iki çocuğu olan bir anne ve ailesine yakın olmak için taşınmak istiyordu, ancak daha önce evini satmak çok zor olmuştu – 60’dan fazla gösterim, evden uzaklaşmak ve sonunda mutsuz olduğu bir teklife razı olmak zorunda kalmıştı. Neyse ki, Opendoor’u keşfetti ve evini kendi yöntemiyle satabileceğini anladı. Açık evleri, aylarca belirsizliği ve potansiyel alıcıların vazgeçme riskini atlattı. Bunun yerine, 14 günde tamamen dijital bir deneyimle kolayca kapatabildi ve ailesinin yeni bölümüne geçebildi.

Yavaş piyasalarda veya hızlı piyasalarda, insanlar taşınmak zorunda kalabilir. Ortak nokta, bunu daha kolay bir şekilde yapma arayışıdır ve işte burada devreye giriyoruz. Opendoor’a doğrudan satış yapmak, müşterilerimize çok yüksek müşteri memnuniyeti sunmaktadır. Satıcılar, son üç yılda ortalama %80’lik bir Net Promoter Score’u verdi ve 50’den fazla pazarda 250.000’den fazla müşteri işlemini kolaylaştırdık.

Opendoor’da kullanılan farklı AI ve makine öğrenimi algoritmaları nelerdir?

Müşterilerimize mümkün olduğunca basit ve kesin bir gayrimenkul işlemi sunmak için teknolojiyi kullanmaya odaklanıyoruz. Fiyatlandırma modellerimiz, şirketin temelini oluşturur ve ev tekliflerini dakikalar içinde sunabilmemizi sağlar. İşletmemizin başlangıcından itibaren AI ve ML uygulamalarını işimize entegre ettik. Yıllar önce bir sinir ağı fiyatlandırma modeli başlattık ve bilgisayar vizyonu ve görüntü tabanlı öğrenme modellerini de özellikle ev durumu modellerini geliştirmek için kullandık.

Ev durumuyla ilgili olarak, satıcıların ev fotoğraflarını değerlendirmelerini sağlayan bir soru ekledik. Fiyatlandırma ekibimiz, müşteriler tarafından yüklenen evin iç fotoğraflarını ve videolarını inceler ve yapılandırılmış veri toplar. Bu verileri, evin değerini belirlemek için kullanırız. Modelimiz, ayrıca evin durumuna bağlı olarak ek kozmetik renovasyonun alıcı ve satıcı için değer yaratıp yaratmayacağını da belirler. Fiyatlandırmada ev durumunu dikkate alarak, listedeki evlerimizin potansiyel alıcılar için hazır olduğunu garantileyebiliriz; bu önemli, çünkü %67’lik alıcı ve %77’lik satıcı, tadilat veya onarım için ödeme yapmak istememektedir.

Müşterilerimize daha sorunsuz deneyimler sunmak için AI’nin potansiyeline de heyecanla bakıyorum. Geçen yıl, AI uzmanlığımızla birleştirilmiş bir SMS tabanlı AI aracını tanıttık. Bu araç, alıcı ve satıcıların ev satma yolculuklarında hızlı, erişilebilir ve tarafsız bilgi almasına yardımcı olur. Müşteriler, “Benim mahallemdeki benzer evler ne kadar satılmaktadır?” veya “Evimi satmak için ilk adım nedir?” gibi sorular sorabilir ve biz de düşük çaba ile güvenilir bilgi sunarız. Müşteri sorunlarını çözmek için yeni teknolojileri uygulamaya devam etmeyi dört gözle bekliyoruz.

Analiz edilen farklı veri noktaları nelerdir ve bu veriler nereden elde edilmektedir?

