Aaron Lee, spoluzakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Smith.ai – Interview Series

Aaron Lee je spoluzakladateľom a generálnym riaditeľom spoločnosti Smith.ai, platforma, ktorá kombinuje AI a ľudskú inteligenciu a ponúka nepretržitú spoluprácu so zákazníkmi so živými agentmi zo Severnej Ameriky s cieľom zachytiť a premeniť viac potenciálnych zákazníkov.

Aaron je tiež bývalým technickým riaditeľom spoločnosti The Home Depot a spoluzakladateľom spoločnosti Redbeacon, ktorú spoločnosť Home Depot získala v roku 2012. Je zakladajúcim inžinierom v oblasti Google Video a viedol speňaženie YouTube.

Čo ťa na začiatku zaujalo na informatike?

Keď som bol mladší, bol som veľkým fanúšikom videohier a počítačovej grafiky a táto fascinácia ma prinútila študovať informatiku. Môj prvý počítač bol Apple IIe – myslím, že si stále môžete kúpiť staré modely z eBay, ale ani zďaleka sa to nepribližuje schopnostiam dnešných počítačov. Mal 6502 mikroprocesor a 64KB RAM (pre kontext, môj súčasný notebook má 64GB RAM, 1024-krát viac). Ale ten počítač som miloval, pretože som kódoval v jazyku symbolických inštancií a mohol som na ňom programovať hry.

Táto vášeň z veľmi mladého veku ma podnietila študovať počítačovú grafiku na doktorandské štúdium. Nakoniec mi to dobre poslúžilo. Zaujímavosťou je, že po absolvovaní Princetonu som takmer prijal prácu v spoločnostiach Nvidia a Activision, pretože som bol nadšený z ich pripravovanej hry World of Warcraft. Ale na naliehanie priateľa som sa namiesto toho pripojil k spoločnosti Google, kde som mal skutočne cennú príležitosť stať sa zakladajúcim inžinierom služby Google Video a neskôr som pracoval na funkciách speňažovania služby YouTube.

Vaše prvé spustenie RedBeacon bola platforma online služieb pre domácnosť, ktorá spájala spotrebiteľov s dodávateľmi v oblasti údržby, opráv a prestavby domácností a neskôr ju získala spoločnosť Home Depot. Čo ste sa z tejto skúsenosti naučili?

Táto skúsenosť ma naučila, ako vybudovať a škálovať spoločnosť, nespočetné množstvo výziev, ktorým malé a stredné podniky čelia, a spôsoby, ako kultivovať hviezdnu firemnú kultúru.

Až do RedBeacon som pracoval iba pre veľké spoločnosti – počas môjho pôsobenia v Google sa spoločnosť rozrástla z 2,000 20,000 na XNUMX XNUMX zamestnancov. S RedBeacon som sám budoval a rozvíjal spoločnosť a boli sme malý tím. Musel som sa naučiť o každom jednotlivom komponente budovania podnikania, ako je vytváranie a marketing produktu, hľadanie zákazníkov a nábor. Myslím si, že keďže som mal túto skúsenosť a naučil som sa toľko o tom, čo to vyžaduje, bol som úspešnejší so Smith.ai.

Spočiatku som začal RedBeacon, pretože som videl medzeru na trhu. Osobne som bol frustrovaný z toho, aké ťažké bolo nájsť dodávateľa a uvedomil som si, že dodávatelia to cítia rovnako. Chceli jednoduchší spôsob, ako nájsť zákazníkov. Neskôr, keď som bol CTO Home Depot, sa stalo mojou úlohou hovoriť s týmito profesionálmi v oblasti domácich služieb, aby som pochopil výzvy, ktorým čelili, a ako im môže pomôcť technológia v rámci zastrešujúceho Home Depot. Tieto osobné rozhovory mi pomohli pochopiť, že podobne ako rast a škálovanie startupu je ťažké, byť malým a stredným podnikom je rovnako náročné – je toho veľa, v čom sa musíte orientovať, a len málokedy dostanú ľudia výslovné rady o tom, čo je potrebné na podnikanie. .

Ďalšou oblasťou, v ktorej Home Depot vyniká, je poskytovanie množstva školení a propagácie zvnútra. Počas môjho pôsobenia som úzko spolupracoval s bývalým generálnym riaditeľom a mojím mentorom Frankom Blakeom, ktorý mi vnukol túžbu premýšľať o tom, ako podporujeme a povzbudzujeme náš tím. Keď som neskôr založil Smith.ai, snažil som sa vybudovať túto kultúru od základov. Našim viac ako 600 zamestnancom ponúkame množstvo školení a snažíme sa propagovať zvnútra všade, kde je to možné. Niečo, na čo som veľmi hrdý, je skutočnosť, že takmer každý špecializovaný tím a manažérska rola je obsadzovaná zamestnancami, ktorí prešli z úloh v prvej línii k úspechu u zákazníkov, náboru, školeniam, produktom a predaju. Propagácia ľudí, ktorí poznajú naše podnikanie a robia pre nás dobrú prácu, nám pomohla pozdvihnúť spoločnosť a byť úspešnejšími.

