Aaron Lee, Smith.ai’nin Kurucu Ortağı ve CEO’su – Röportaj Serisi

Aaron Lee, Smith.ai adlı platformun kurucu ortağı ve CEO’sudur. Bu platform, 24/7 müşteri etkileşimi için canlı Kuzey Amerika merkezli ajanlarla birlikte AI ve insan zekasını birleştirerek daha fazla lead yakalamayı amaçlar.

Aaron, aynı zamanda The Home Depot’ (HD ) ın eski CTO’su ve Redbeacon’ın kurucu ortağıdır. Redbeacon, 2012 yılında Home Depot tarafından satın alınmıştır. Ayrıca Google (GOOGL ) Video ve YouTube’un kurucu mühendisidir.

Bilgisayara ilk olarak ne sizi çekti?

Ben gençken video oyunlarına ve bilgisayar grafiklerine büyük bir hayranlık duydum ve bu ilgi beni bilgisayar bilimlerini öğrenmeye yöneltti. İlk bilgisayarım Apple (AAPL ) IIe idi – sanırım eBay’de hala eski modellerini satın alabilirsiniz, ancak bugünün bilgisayarlarının yeteneklerine nowhere yakın değil. 6502 mikroişlemcisi ve 64KB RAM’i vardı (kaynak olarak, şu anki dizüstü bilgisayarım 64GB RAM’e sahip, yani 1024 kat daha fazla). Ancak bu bilgisayarı sevdim çünkü derleme diliyle programlama yapıyordum ve bu bilgisayarda oyunlar programlayabiliyordum.

Çok genç yaşta başlayan bu ilgi, sonunda benim için iyi oldu. Bir趣 fact, Princeton’dan mezun olduktan sonra, neredeyse Nvidia (NVDA ) ve Activision’da iş teklifleri aldım, çünkü onların World of Warcraft oyununu çıkarmaya hazırlanıyorlardı. Ancak bir arkadaşımın ısrarıyla Google’a katıldım, burada Google Video’nun kurucu mühendisi olmak ve daha sonra YouTube’un para kazanma özelliklerinde çalışmak için çok değerli bir fırsat elde ettim.

İlk girişiminiz RedBeacon, ev bakım, onarım ve yenileme ihtiyaçları için tüketicilerle sözleşmeler sağlayan bir online ev hizmetleri platformuydu ve daha sonra Home Depot tarafından satın alındı. Bu deneyimden neler öğrendiniz?

Bu deneyim, bir şirket kurup büyütmeyi, KOBİ’lerin karşılaştığı çeşitli zorlukları ve mükemmel bir şirket kültürü oluşturmayı öğretti.

RedBeacon’a kadar, sadece büyük şirketlerde çalıştım – Google’daki zamanım boyunca şirket 2.000’den 20.000 çalışana çıktı. RedBeacon ile birlikte kendim bir şirket kurup büyütüyordum ve küçük bir ekibimiz vardı. Bir iş kurmak, pazarlamak, müşteriler bulmak ve işe almak gibi bir işin her bileşenini öğrenmek zorunda kaldım. Sanırım bu deneyimi yaşadığım ve çok şey öğrendiğim için, Smith.ai ile daha başarılı oldum.

İlk olarak RedBeacon’ı, bir sözleşmeci bulmanın ne kadar zor olduğunu gördüğüm için kurdum ve sözleşmecilerin de müşteriler bulmanın zor olduğunu anladım. Daha sonra, Home Depot’ın CTO’su olduğum zaman, bu ev hizmetleri profesyonelleriyle konuşmak ve Home Depot’un teknolojisini nasıl kullanabileceklerini anlamak benim görevimdi. Bu kişisel sohbetler, bir startup’ı büyütmenin ve ölçeklendirmanın zorluğunu ve bir KOBİ’nin karşılaştığı zorlukları anlamamı sağladı – bir iş yönetmek için çok şey yapmak必要 ve genellikle insanlar açık rehberlik verilmeden işin nasıl yapılacağını bilmiyorlar.

Home Depot’un excelente olduğu başka bir alan, çok fazla eğitim ve iç teşvik sağlamasıdır. Oradaki zamanımda, eski CEO ve mentorüm Frank Blake ile yakın çalıştım ve bana ekibimizi desteklemek ve teşvik etmek için düşünmeyi aşıladı. Smith.ai’yi kurduğum zaman, bu kültürü temelden oluşturmaya çalıştım. 600’den fazla çalışanıma çok fazla eğitim veriyoruz ve iç teşvikleri mümkün olduğunca destekliyoruz. Çok gurur duyduğum bir şey, neredeyse tüm uzman ekiplerin ve yönetim rollerinin, müşteri başarısından, işe alımdan, eğitimden, üründen ve satıştan gelen çalışanlar tarafından doldurulduğudur. İşimize iyi yapan ve iyi iş çıkaran insanları terfi ettirmek, şirketimizi yükseltmemize ve daha başarılı olmamıza yardımcı oldu.

