Amy Brown, Authenticx’in İcra Kurulu Başkanı – Röportaj Serisi

Amy Brown, eski bir sağlık yöneticisi, 2018 yılında Authenticx’i kurdu ve sağlık kuruluşlarının müşteri etkileşim verilerinin potansiyelini açığa çıkarmalarına yardımcı olmak için. Sağlık ve sigorta sektörlerinde yirmi yıllık deneyime sahip olan o, müşteri konuşmalarını kullanarak iş büyümesini ve kârlılığını artırma fırsatlarını kaçırdığını gördü.

Authenticx bu açığı, kayıt edilmiş etkileşimleri analiz etmek için yapay zeka ve doğal dil işleme kullanarak kapatıyor -örneğin aramalar, e-postalar ve sohbetler- ve sağlık kuruluşlarına daha iyi iş kararları almalarına yardımcı olan eyleme geçirilebilir içgörüler sağlıyor.

Sizinle sağlık operasyonları ve sosyal çalışma alanındaki kariyerinizi Authenticx’i kurarak, teknoloji odaklı bir yapay zeka şirketi kurarak değiştirmenize ne ilham verdi?

Eğitim geçmişim sosyal çalışma ve 20 yıllık çalışma deneyimim ile sağlık sektöründe individuals için savunuculuk yapma arzum hem tutkum hem de görevim oldu.

Sigorta ve sağlık sektörlerinde çalışırken, şirketlerin gerçekten müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamak için tekrar eden anketler ve robocall’lar kullanmaya çalıştıklarını ve bu durumun düşük yanıt oranlarına ve güvenilir olmayan metriklere yol açtığını gördüm.

Ve işte burada Authenticx devreye girdi. Kayıt edilmiş müşteri konuşmalarını analiz etmek için yapay zeka kullanarak, sağlık sektörünün müşterilerin sesinden değerli içgörüler elde edeceğini ve sektörün müşterileriyle gerçekten bağ kurmasına, stratejilere yatırım yapmasına ve eyleme geçmesine yardımcı olabileceğini fark ettim.

Kişisel deneyimleriniz, özellikle babanızın sağlık hizmeti sunma şekli ve sizin kendi çalışmalarınız, Authenticx’in vizyonunuzu nasıl şekillendirdi?

Deneyimlerim, babamın bir doktor olarak sağlık hizmeti sunma şekliyle başladı. O, her zaman dinleme ve aile merkezli bakım üzerine odaklandı, bu nedenle o, genellikle duyulan sürtüşmenin istisnasıydı. Bana, hastaların sözlerinin cevapları bulmaya yardımcı olabileceğini söyledi ve bu, beni etkiledi ve kariyerimi ve hedeflerimi o sistemin geliştirilmesine odaklanmaya yöneltti; dinlemek anahtardır.

Sağlık sektörüne ilk olarak hükümet çalışması ve çağrı merkezi operasyonları aracılığıyla girdiğimde, sağlık sisteminin çalışmasını sağlayan çeşitli varlıkları gördüm. Ancak, müşterilerle paylaşılan etkileşimlerden elde edilen verilere derinlemesine bakmadıklarını fark ettim. Bu konuşma verilerini ortaya çıkarmaya ve şirketlerin müşteri deneyimini geliştirmelerine, sonuçlarını daha verimli ve etkili bir şekilde elde etmelerine yardımcı olmaya çalıştım.

Geleneksel bir teknoloji geçmişine sahip olmadığınız için, bir yapay zeka şirketi kurarken hangi zorluklarla karşılaştınız ve bunları nasıl aştınız?

Authenticx’i kurarken birçok zorlukla karşılaştım. Eleştirilerle başa çıkmak, hem kurucu olarak hem de teknik uzmanlıkta bulunmayan jemand olarak yorucuydu. Ancak, bilgi boşluklarımı tamamlayabilen kişilerle birlikte çalışmanın güçlü bir şekilde bir şirket kurmanın yolu olduğunu öğrendim.