Ste anjelským investorom do viacerých start-upov vrátane NerdWallet, čo odlišuje úspešných zakladateľov od priemerných zakladateľov?

Medzi úspešnými zakladateľmi vidím niekoľko spoločných charakteristík:

Po prvé, musia to byť skvelí predajcovia, ktorí dokážu predať poslanie alebo víziu, aj keď nič nemajú. Musíte byť schopní presvedčiť šikovných ľudí, aby vás nasledovali a pridali sa k vám. Väčšina „jednodňových úspechov“ trvá roky a musíte byť nadšení pre základnú misiu.

Po druhé, veľkí zakladatelia sú vždy odolní. V startupoch sa stretávate skôr s pádmi ako vzostupmi a musíte byť vytrvalí a prispôsobujúci sa zmenám. Musíte byť tiež ochotní neustále drieť a nájsť spôsob, ako dosiahnuť veľa s veľmi malým množstvom zdrojov.

Posledná črta sa môže zdať trochu protirečivá a kontraintuitívna, ale musíte byť tvrdohlaví a napriek tomu ochotní počúvať a správne. Myslím si, že zakladatelia sú často nepochopení, pretože premýšľajú o súčasnosti a budúcnosti súčasne. Ale vedieť nájsť rovnováhu a vedieť, ktorým inštinktom sa v danej situácii riadiť, je kľúčové.

Môžete sa podeliť o príbeh vzniku Smith.ai?

Ako som už spomenul, moja skúsenosť s RedBeacon a Home Depot ma vystavila výzvam, ktorým čelia malé a stredné podniky. Jeden problém, s ktorým som sa neustále stretával od tisícok profesionálov, bol ten, že je ťažké byť dobrý vo svojej práci, ak na to nemáte čas. Deň má len 24 hodín a ak sa sústredíte na svoju špecializáciu, môže byť ťažké nájsť si čas na ostatné zložky podnikania, ako je napríklad odpovedanie zákazníkom tak rýchlo, ako by chceli.

Pri pohľade na existujúce riešenia tohto problému sa nenašiel nikto, kto by mal pocit, že rieši túto výzvu. Väčšina virtuálnych recepčných, záznamových služieb a tradičných call centier sa spoliehala na skripty. Všetci sme zažili, ako sa cítia nútení, vzdialení a nepružní. Malé a stredné podniky však potrebujú nákladovo efektívny spôsob riešenia tohto problému, pretože ak ho ignorujú, prichádzajú o cenné príjmy. Uvedomil som si, že ak agentom povolíme nástroje AI, mohli by sme ponúknuť lepšie služby, ktoré sa nepodobajú typickým externým agentom. V roku 2015 som teda odišiel z Home Depot, aby som tento problém vyriešil a vybudoval túto technológiu so svojím spoluzakladateľom Justinom Maxwellom.

Smith.ai ponúka viac než len webchat. Aké sú niektoré z rôznych funkcií a prípadov použitia, ktoré sú ponúkané?

Ponúkame viacero služieb, aby sme zaistili, že podniky môžu komunikovať so svojimi zákazníkmi na rôznych médiách. Prvým produktom, ktorý sme priniesli na trh, boli virtuálne recepčné. Keď zákazník zavolá jednému z našich klientov, tento hovor sa presmeruje na ľudského agenta Smith.ai, ktorý sa stará o interakciu so zákazníkom. Naši klienti si môžu prispôsobiť svoj pozdrav a tón, takže to vyzerá ako rozšírenie podnikania. Neskôr sme na túto ponuku nadviazali pomocou živého webového chatu, ktorý je poháňaný umelou inteligenciou, ale je tiež plne obsadený ľuďmi, aby sa zabezpečilo, že žiadna správa nezostane bez odpovede. Naši klienti ho integrujú do svojich webových stránok a umožňuje návštevníkom webových stránok a potenciálnym zákazníkom posielať správy priamo firme 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

S týmito nástrojmi sme zaznamenali výrazný nárast a zistili sme, že viac našich zákazníkov hľadalo podporu pri odchádzajúcich predajoch. Rýchle sledovanie je kľúčom k zabezpečeniu nových obchodov a údaje ukazujú, že na konverziu 90 % potenciálnych zákazníkov musia obchodné tímy alebo outsourcovaní poskytovatelia uskutočniť päť pokusov o zavolanie! V roku 2021 sme teda uviedli na trh ďalší hlavný produkt, kampane v teréne. Naši agenti majú rovnakú podporu ako virtuálni recepční, ale sú vyškolení ako zástupcovia obchodného rozvoja. Pomocou týchto riešení podporujeme podniky pri každom type zapojenia zákazníkov: prichádzajúce, odchádzajúce, hovory a správy.

Aké sú niektoré z algoritmov strojového učenia, ktoré sa používajú?

