Zingtree’den Brandon Anderson, Ürün Başkanı – Röportaj Serisi

Brandon Anderson, Zingtree’de ürün vizyonu ve stratejisi, kullanıcı deneyimi ve müşterilere üstün çözümler ve değer sunmaktan sorumlu Ürün Başkanı’dır.

Brandon, çeşitli şirketlerde 20 yıllık ürün deneyimine sahiptir. Zingtree’ye başlamadan önce, Brandon, NBC Sports tarafından 2016 yılında satın alınan bir B2B ve B2B2C SaaS şirketi olan SportsEngine’da Ürün, Kullanıcı Deneyimi ve Analitikten sorumluydu. SportsEngine ürünleri 45.000’den fazla organizasyona ve 15 milyon kullanıcuya hizmet vermektedir.

Zingtree, B2C şirketlere müşteri destek etkileşimlerini otomate etmelerine yardımcı olan AI destekli bir CX otomasyon platformudur.

Zingtree’nin AI destekli destek otomasyon platformunun temel işlevini ve diğer pazar çözümlerinden nasıl farklılaştığını açıklar mısınız?

Zingtree, non-teknik kişiler için tasarlanmış, kullanımı kolay bir arayüze sahip bir zeka süreç otomasyon platformudur. Müşteri destek etkileşimlerini empresa uygulama ekosistemleri boyunca otomatikleştirmek için tasarlanmıştır.

Ana farklılıklarımız:

• Kod İstemeyen Yönetim ve Değişim Yönetimi: Kolay yönetim ve değişiklik için sezgisel, kod istemeyen bir arayüze sahiptir. Bu, dağıtımı hızlandırır ve operasyonel maliyetleri azaltır.
• Veritabanı Gerektirmez: Merkezi bir veritabanı olmadan çalışır. Bu, veri çoğaltmasını ve gecikmeyi en aza indirir ve güvenliği ve uyumu artırır.
• Modern Entegrasyon ve Nesne Modelleme: Farklı sistemleri ve veri kaynaklarını bağlar. Gerçek zamanlı veri akışını ve görünürlüğü sağlar ve geniş otomasyonu mümkün kılar.
• Platform Bağımsız: Mevcut altyapıyla sorunsuz entegre olur. Downtime ve maliyetleri azaltır. Salesforce (CRM ) ve Zendesk gibi CRM’ler, ERP’ler, arka ofis ve EMR sistemleriyle önceden tanımlanmış entegrasyonlar içerir.
• Kanal Bağımsız: Tüm iletişim kanallarında tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar. Müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırır.

Zingtree’nin platformu, 700’den fazla B2C şirketinin müşteri destek etkileşimlerini nasıl otomatikleştirmekte ve self-servis ve ajan etkinliğini nasıl geliştirmektedir?

Zingtree, verilerinizi analiz ederek, empresa uygulamalarıyla entegre olan ve müşteri destek biletlerini daha hızlı çözen bağlamsal olarak ilgili eylemleri tetikleyen iş akışları oluşturur. Karmaşık iş süreçlerini, politikaları ve uyumluluk gereksinimlerini anlar. Bu, sorunsuz ve zeki bir otomasyona olanak tanır.

Routine sorgular genellikle self-servis ile çözüldüğünden, ajanlar daha karmaşık ve hassas taleplere odaklanabilir. Bu, daha zihinsel olarak ödüllendirici olur.

Bir sorgu müşteri hizmetleri temsilcisine iletildiğinde, Zingtree doğru cevapları sağlar ve bir sonraki en iyi eylemleri önerir. Temsilcilerin birden fazla uygulamayı açıp müşterileri bekletmeden çözümler aramasına gerek yoktur. Yüksek olarak özelleştirilebilir iş akışları, temsilcileri etkileşimler boyunca adım adım yönlendirir. Bu, onlara bilgiyi hızlı bir şekilde almasına ve politikalara uymasına olanak tanır.

Müşteri deneyimi (CX) için AI entegrasyonu hakkında karşılaştığınız ortak efsaneler ve endişeler nelerdir ve Zingtree bunları nasıl ele almaktadır?

En büyük efsanelerden biri, generatif AI ve chatbotların tüm CX sorunlarını çözebileceğine dair inançtır. Gen AI büyük bir potansiyele sahiptir, ancak şirketler önce güçlü bir temel eylem çerçevesi oluşturmalıdır. Bu, AI’ı tüm empresa sistemleriyle entegre etmek ve algoritmalar için net sınırlar oluşturmak anlamına gelir. İş akışınıza hazır bir çözüm eklemek istenen sonuçları vermeyebilir ve hatta sürpriz senaryolar oluşturabilir. Örneğin, uygun altyapı olmadan, bir müşteri bir botu bir kamyonu 1 dolara satmaya ikna edebilir.

