Zayd Enam, spoluzakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Cresta

Zayd Enam je spoluzakladateľom a generálnym riaditeľom spoločnosti Cresta, spoločnosť založená s cieľom využívať AI na transformáciu spôsobu, akým sa používatelia učia hodnotným zručnostiam. Cresta spája popredných odborníkov na AI, desaťročia skúseností s kontaktnými centrami a predajom, osvedčené vedenie a špičkových investorov vrátane Andreessen Horowitz a Greylock Partners.

Čo vás na začiatku priťahovalo k AI? 

Začal som pracovať v AI, pretože ma naozaj fascinoval mozog a ako funguje. V Berkeley som začal pracovať v Redwood Centre for Theoretical Neuroscience. Cieľom bolo softvérovo modelovať mozog, aby sme pochopili, prečo sa stal takým, akým bol – inými slovami, ako došlo k vývoju mozgu. Kvôli tomu všetkému ma fascinovalo použitie AI a ML na modelovanie mozgu. Mozog je však taký zložitý systém, že som si uvedomil, že nástroje, ktoré sme používali, mali okamžité aplikácie. Tak som začal spolupracovať so Sebastianom Thrunom, profesorom na Stanfordskej univerzite a vedúcim Stanfordského laboratória umelej inteligencie, ako aj so spoluzakladateľom a predsedom Udacity. Keďže Sebastian robil s AI naozaj zaujímavé veci, chcel som s ním spolupracovať, zaujímať sa o neurovedu, skombinovať ju s AI/ML a zistiť, kam nás to priviedlo.

Ako ste sa dostali k konceptu Cresta?

V mojej práci so Sebastianom Thrunom sme začali budovaním platformy, ktorá pomáhala asistentom učiteľov informatiky a žiakom dávať žiakom konzistentne dobrú spätnú väzbu, pretože sme si všimli, že v kvalite spätnej väzby je obrovská medzera. Bolo to niečo, s čím sme boli v laboratóriu obzvlášť oboznámení, a tak sme sa zamerali na vybudovanie systému, ktorý sa každý rok učil od študentov a TA so zameraním na identifikáciu bežných chýb a na to, aká spätná väzba priniesla lepšie výsledky. V konečnom dôsledku sa nám podarilo zdvojnásobiť rýchlosť zrovnávačov.

Samotný trh však nebol príliš veľký a my sme si uvedomili, že chceme túto myšlienku využiť a rozšíriť ju na všetky vedomostné práce. Sebastián mi potom dal radu, ktorá ma odvtedy drží: choď do púšte. Vo svojej práci s lietajúcimi autami bez vodiča odišiel do púšte, aby otestoval a postavil systém, ktorý skutočne fungoval, potom sa vrátil do laboratória a študoval vedu, čo sa nakoniec ukázalo ako lepší prístup, pretože to bolo skutočné. svetovo testované.

Púšť Cresty zahŕňala chodenie do spoločností a pozorovanie toho, ako ľudia pracujú, čo robia, a začínali vytvárať malé nástroje na automatizáciu práce. Skorý projekt podpory mal byť zrušený, ale spýtal som sa, či by sme sa mohli zamerať na predaj a ukázať najvyššie príjmy. Medzi mnou a dvoma konvertovanými agentmi sme dokázali prírastkový príjem 100,000 XNUMX USD za mesiac. Vďaka tomu som si uvedomil, že máme v rukách nástroj, ktorý môže skutočne pomôcť ľuďom a mať pozitívny vplyv na svet.

Odišli ste z doktorandského programu na Stanforde, aby ste sa zamerali na spustenie Cresty, aké ťažké to bolo pre vás rozhodnutie?

Bolo to určite ťažké, ale pre mňa som vedel, že ak budem v laboratóriu, uviaznem a nebudem môcť mať skutočný vplyv, ktorý som hľadal. V tomto smere bolo pre mňa prirodzené vypadnúť.

Začal som s doktorandským programom, pretože som chcel vybudovať niečo, čo v budúcnosti prinesie zmenu, ale skončil som pri budovaní niečoho, čo teraz prináša zmenu – AI používame na záchranu pracovných miest, nie na zníženie počtu pracovných miest.

Ako by ste najlepšie opísali, ako Cresta používa AI na školenie agentov služieb zákazníkom?

Cresta identifikuje najlepšie správanie agentov, ktoré vedie k úspešným výsledkom u zákazníkov, ako je udržiavanie toku konverzácií, identifikácia úspešných krokov na riešenie problémov a nastavenie očakávaní, a potom tieto poznatky prerozdeľuje každému agentovi v reálnom čase, a to najmä pomocou hlbokého učenia. Softvér Cresta sa vždy učí z najlepších výsledkov, čo agentom umožňuje rýchlo sa prispôsobiť meniacim sa potrebám zákazníkov a podnikania, čím sa z každého agenta stane okamžitý expert.

Okrem koučovania agentov zákazníckych služieb dokáže Cresta automatizovať aj niektoré opakujúce sa úlohy. Mohli by ste sa s nami podeliť o niektoré z nich?

Automatizujeme vytváranie potenciálnych zákazníkov a tiketov pre agentov. Okrem toho automatizujeme zadávanie objednávok a overovanie účtu. Tieto nástroje pomáhajú zvyšovať efektivitu a pomáhajú agentom šetriť čas, ktorý potom môžu využiť na pomoc iným zákazníkom.

Aký veľký rozdiel v konverziách a konečnom výsledku zaznamenali podniky pri používaní Cresta?

Pre 5 najlepších SaaS, ktoré počítame medzi našich zákazníkov, sme štvornásobne zvýšili výnosy na agenta a zdvojnásobili mieru konverzie a objem chatov. Spoločnosť Cox Communications zaznamenala od používania Cresty 12% nárast výnosov. Popredný maloobchodník navyše zaznamenal 25 % nárast výnosov na jeden chat.

Koľko času potrebuje podnikový klient, ktorý je pripravený na registráciu, na integráciu Cresty?

Cresta skutočne dokážeme integrovať do existujúcich systémov v priebehu niekoľkých minút a naša AI začne okamžite fungovať. V priemere to trvá asi 4-6 týždňov, kým začnú vidieť výsledky.

Je ešte niečo, čo by ste sa chceli o Creste podeliť?

Cresta sa vyhýba tomu, čo nazývam „lenivý“ prístup k AI – automatizácii všetkého, čo človek robí. Namiesto toho si myslím, že niektoré z najväčších pokrokov pochádzajú zo spojenia toho, čo môže človek a stroj urobiť, aby dosiahli veci, ktoré by nedokázali ani jeden od seba. Vyžaduje si to viac energie a kreativity? Absolútne. Ale myslím, že to nakoniec stojí za to.

Ďakujeme za rozhovor, čitatelia, ktorí sa chcú dozvedieť viac, môžu navštíviť Crest.