Birden fazla startup’a melek yatırımcısı olduğunuz için, başarılı kuruculardan ortalama kurucuları ayıran nedir?

Başarılı kurucular arasında birkaç ortak özellik görüyorum:

İlk olarak, bir misyon veya vizyonu satmak için harika satıcılar olmalılar – hiçbir şeyleri yokken bile akıllı insanları kendilerine katılmaya ikna edebilmeliler. Çoğu “geceleyin başarılı olan” yıllar alır ve misyonun altındaki ateşle ilgili heyecanlanmak zorundasınız.

İkincisi, büyük kurucular her zaman dayanıklıdır. Startup’larda, düşüşler yükselişlerden daha fazla olur ve değişikliklere karşı dayanıklı ve uyumlu olmalısınız. Ayrıca çok fazla kaynak olmadan çok şey başarmak için çaba sarf etmeye istekli olmalısınız.

Son özellik biraz çelişki gibi görünebilir, ancak hem inatçı hem de dinlemeye ve rotayı düzeltmeye istekli olmalısınız. Sanırım bazen kurucular yanlış anlaşılmaktadır, çünkü hem şimdi hem de gelecekte düşünürler. Ancak bu dengeyi bulmak ve hangi içgüdüye hangi durumda uyacağını bilmek önemlidir.

Smith.ai’nin kökenini anlatabilir misiniz?

RedBeacon ve Home Depot deneyimlerim, KOBİ’lerin karşılaştığı zorlukları bana gösterdi. Bir sorun, binlerce profesyonelden duyduğum şey, işini iyi yapamamanın zorluğuydu – günün sadece 24 saati vardır ve uzmanlık alanınıza odaklanırsanız, diğer iş bileşenlerine zaman ayırmak zor olabilir.

Mevcut çözümleri incelediğimde, bu zorluğu karşılayan bir çözüm yoktu. Çoğu sanal resepsiyonist, cevap servisi ve geleneksel çağrı merkezi, senaryolara dayanıyordu. Hepimiz nasıl hissettiklerini deneyimledik – zorlayıcı, uzak ve esnek değiller. Ancak KOBİ’ler, bunu görmezden gelerek değerli gelir kaybına uğrayabilirler. AI araçlarıyla ajanları güçlendirebilirsek, tipik dış kaynaklı ajanlardan farklı bir hizmet sunabileceğimizi anladım. 2015 yılında Home Depot’tan ayrıldım ve bu sorunu çözmek için teknoloji geliştirmek üzere ortak kurucu Justin Maxwell ile birlikte çalışmaya başladım.

Smith.ai, web sohbetinden daha fazlasını sunuyor, sunduğu farklı özellikler ve kullanım örnekleri nelerdir?

Müşterilerle farklı kanallarda etkileşim kurabilmeleri için birden fazla hizmet sunuyoruz. Piyasaya sürdüğümüz ilk ürün sanal resepsiyonistlerdi. Bir müşterimiz aradığında, çağrı bizim bir Smith.ai ajanımıza yönlendirilir ve müşteri iletişimini ele alır. Müşterilerimiz, kişiselleştirilmiş bir selamlama ve ton ayarlayabilir, böylece bizim hizmetimiz onların işinin bir uzantısı gibi hissedilir. Daha sonra, AI tarafından desteklenen ancak tamamen insan tarafından çalıştırılan Live Web Chat’i sunduk. Müşterilerimiz bunu web sitelerine entegre edebilir ve ziyaretçiler veya potansiyel müşteriler, bir iş 24/7 mesaj gönderebilir.

Bu araçlarla önemli bir ivme kazandık ve müşterilerimizin çoğunun satış destek için yardım istediğini gördük. Yeni işleri güvence altına almak için hızlı takip anahtardır ve veriler, satış ekiplerinin veya dış kaynaklı sağlayıcıların %90’ının leadleri dönüştürmek için beş çağrı girişimi yapması gerektiğini gösteriyor! Böylece 2021 yılında bir başka önemli ürün, Etkinlik Kampanyaları başlattık. Ajanlarımız, sanal resepsiyonistler gibi aynı desteğe sahiptir, ancak satış geliştirme temsilcileri olarak eğitilirler. Bu çözümlerle, müşterilerimize her türlü müşteri etkileşimini destekliyoruz: gelen, giden, çağrılar ve mesajlar.

Kullanılan bazı makine öğrenimi algoritmaları nelerdir?