Opendoor ekibimiz, son 10 yıldır yüksek kaliteli bir veri seti oluşturmak için çalışmaktadır ve rekabetçi teklifler sunabilmek için sürekli olarak genişletmekteyiz. Otomatik değerleme modelimiz, ev ayrıntılarını ve özelliklerini karşılaştırır – yalnızca metrekare ve oda sayısı değil, aynı zamanda daha ayrıntılı özellikler gibi zemin tipi, toplu taşıma ve okullara yakınlık ve sokak gürültü seviyesi. Yakındaki recent listeleri veya karşılaştırmaları karşılaştırır ve listelerin güncel kalmasını sağlamak için çok miktarda veriyi işler. Ayrıca, mevcut piyasa koşulları ve daha geniş ekonomik trendler gibi veri noktalarını analiz ederiz – mevcut envanter, faiz oranları, göç trendleri ve eğitim ve uzaktan çalışma gibi sosyal dinamikler. Ayrıca, satıcıların doğrudan processo sırasında sağladığı ev düzeyindeki verileri de toplarız.

Opendoor’un özel algoritması, yüzlerce karşılaştırılabilir ev için bu hesaplamaları nhanh chóng gerçekleştirebilir. Ardından, yerel piyasa koşullarının nüanslarını dikkate almak için insan uzmanlığını katıyoruz; böylece modelimiz, veri bilimcileri, mühendisler ve fiyatlandırma uzmanları ekibimizin görüşlerini dikkate alır.

Normalde ev incelemeleri, bir alıcı teklifte bulunmadan önce yapılır. Opendoor bu paradigmayı nasıl değiştirir?

Her şey müşteri deneyimi üzerine kuruludur, böylece işlemleri daha iyi ve daha kolay hale getirmek için sürekli olarak yollar arıyoruz. Müşterilerimize nihai tekliflerini finalize etmek için kullandığımız ev değerlendirmeleri, genellikle tamamen online olarak gerçekleştirilebilir. Opendoor temsilcisiyle canlı, sanal bir ev turu sunarız ve bu yaklaşık 30 dakika sürer. Ya da kendiliğinden rehberli ev turları sunarız. Satıcılar, evin benzersiz yönlerini vurgulayarak, akıllı telefonları, bilgisayarları veya normal kameralarıyla videolar ve fotoğraflar çeker. Bu deneyim, 10 dakikayı bulabilir ve müşterilerin tamamen kendi zamanlarında tamamlayabilecekleri bir expérience sunar. Gerekirse, evin fiziksel bir turu için bir çalışanı evlerine göndeririz ve bu yaklaşık 15 dakika sürer.

Evini satmak isteyen biri için listeleme süreci nasıldır?

İlk günden beri, ev satıcılarına nakit teklifler sunuyoruz. Ancak, müşterilerle konuşup dinleyerek, satışların hiçbirinin aynı olmadığını ve satıcıların %55’inin evlerini listeleyerek kazançlarını en üst düzeye çıkarmak istediğini öğrendik. Bu, Opendoor’un müşterilere evlerini listeleme seçeneği sunmasına yol açtı. Bu seçenekle, satıcılar, yerel bir acentayla çalışabilir ve evlerini MLS’de listeleyebilir; aynı zamanda cebinde Opendoor’un nakit teklifinin garantisi vardır. Ürün, satıcıların istedikleri piyasa tekliflerini alamadıklarında, 60 gün içinde Opendoor’un nakit teklifini kabul ederek gösterimleri durdurma fırsatı sunar.

Opendoor, alıcı ve satıcı deneyimini optimize etmiş gibi görünüyor, ancak ürünü daha da geliştirmek için nasıl planlar yapıyorsunuz?

Şu anda kuzeyi, tüm satıcıların yolculuklarına başlamaları için Opendoor’u bir destinasyon haline getirmektir – nasıl işlem yapmak istediklerine bakılmaksızın. Bu, müşterilere nakit teklifler sunmak, onları MLS’de listelemek veya doğrudan alıcılarla bağlamak olabilir. Opendoor’un ürün çözümleri, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için özelleştirilir ve bu odaklanmaya devam edeceğiz.

Harika bir röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular, Opendoor‘u ziyaret edebilir.