Çok sayıda insan, Gen AI’ın CX sürecinden insanları çıkarmaya başlayacağından endişe etmektedir. Bu imkansızdır. Karmaşık ve hassas müşteri sorunları, AI’ın sağlayamadığı eleştirel düşünme ve insan empatisine ihtiyaç duyar. Müşteriler insan bağlantısını değerlendirmektedir ve onları AI cevaplarının sonsuz döngüsüne sokmak, hayal kırıklığı ve kötü deneyimler yaratır. Şirketler, AI ne kadar gelişirse gelişsin, her zaman bir insana ulaşma yolu sağlamalıdır.

Mevcut müşteri hizmetleri iş akışlarına AI’ı sorunsuz bir şekilde entegre etmek için stratejiler paylaşıp, mevcut operasyonları bozmadan maksimum etkiyi nasıl elde edebiliriz?

AI’ı uygulayarak ve çalıştırarak bırakamazsınız. Teknoloji, şirket kuralları içinde çalışmasını ve beklenen şekilde performans göstermesini sağlamak için net sınırlar oluşturmayı gerektirir. İşletmeler, verileri yorumlayabilen, önceden belirlenmiş kuralları uygulayabilen ve belirli eylemleri gerçekleştirebilen kapsamlı ve entegre bir sistem oluşturmalıdır. Bu yaklaşım, AI olmadan mümkün olduğunca çok müşteri sorgusunu otomatikleştirmek için bağlantılı uygulamaları bağlar. Şirketler bu sistemi güçlü bir şekilde kurduktan sonra, AI’ı daha etkili bir şekilde operasyonlarına katmanlayabilirler.

Çoğu yeni süreç gibi, küçük bir kullanım örneğiyle başlayın. Teknolojeyi basit bir kullanım durumunda uygulayın, bu süreci mükemmelleştirin, ardından daha karmaşık uygulamalara yavaş yavaş genişletin.

Sağlık ve sigorta gibi yüksek düzenlenmiş endüstrilerde, AI benimsemesi ne tür benzersiz zorluklar sunar ve Zingtree bu zorlukları nasıl aşar ve uyumluluğu sağlar?

Çok sayıda AI sistemi şeffaf değildir. Kullanıcılar, önerilerin arkasındaki mantığı anlamak için kararları denetleyemez. Algoritmalar, veri yanlılığını amplifiye edebilir veya gizliliği tehlikeye atabilir, ancak bunu anlamak mümkün değildir. Denetlenebilirliğin olmaması, düzenlemelerle uyumluluğu kanıtlamak ve hastalar ve tüketiciler için risk oluşturmak için imkansız hale getirir.

Zingtree platformu, iş akışlarınız üzerinde tam kontrol sağlar. Bilgi makalelerinizi, biletlerinizi ve transkriptlerinizi alarak, AI Co-pilot’un yardımıyla insanların son %10-20’sini tamamladığı bir no-code yazarlık deneyimi için otomatik olarak iş akışları oluşturur ve doldurur.

Müşteri memnuniyeti için AI otomasyonunu insan dokunuşu ile dengelemek çok önemlidir. Bu dengeyi sağlamak ve Zingtree’nin bunu nasıl başarıyla uyguladığını örneklerle açıklar mısınız?

Şirketler, hangi görevlerin otomatikleştirilmesi gerektiğini belirlemelidir. Örneğin, randevu ayarlanması, ürün iadesi veya sorun giderme gibi rutin sorgular otomatikleştirilebilir. İnsanlar daha karmaşık ve hassas görevlerle ilgilenmelidir.

AI, müşteri hizmetleri temsilcilerini güçlendirmelidir, değilse yerine geçmelidir. Teknoloji, temsilcilerin şirket süreçleri boyunca rehberlik etmesine ve daha verimli, kişiselleştirilmiş müşteri desteği sunmasına olanak tanır.

AI ve insan arasındaki bağlantı sorunsuz olmalıdır. Hiç kimse bir sohbet botuna tüm bilgilerini verip sonra bir insana konuştuğunda bunları tekrarlamak zorunda kalmaz. Sistemlerinizi, hem algoritmaların hem de insanların gerekli bilgileri erişebileceği ve paylaşabileceği şekilde geliştirin. Şirketler, AI etkileşimlerini denetlemek ve gerektiğinde müdahale etmek için paydaşları ve temsilcileri yetkilendiren bir çerçeve oluşturmalıdır.

AI’ın müşteri hizmetlerindeki gelecekteki trendlerini öngörüyorsunuz. Zingtree, bu gelişen taleplere nasıl hazırlanıyor?