İç AI yeteneklerini geliştirdik, böylece müşterilerimize en iyi hizmeti sunabiliriz. AI araçlarını kullandığımız bir yol, sanal resepsiyonistlerimize ve satış kampanyası ajanlarımıza destek sağlamaktır. Her çağrı için, iş ve konuşmaya özgü ilgili bilgileri sunuyoruz. AI’miz ayrıca sekiz yıldan fazla süredir özel müşteri etkileşim çağrılarına dayanarak eğitilmiştir, böylece modellerimiz bir işin tüm nüanslarını gezmede çok sofistike hale gelmiştir. Sevdiğim bir kişisel örnek, modelimizin “kirli” kelimesinin farklı anlamlarını anlaması – yasal bir bağlamda ev hizmetleri bağlamından çok farklı anlamları vardır! Önceden, ilgili tüm bilgileri ajanlarımıza bir kerede sunuyorduk, ancak insanların bu durumdan bunaldığını fark ettik, bu nedenle AI araçlarımızı, sohbet akışına göre ajanlarımıza seçili, özelleştirilmiş ipuçları sunacak şekilde uyarladık. Böylece ajanlarımız, arayanlara doğru ayrıntıları sağlayabilir, aynı zamanda ilgili bilgileri toplarken ve doğru zamanda ne demiş olacağını bilirler.

Ayrıca, çağrıları Assembly AI’nin teknolojisini kullanarak kaydeder ve transkribe ederiz, böylece müşterilerimiz, arama kayıtlarının aranabilir bir kaydına sahip olabilir. Bu transkriptlerde, kişisel olarak tanımlanabilir bilgileri (PII) gibi Sosyal Güvenlik numaraları ve kredi kartı numaralarını otomatik olarak tanımlayan ve engelleyen teknolojiyi entegre ettik. Ajanlarımızın çok sevdiği bir başka özellik, algoritmaların 20 milyondan fazla spam çağrısını engelleme yeteneğidir – müşterilerimize ücretsiz olarak sunuyoruz.

Smith.ai, Salesforce veya Slack gibi mevcut platformlarla nasıl entegre olur?

İşleyiş felsefemizin bir parçası, hiçbir teknolojinin boşlukta var olmadığıdır. Değer sağlamak için, insanların kullandığı diğer araçlar ve platformlarla entegre olmalısınız. Nihayetinde, sunduğımız şey, kolaylık ve hızdır. Entegrasyonlarla, bir ajan müşterilerimizle konuştuğunda, ilgili tüm platformları anahtar bilgilerle güncelleyebiliriz – çağrı metinlerini bir CRM’ye koyabilir, Calendly aracılığıyla bir toplantı ayarlayabilir veya Make veya Zapier gibi araçlarla diğer otomasyonları kurabiliriz. Bu, bizimle çalışmayı mümkün olduğunca sorunsuz hale getirmektir. Bu nedenle, hizmetlerimizin diğer araçlara entegre edilebileceğinden emin olmak için çözüm mimarlarından oluşan bir ekibimiz var ve müşterilerimize ilk kurulumda yardımcı oluyoruz.

AI ile birlikte çalışan ajanların, yalnız çalışan ajanlardan daha iyi bir deneyim sunduğuna dair görüşlerinizi paylaşabilir misiniz?

Bu konu beni çok heyecanlandırıyor, bu nedenle sorunuz için teşekkür ederim! AI, ajanlarımızın bir işin doğal bir uzantısı gibi hissedilmesini sağlar, dış kaynaklı bir operatör gibi değil. AI, çok özelleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş yanıtlar vermeyi sağlayan güçlü bir araçtır. Çoğu zaman, müşterilerimiz, yüksek değerli bir durum veya çok duygusal bir durumla – bir ev seli veya boşanma gibi – ilgilenmektedir. AI tarafından yönlendirilen insan ajanlar, bu etkileşimleri en iyi şekilde gezinir, çünkü şefkat ve duygusal zeka doğuştan mevcuttur. AI, ajanlarımızı destekler – ne söyleyeceklerini veya bir konuşmada ne yapacaklarını bilirler.

Müşteri etkileşimi için AI’nin geleceğine ilişkin vizyonunuz nedir?

Sanırım bu teknolojinin masih erken günlerindeyiz ve işletmelerin, verimliliği feda etmeden kişiselleştirmeyi optimize etmek için insanlarla AI arasındaki ilişkiyi nasıl kuracaklarını bulmaları gerekiyor. Teknoloji, müşteri etkileşimi için değerli bir araçtır, ancak müşteri hizmetlerini tamamen AI ile otomatikleştirmeye karşı uyarıyorum. Çok fazla etkileşim çok basittir, ancak eşit sayıda etkileşim, AI’nin tek başına geçemeyeceği daha yüksek bir duygusal zeka gerektirir.

AI’nin kesinlikle faydalı olacağı yollar vardır. Örneğin, AI, arayanları uygun uzantıya yönlendirir veya bir AI kozmonotu, bir takip toplantısını planlamak için başka bir AI kozmonotuyla konuşur. Müşteri hizmetleri için teknik gelişmelerin masih çok erken aşamalarında olduğumuz için, AI’nin verimliliği ve kişiselleştirmeyi nasıl destekleyeceğini görmek için heyecanlanıyorum. Ancak müşteri etkileşiminin tam potansiyeline ulaşmak için, insan-AI işbirliğini hala desteklememiz gerekiyor.

Harika bir röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi öğrenmek isteyen okuyucular Smith.ai‘yi ziyaret edebilir.