Şirketin kurucusu olarak, veri toplama ve analizine odaklandım. Bu nedenle, teknoloji alanında güçlü bir geçmişe sahip olan Michael Armstrong adında bir ortak buldum ve şimdi o, unserem Chief Technology Officer ve birlikte Authenticx’i inşa etmeye başladık.

Authenticx, sağlık konuşmalarını analiz etmek için yapay zeka kullanıyor. Authenticx’in AI modellerinin sağlık sektörüne özgü olarak nasıl tasarlandığını ve neleriyle benzersiz olduğunu açıklar mısınız?

Authenticx’in modelleri sağlık sektörüne özgü olarak inşa edilmiştir. Modellerimizi, sağlık, sosyal çalışma ve teknoloji uzmanlarının her adımda dahil olduğu bir yaklaşımla geliştiriyoruz; bu, insan-çevrimiçi yapay zeka. Modellerimizi, sağlık sektörüne özgü verilerle eğitiyoruz ve çıktıları ve içgörüler, pazar ve müşteri tarafından yaratılabilecek yanlılık riskleri, bağlam boşlukları ve yanlış iletişimden kaynaklanabilecek sürtüşmeleri anlamak için uzmanlar tarafından gözden geçiriliyor.

Verileri, sentiment, sürtüşme, uyum, advers olaylar, konular ve diğer metriklere ve ağrı noktalarına göre etiketliyoruz. Bu etiketler, AI makine öğrenimi ve derin öğrenme modellerimizin temelini oluşturuyor. Modelleri sürekli olarak değerlendiriyor, test ediyor ve yeniden eğitiyoruz; bu, güvenlik ve yönetim kılavuzlarına uygun, güvenilir AI inşa etmek için bir yinelemeli süreç.

‘Eddy Effect’ nedir ve Authenticx’in AI platformu, sağlık kuruluşlarının bu sorunu nasıl ele almasına yardımcı oluyor?

Eddy Effect™, müşteri deneyimi yolculuğunda müşteri sürtüşmesini tanımlayan ve ölçen özel Makine Öğrenimi modelimiz ve metriğimiz. Bir nehrin içindeki bir büyük kaya gibi, Eddy Effect™, müşteriler için frustran bir döngüye neden olan şeyi aydınlatıyor. Müşteriler için engelleri ve障olileri tanımlamaya yardımcı oluyor.

Eddy Effect™ AI modelinin sonuçları, çeşitli sürtüşme sinyallerini vurgulayan panellerde ortaya çıkıyor. Bu panellerde, arama süresi, sentiment, doğruluk ve tahmin edilen atık maliyetleri gibi ortak metriklere bakılarak müşteri sürtüşmesi izleniyor. Örneğin, üçüncü taraf çağrı merkezinden kaliteli ve ağrı noktaları hakkında fikir edinmekte zorlanan bir müşterimiz vardı. Authenticx ile, sürtüşme noktalarını, temaları ve konuları hedeflediler ve tanımlanan sürtüşmeyi %10 azalttılar.

Authenticx, AI modellerinin gerçekten hasta bakımını geliştirecek ve sağlık sistemindeki sürtüşmeyi azaltacak içgörüler sağladığını nasıl garantiliyor?

Müşteri etkileşim verilerini analiz etme öncelikliyoruz; bu, müşteri etkileşimleri ve gözden kaçan önemli konular hakkında değerli içgörüler sağlıyor. Authenticx, sağlık sektörüne özgü GenAI modelleri kullanıyor ve eyleme geçirilebilir öneriler sunuyor. Raporlama araçlarımız, performansı ve trendleri anlaşılır bir şekilde sunuyor. İş akışlarımız, kullanıcıların zamanında cevap vermelerine olanak tanıyor.

En önemlisi, modellerimizi ve çıktılarını sürekli olarak gözden geçiriyoruz. Müşteri Danışma Kurulu, ürünümüz hakkında geri bildirimde bulunuyor ve içimizdeki veri bilimcileri ve analistler, şirketlerin aldığı içgörülerin güvenilirliğini sağlıyor; insan-çevrimiçi yaklaşımımız, riskleri, yanlılıkları ve yanlış bilgileri azaltmaya yardımcı oluyor.

