Офер Ронен, суоснивач и извршни директор Томато.аи – серија интервјуа

Офер Ронен је суоснивач и извршни директор Томато.аи, платформа која нуди гласовни филтер са вештачком интелигенцијом за ублажавање акцента за гласове оффсхоре агената док говоре, што резултира побољшаним ЦСАТ-ом и метриком продаје.

Офер је раније продао три технолошка стартупа, два Гоогле-у и један ИАЦ-у. Провео је протеклих пет година у Гоогле-у, градећи АИ решења за контакт центар у оквиру Инкубатор површине 120. Он је склопио послове од преко 500 милиона долара за ова нова решења. Магистрирао је рачунарско инжењерство са фокусом на вештачку интелигенцију на Универзитету у Мичигену и магистрирао на Цорнелл-у.

Шта вас је у почетку привукло машинском учењу и вештачкој интелигенцији?

АИ има дугу историју покретања и заустављања. Периоди у којима је било много наде да ће технологија трансформисати индустрију, праћени периодима разочарања јер није била у складу са популарношћу.

Када сам пре неколико деценија радио на мастер студијама из вештачке интелигенције, на Универзитету у Мичигену, био је то период разочарања, када вештачка интелигенција није имала баш утицај. Заинтригирала ме је идеја да се рачунари могу научити да извршавају задатке кроз примере у односу на традиционалну хеуристику, која захтева размишљање о томе која експлицитна упутства да пруже. У то време сам радио у лабораторији за истраживање вештачке интелигенције на виртуелним агентима који помажу наставницима да пронађу ресурсе на мрежи за своје часове. Тада нисмо имали велике податке, моћне рачунарске ресурсе или напредне неуронске мреже које имамо данас, тако да су могућности које смо изградили биле ограничене.

Од 2016. до 2019. радили сте у Гоогле-овом инкубатору Ареа 120 на дизајнирању веома робусних виртуелних агената за највеће контакт центре. Шта је тачно било ово решење?

Недавно сам радио у Гоогле-овом инкубатору Ареа 120 на неким од највећих имплементација гласовних виртуелних агената, укључујући неколико пројеката за компаније Фортуне 50 са преко сто милиона позива подршке годишње.

Да бисмо изградили робусније гласовне виртуелне агенте који могу да руководе сложеним разговорима, узели смо милионе историјских разговора између људи и користили те разговоре да бисмо открили врсту накнадних питања која клијенти имају изван њиховог првобитно наведеног проблема. Рупањем додатних питања и рударењем на различите начине на које клијенти формулишу свако питање, били смо у могућности да направимо флексибилне виртуелне агенте који могу да воде вијугаве разговоре. Ово је боље одражавало врсту разговора које клијенти воде са људским агентима. Крајњи резултат је био материјално повећање укупног броја позива које су у потпуности обрадили виртуелни агенти.

У 2021. и 2022. изградили сте други стартап на подручју 2. да ли бисте могли да поделите шта је ова компанија и шта сте научили из искуства?

Мој други стартуп у оквиру Ареа 120 поново је био фокусиран на позивне центре. Наше решење се фокусирало на смањење одлива купаца проактивним обраћањем клијентима одмах након неуспелог позива подршке где је корисник изразио свој проблем, али није дошао до решења. Домет би обављали виртуелни агенти обучени да се баве тим отвореним питањима. Оно што сам научио из тог искуства је да је одлив тешка метрика за мерење на време. Може проћи 6 месеци да се добију статистички значајни резултати за промене у одливима. Због тога је тешко оптимизовати искуство довољно брзо и убедити купце да решење функционише.

Можете ли да поделите причу о настанку која стоји иза вашег трећег покретања АИ центра за контакт Томато.аи, и зашто сте изабрали да то урадите сами у односу на рад у Гоогле-у?

Идеја за Томато.аи, мој трећи стартуп контакт центар, дошао је од Џејмса Фана, мог суоснивача и техничког директора. Џејмс је мислио да би било ефикасније продавати вино користећи француски акцент, и шта ако би било ко могао да звучи француски?