Tüketiciler, tüm kanallarda kişiselleştirilmiş etkileşimler beklemektedir. Kişiselleştirilmiş self-servis deneyimleri, müşteri hizmetlerinin bir sonraki sınırıdır. Şirketler, büyük dil modellerini (LLM’ler) kullanarak karmaşık sorguları anlamak ve kullanıcılara bağlamsal olarak farkında cevaplar sunabilir. Zingtree, CX Cevapları ve CX Eylemlerini piyasaya sürdü. Bu, şirketin sistemleri boyunca verileri ve bilgileri birleştirir ve kullanıcının bağlamını, iş politikalarını, izinlerini ve CRM verilerini entegre eder. Bu, kullanıcıların ihtiyaç duyduğu spesifik cevapları almasına olanak tanır. Bu sonuçlar, sadece kaynaklar sunmaktan daha fazlasını yapacaktır; aslında konuşma cevapları üretecektir. Zingtree’nin CX Eylem ürünü, CX Cevapları ile birleştirilir ve müşterilerin daha fazla sorunu kendileri çözmelerine olanak tanır ve temsilcilerin bireysel ve sorgu temelinde next-best eylemi belirlemesine olanak tanır.

Pearson, Groupon ve Fleetcor gibi şirketlerin Zingtree’yi müşteri deneyimini geliştirmek için nasıl kullandığını örneklerle açıklar mısınız?

Zingtree, Pearson’a karmaşık süreçleri, çeşitli ürün portföyü ve farklı müşteri tabanıyla oluşan müşteri hizmetleri zorluklarını yönetmede yardımcı oldu. Pearson ekibi, eğitim almadan en karmaşık iş akışları için karar ağaçları oluşturdu. Uygulamanın ilk sekiz ayında, Pearson:

• Net Promoter Skoru’nda (NPS) %60’lık bir artış
• Müşteri memnuniyetinde %47’lik bir iyileşme
• Temsilci rampa süresinde %33’lük bir azalma
• Davaları çözme süresinde %24’lük bir azalma

Groupon, müşteri hizmetleri operasyonlarını basitleştirmek için Zingtree’yi kullandı. Zingtree, Groupon’un temsilcileri için bir-stop-shop haline geldi ve daha iyi hizmet ve daha hızlı çözümler sunmaya olanak tanıdı. Groupon ayrıca, müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansını ayrıntılı olarak analiz etmek için QA raporları oluşturdu. Zingtree, Groupon’un küresel ayak izini standardize etmesine olanak tanıdı.

Fleetcor, Zingtree’yi kullanarak temsilci rampa süresini 12 haftadan 3 güne düşürdü ve temsilci hatalarını %92 oranında azalttı. Fleetcor ayrıca web self-servis yeteneklerini geliştirdi ve NPS’si 38 puan arttı.

Zingtree’nin AI’ı, müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek için müşteri verilerini nasıl kullanır ve veri gizliliği ve güvenliğini sağlamak için hangi önlemler alınır?

Zingtree’nin tüm bir organizasyonun verilerini birleştirebilmesi, kullanıcının bağlamını, izinlerini ve CRM verilerini dahil ederek dinamik olarak ayarlanmış sonuçlar sunmasına olanak tanır. Temsilciler ve sohbet botları, müşteri sorgularını çözmek için gereken güncel verileri ve kaynakları erişebilir.

Zingtree, platformlarını veri güvenliği göz önünde bulundurarak oluşturur. SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA ve diğer birçok düzenlemeyle uyumluyuz.

Son olarak, AI destekli CX çözümlerini benimsemek isteyen şirketler için, müşteri memnuniyeti ve temsilci verimliliği üzerinde hemen etkili bir şekilde uygulanmasını sağlamak için önerilen ilk adımlar nelerdir?

İlk öncelik, hedeflerinizi ve nesnelerinizi net bir şekilde tanımlamaktır. AI’ı ne başarmak istediğinizi bilmiyorsanız, iş akışınızı bozabilir ve yeni zorluklar oluşturabilir. İlerlemeyi ölçmek için net hedefler belirleyin. Ayrıca, çalışanlarınızı yeni süreçler ve teknoloji hakkında eğitmek zorundasınız.

Küçük bir temel iş akışında veya süreçte başlayın. Örneğin, randevu ayarlamayı otomatikleştirebilirsiniz. Performansı optimize edebilir ve somut sonuçlar elde edebilirsiniz. Bu, paydaşların onayını güvence altına almaya ve çalışanların değişikliklere uyum sağlamasına yardımcı olur. Bu kademeli yaklaşım, çalışanların teknolojiye alışmasına da yardımcı olur. Yavaş yavaş, teknolojiyi daha karmaşık ve kapsamlı görevlere ekleyebilirsiniz.

AI platformunu benimsemekle ilgili en önemli şey, gözetim gerektirmesidir. En etkili uygulama yaklaşımı, güçlü bir eylem sistemi oluşturmaktır. Temel süreçleriniz sağlam ise, AI işlevselliği artıracaktır, değilse bozulacaktır.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Zingtree‘yi ziyaret edebilir.