AI, operasyonel verimsizlikleri gidermede nasıl bir rol oynuyor ve sağlık kuruluşlarının kırık süreçleri tanımlamasına ve çözmesine nasıl yardımcı oluyor?

Bir aramayı dinleyerek gürültüyü keserek ağrı noktasının bağlamını anlamak, operasyonel verimsizliklerin ve kırık süreçlerin kök nedenini tanımlama olasılığınızı artırır. Kök neden tanımlanınca, şirketler verilere dayalı bir yaklaşımla kaynaklara yatırım yapabilir ve etkili bir şekilde çözüme ulaşabilir.

AI, büyük miktarda veriyi sentezleyerek operasyonel verimsizlikleri ve kırık süreçleri tanımlamaya, ölçmeye ve trende yardımcı olan bir araçtır.

Müşterilerimizden biri, Authenticx’i kullanarak reçete sorgusu sürecinde nelerIN neden olduğu hakkında fikir edinmek için kullandı. Bu, %20’lik bir çağrı oranına neden oluyordu. Kök nedenlerin anlaşılmasıyla, telefon ağacını yeniden düzenlediler ve ajan promt’larını değiştirdiler; bu, iki ayda yaklaşık 550 çağrının azaltılmasına ve zaman ile kaynakların tasarrufuna yol açtı.

Authenticx’in AI’sinin bir sağlık hizmetinin operasyonlarını veya hasta sonuçlarını nasıl dönüştürdüğüne dair bir örnek verebilir misiniz?

Authenticx, bir bölgesel hastane sisteminin merkezi randevu processindeki sürtüşmenin önde gelen sürücülerini tanımlamalarına yardımcı oldu. Çağrıcılar, tıbbi tavsiye almak için takıldılar, uzmanlık süreçlerine çağrı aktarıldığında görünürlük yoktu ve randevu alma konusundaki tekrar eden frustration vardı.

Authenticx AI’si, çağrıcıların kalite geliştirme konularını vurgulamak için tam hacimli bir analiz gerçekleştirdi. İki ay içinde, takım, ajan kalitesini %12 artırdı, Authenticx içgörülerini kullanarak gelecekteki sürtüşme noktalarını öngördü ve proaktif olarak ele aldı.

Authenticx’in AI’si, insan karar alma sürecini nasıl destekliyor ve sağlık profesyonelleri AI modellerini geliştirmede hangi rolü oynuyor?

Etik ve güvenilir bir şekilde AI’yi dağıtmak ve uygulamak için insan-çevrimiçi bir yaklaşım uyguluyoruz. Platformumuz da bu yaklaşıma uygun: AI ve insan analizi, müşteri deneyimi, operasyonel performans, uyum ve daha fazlasına关于 geri bildirim sağlıyor.

İç ekibimiz her düzeyde çalışırken, GenAI modellerimiz sağlık sektörüne özgü verilerle eğitiliyor ve bağlam zenginleştirilmiş özetler, konu birleştirme ve otomatik koçluk notları gibi içgörüler üretiyor ve anlamlı içgörüler sunan entegre bir AI asistanı duyurduk.

Gelecek beş yılda sağlık sektörünü AI’nin nasıl dönüştüreceğini görüyorsunuz ve Authenticx bu dönüşümde hangi rolü oynayacak?

Gelecek beş yıllık sağlık AI’si devrim niteliğinde olacak. Dünyada zaten önemli bir etkiye sahip olan AI, daha fazla veri, içgörüler, güvenlik ve governance ile birlikte, daha fazla hassasiyet ve verimlilik için öngörücü teknolojiler, çalışan ve müşteri deneyimi ve bakımın geliştirilmesine yardımcı olacak gelişmiş yöntemler.getirerek sağlık sisteminin tamamını iyileştirecek.

İyileştirme, revizyon ve model oluşturma için sürekli dinlemeye devam etmek, sağlık hizmetini ve hasta bakımını olumlu yönde ilerletecek. Bu etki, yeni AI araçları ve modelleri geliştirerek sektöre özgü bir şekilde – ve biz bundan heyecan duyuyoruz.

Harika röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Authenticx‘i ziyaret edebilir.