7 начина на који позивни центри користе вештачку интелигенцију за откључавање времена за своје агенте и клијенте

То открива студија ЦЦВ Дигитал до 62% контакт центара траже улагање у аутоматизацију и АИ. У исто време, многи потрошачи су вољни да користе опције самопослуживања или да разговарају са чет-ботовима, посебно ако им то помаже да прескоче дуго чекање. Ово представља идеалну прилику за лидере контакт центара да истраже различите технологије како би пронашли оно што је најбоље у складу са њиховим циљевима и задовољава потребе њихових клијената.

Индустрија позивних и контакт центара, чији корени сежу у дане пре Интернета, суочава се са јединственим изазовима приликом усвајања Иновације засноване на вештачкој интелигенцији. Ово посебно важи за тимове који рукују осетљивим подацима клијената. Тешко је одлучити да ли да делегирате ове задатке ботовима. Ипак, они који брзо прихвате нове технологије аутоматизације вероватно ће видети значајно повећање продуктивности у односу на своје конкуренте.

Читајте даље и истражите специфичне АИ апликације скројене за контакт центре. Када се користе мудро, ове технологије не само да могу уштедети време агентима и позиваоцима, већ и побољшати укупну ефикасност операција.

АИ Воицеботс

Очекивати да ће људски агенти брзо и пажљиво одговорити на сваки позив је тежак задатак. Да би ово поједноставили, многи тимови се сада окрећу софистицираним разговорна АИ решења способан да разуме купце и да се укључи у природне разговоре. Ови ботови могу да обрађују често постављана питања и основне задатке, ослобађајући агенте за сложеније проблеме.

Иако говорни робот заснован на вештачкој интелигенцији који разговара са вашим позиваоцима у почетку може звучати застрашујуће, постоји много случајева употребе у којима ово може бити корисно. На крају крајева, ИВР (Интерацтиве Воице Респонсе) је била једна од првих аутоматизација икада представљених у индустрији позивних центара, а коришћење гласовног робота као дела подешавања је само још један корак у његовом развоју.

Штавише, АИ могућности се могу интегрисати са традиционалним ИВР системима, нудећи опције самоуслуживања преко тастатуре телефона, као што је опција за повезивање са живим агентом. Ова функција постаје посебно згодна у вршним временима када обим позива нагло расте. Често, купци можда више воле брз одговор од бота него дуго чекање на човека који одговара.

Препознавање говора и текста

Укључивање могућности претварања текста у говор (ТТС) и говора у текст (СТТ) које покреће АИ може значајно побољшати флексибилност вашег контакт центра. Ове технологије омогућавају аутоматску конверзију у реалном времену између говора и текста, нудећи широк спектар апликација.

На пример, агенти могу да спроводе анкете користећи динамички ажуриране скрипте, које систем наглас чита позиваоцу, елиминишући потребу за унапред снимљеним порукама. Слично, СТТ технологија олакшава транскрипцију позива корисника без напора без потребе за ручним уносом од агената. Ово не само да штеди време, већ и прикупља обимне податке о клијентима, омогућавајући дубљу анализу понашања и преференција купаца.

Сентимент анд Тоне Аналисис

Док транскрипти снимака позива пружају драгоцене податке за вештачку интелигенцију да би разумели преференције сваког клијента, они често пропуштају емоционалне нијансе разговора. Овде долази у обзир анализа осећања. Користећи машинско учење, ови системи могу да уђу у гласовне снимке како би идентификовали знакове који доприносе успеху или неуспеху позива. Временом, АИ постаје вешт у пружању бољих препорука. На пример, може да предложи прилагођавања скрипте позивног центра, прилагођавајући предлоге производа и услуга индивидуалним потребама и преференцијама корисника, повећавајући задовољство корисника и ефикасност цалл центра.

Штавише, постоје и Детектори лажи засновани на вештачкој интелигенцији који испитују гласовне снимке, не само због емоционалних знакова већ и због знакова преваре. Ово може бити посебно корисно у сценаријима у којима је провера аутентичности информација кључна.

Гласовна биометрија

Провера идентитета позиваоца је кључна за безбедност у раду позивног центра, али може бити гломазна када се ради ручно. АИ поједностављује ово путем аутоматског препознавања гласа, нудећи бржи и сигурнији процес верификације.

Ова технологија брзо идентификује глас купца и упарује га са постојећим узорцима, брзо откривајући све обрасце. Овај брзи процес не само да смањује ризик од преваре и Крађа идентитета али и побољшава вишефакторска аутентикација процес. Оно што је најважније, штеди време агентима тако што уклања потребу за ручном верификацијом и убрзава интеракцију са клијентима без угрожавања безбедности.

Аутоматско усмеравање карата

Аутоматско усмеравање карата интелигентно категоризује и усмерава упите купаца најпогоднијем одељењу или агенту. На пример, АИ аутоматски идентификује упит корисника о проблему са наплатом и усмерава га у одељење за наплату, док упит за техничку подршку иде директно тиму техничке подршке. Прецизно сортирање се заснива на садржају захтева купца, који се често идентификује кроз кључне речи или природу упита.

Овај приступ значи да клијенти више не морају да се пребацују више пута између различитих одељења, што значајно смањује њихово време чекања и фрустрације. Ово доводи до организованијег тока посла за позивни центар, омогућавајући агентима да избегну погрешно усмерене позиве, чиме се побољшава продуктивност.

Обука побољшана вештачком интелигенцијом

Вештачка интелигенција може да пружи агентима прилагођено искуство обуке. Овај приступ користи увиде засноване на подацима који су изведени из сопствених метрика учинка агента и повратних информација клијената како би се прилагодили програми обуке који циљају на специфичне области побољшања. На пример, ако агент доследно добија повратне информације о брзини њиховог одговора, систем вештачке интелигенције може да се фокусира на побољшање својих вештина управљања временом.

Штавише, АИ може анализирати типове упита које агент често обрађује и обезбедити специјализовану обуку у тим специфичним областима. Овај метод осигурава да је обука релевантна и веома ефикасна, задовољавајући јединствене снаге и слабости сваког агента и развијајући вештине које су му најпотребније. Ово доводи до компетентније и сигурније радне снаге, способне да ефикасније одговори на потребе купаца.

Помоћ за агенте у реалном времену

Током интеракције уживо са клијентима, АИ системи могу анализирати разговор у реалном времену и пружити агентима тренутне предлоге, информације и решења релевантна за упит корисника. На пример, ако купац разговара о одређеном проблему са производом, АИ систем може одмах да извуче најрелевантније смернице за решавање проблема за агента, омогућавајући брз и информисан одговор.

Штавише, ако агент наиђе на посебно сложен упит, систем вештачке интелигенције може га водити кроз најефикаснији начин испитивања или чак предложити пребацивање позива на специјализованије одељење или стручњака.

Поред тога, овај приступ такође може да предложи релевантне могућности за унакрсну или додатну продају на основу историје клијента и тренутног разговора, чиме се не само решава непосредан проблем већ и повећава ангажовање купаца.

Zakljucak

Имплементација вештачке интелигенције у вашем позивном центру можда још увек не изгледа од суштинског значаја, али кретање у том правцу могло би значајно да повећа конкурентност. Када се уради исправно и опрезно, аутоматизација у индустрији контакт центара може помоћи у бржем и продуктивнијем решавању упита, омогућавајући радној снази да се фокусира на захтевније задатке који захтевају креативно размишљање које превазилази могућности било које скрипте.