Ово је било семе идеје и одатле је наше размишљање еволуирало. Док смо то више истраживали, открили смо акутнију болну тачку коју купци осећају када разговарају са наглашеним офшор агентима. Купци су имали проблема са разумевањем и поверењем. Ово је представљало већу тржишну прилику. Имајући у виду наше искуство, схватили смо да ће то имати значајан утицај на позивне центре, помажући им да побољшају своју продају и метрику подршке. Ову врсту решења сада називамо омекшавањем акцента.

Џејмс и ја смо раније водили и продавали стартапе, укључујући сваког од нас који продаје стартап Гоогле-у.

Одлучили смо да напустимо Гоогле да бисмо покренули Томато.аи јер смо, после много година у Гоогле-у, жудели да се вратимо покретању и вођењу сопствене компаније.

Томато.аи решава важну болну тачку са позивним центрима, а то је ублажавање акцента за агенте. Можете ли да продискутујете зашто су гласовни филтери пожељно решење за обуку агената?

У Томато.аи разумемо важност јасне комуникације у позивним центрима, где акценти понекад могу створити препреке. Уместо да се ослањамо само на традиционалну обуку агената, развили смо гласовне филтере или оно што називамо „омекшавањем акцента“. Ови филтери помажу агентима да задрже свој јединствени глас, док смањују акценте, побољшавајући јасноћу за позиваоце. Коришћењем гласовних филтера обезбеђујемо бољу комуникацију и градимо поверење између агената и позивалаца, чинећи сваку интеракцију ефикаснијом и задовољавајућом за купца. Дакле, у поређењу са опсежним програмима обуке, гласовни филтери нуде једноставније и непосредније решење за решавање изазова везаних за акценте у позивним центрима.

Како постојећи агенти користе ове алате како би побољшали своје перформансе, они ће бити овлашћени да управљају вишим стопама, одражавајући њихову повећану вредност у пружању изузетних корисничких искустава. Истовремено, демократизујући ефекат генеративне вештачке интелигенције довешће нове агенте на почетни ниво, проширујући фонд талената и смањујући сатнице. Ова дихотомија означава фундаменталну трансформацију у динамици услуга кол центара, где технологија и људска стручност преобликују пејзаж индустрије, утирући пут за инклузивнију и конкурентнију будућност.

Које су неке од различитих технологија машинског учења и вештачке интелигенције које се користе да би се омогућило филтрирање гласа?

Ова врста решења за филтрирање гласа у реалном времену не би била могућа пре само неколико година. Напредак у истраживању говора у комбинацији са новијим архитектурама као што су модел трансформатора и дубоке неуронске мреже, као и моћнији АИ хардвер (као што су ТПУ-ови из Гоогле-а и ГПУ-ови из НВидиа-е) омогућавају изградњу таквих решења данас. То је још увек веома тежак проблем који захтева од нашег тима да измисли нове технике за обуку модела говора у говор који су ниске латенције и високог квалитета.

Која врста повратних информација је примљена од позивних центара и како је то утицало на стопу одлива запослених?

Имамо велику потражњу великих и малих офшор позивних центара да испробамо наше решење за ублажавање акцента. Ти позивни центри препознају да Томато.аи може да помогне са њихова два главна проблема (1) метрика учинка офшор агената није на нивоу у односу на он-шор агенте (2) тешко је пронаћи довољно квалификованих агената за запошљавање на офшор тржиштима као што су Индија и Филипини.

Очекујемо да ћемо у наредним недељама имати студије случаја које наглашавају врсту утицаја на искуство позивних центара који користе Аццент Софтенинг. Очекујемо да позиви за продају виде тренутни пораст кључних показатеља као што су приход, стопе затварања и стопе квалификација потенцијалних клијената. Истовремено, очекујемо да позиви подршке виде краће време обраде, мање повратних позива и побољшани ЦСАТ.

Као што је горе поменуто, потребно је више времена за валидацију стопа одлива, па ће студије случаја са тим побољшањима доћи касније.

Томато.аи је недавно прикупио рунду финансирања од 10 милиона долара, шта то значи за будућност компаније?

Док се Томато.аи припрема за своје инаугурално лансирање производа, тим остаје непоколебљив у својој посвећености преобликовању пејзажа глобалне комуникације и будућности посла, један по један разговор.

Хвала вам на одличном интервјуу, читаоци који желе да сазнају више треба да посете Томато.аи.