Vybudovali sme vlastné, interné možnosti AI, aby sme našim klientom mohli ponúknuť tie najlepšie možné služby. Jedným z kľúčových spôsobov, akým používame nástroje AI, je podpora našich virtuálnych recepčných a agentov terénnych kampaní. Pri každom hovore im poskytujeme výzvy a relevantné informácie, ktoré sú prispôsobené konkrétnemu obchodu a konverzácii. Naša AI je tiež vyškolená na viac ako ôsmich rokoch vlastných hovorov so zákazníkmi, takže naše modely sa stali veľmi sofistikovanými pri navigácii vo všetkých rôznych nuansách podnikania. Jeden osobný príklad, ktorý sa mi páči, je, že náš model dokáže porozumieť rôznym významom slova „hrubý“ – v právnom kontexte má veľmi odlišné dôsledky ako v kontexte služieb pre domácnosť! Predtým sme našim agentom poskytovali všetky relevantné informácie naraz, ale zistili sme, že to ľudí zahltilo, a tak sme postupom času prispôsobili naše nástroje AI tak, aby agenti mohli vyberať prispôsobené výzvy na základe toku konverzácie. . Týmto spôsobom by agenti mohli poskytnúť volajúcim správne podrobnosti a zároveň zhromažďovať relevantné informácie a presne vedieť, čo povedať v správnom čase.

Hovory tiež prepisujeme a nahrávame pomocou Montážna technológia AI, takže ak sa klient prihlási, môže mať prehľadný záznam všetkých interakcií volajúcich. Ako súčasť týchto prepisov sme začlenili technológiu, ktorá automaticky identifikuje a blokuje osobné údaje (PII), ako sú čísla sociálneho poistenia a čísla kreditných kariet. Ďalšou veľmi populárnou funkciou našich agentov je, že používame algoritmy na blokovanie viac ako 20 miliónov spamových hovorov – službu, ktorú našim zákazníkom ponúkame bezplatne.

Ako sa Smith.ai integruje s existujúcimi platformami, ako sú Salesforce alebo Slack?

Súčasťou našej prevádzkovej filozofie je, že žiadna technológia neexistuje vo vákuu. Ak chcete poskytnúť hodnotu, musíte sa integrovať s ostatnými nástrojmi a platformami, ktoré ľudia používajú. V konečnom dôsledku to, čo ponúkame, je jednoduchosť a účelnosť. Vďaka integráciám, keď jeden z našich agentov hovorí so zákazníkom, môžeme aktualizovať všetky relevantné platformy kľúčovými informáciami – môžeme vložiť prepisy hovorov do CRM, rezervovať si stretnutie cez Calendly alebo nastaviť ďalšie automatizácie pomocou nástrojov ako Make alebo Zapier. Spolupráca s nami je čo najhladšia. Preto máme tím architektov riešení, ktorí sa starajú o integráciu našich služieb do iných nástrojov a pomáhajú našim zákazníkom s počiatočným nastavením.

Môžete sa podeliť o svoje názory na to, prečo agenti pracujúci v zhode s AI ponúkajú lepšiu skúsenosť ako agenti pracujúci samostatne?

Toto je téma, ktorá ma veľmi baví, takže som rád, že ste sa spýtali! Umelá inteligencia je tajná omáčka, ktorá umožňuje našim agentom cítiť sa ako prirodzené rozšírenie podnikania, a nie ako externý operátor. Umelá inteligencia je výkonný nástroj – umožňuje nám poskytovať zákazníkom veľmi prispôsobené a personalizované odpovede. Naši klienti majú často rôzne interakcie so zákazníkmi: riešia situáciu vysokej hodnoty alebo niečo veľmi emocionálne, napríklad zaplavený dom alebo rozvod. Ľudskí agenti, vedení AI, najlepšie ovládajú tieto interakcie, pretože súcit a emocionálna inteligencia sú vrodené a vždy prítomné. Umelá inteligencia pomáha agentom cítiť sa podporovaní – vedia, že budú mať rady, čo povedať alebo urobiť ďalej v konverzácii.

Aká je vaša vízia budúcnosti AI pre zapojenie zákazníkov?

Myslím si, že sme stále v začiatkoch tejto technológie a firmy budú musieť prísť na to, ako udržať vzťah medzi ľuďmi a AI, aby optimalizovali efektivitu bez obetovania personalizácie. Technológia je nesporne cenným nástrojom na zapojenie zákazníkov, ale chcem varovať pred úplnou automatizáciou služieb zákazníkom pomocou AI. Mnohé interakcie sú veľmi priamočiare, no rovnaký počet si vyžaduje vyššiu úroveň emocionálnej inteligencie a AI nie je vybavená na to, aby nimi prechádzala sama.

Existujú spôsoby, ktorými AI nepopierateľne pomôže. Napríklad AI odpovie na telefón a nasmeruje volajúcich na príslušnú pobočku, alebo jeden AI kopilot konverzuje s iným AI kopilotom, aby si naplánovali nadväzujúce stretnutie. Stále sme v počiatočných fázach technického pokroku v oblasti služieb zákazníkom, ale som nadšený, keď vidím, ako môže AI podporiť efektivitu aj personalizáciu. Stále však pevne verím, že na dosiahnutie plného potenciálu zapojenia zákazníkov musíme podporovať spoluprácu medzi ľuďmi a AI.

Ďakujeme za skvelý rozhovor, čitatelia, ktorí sa chcú dozvedieť viac, by mali navštíviť Smith.ai.