7 spôsobov, ako call centrá využívajú AI na uvoľnenie času pre svojich agentov a zákazníkov

Odhaľuje to štúdia spoločnosti CCW Digital až 62 % kontaktných centier zvažujú investície do automatizácie a AI. Mnoho spotrebiteľov je zároveň ochotných využiť samoobslužné možnosti alebo chatovať s chatbotmi, najmä ak im to pomôže preskočiť dlhé čakacie doby. Predstavuje to ideálnu príležitosť pre vedúcich kontaktných centier preskúmať rôzne technológie, aby našli to, čo najlepšie zodpovedá ich cieľom a vyhovuje potrebám ich zákazníkov.

Odvetvie telefonických a kontaktných centier, ktorého korene siahajú až do čias pred internetom, čelí jedinečným výzvam pri zavádzaní Inovácie založené na AI. To platí najmä pre tímy, ktoré pracujú s citlivými údajmi klientov. Rozhodnutie, či delegovať tieto úlohy na roboty, je ťažké. Napriek tomu tí, ktorí rýchlo prijmú nové automatizačné technológie, pravdepodobne zaznamenajú výrazný nárast produktivity v porovnaní s ich konkurentmi.

Čítajte ďalej a preskúmajte konkrétne aplikácie AI prispôsobené pre kontaktné centrá. Tieto technológie, ak sa používajú rozumne, môžu nielen ušetriť čas agentom a volajúcim, ale aj zvýšiť celkovú efektivitu operácií.

AI Voicebots

Očakávať od ľudských agentov, že rýchlo a pozorne odpovedia na každý hovor, je náročná úloha. Aby sa to zefektívnilo, mnohé tímy teraz prechádzajú na sofistikované konverzačné riešenia AI schopný porozumieť zákazníkom a zapojiť sa do prirodzených rozhovorov. Tieto roboty dokážu zvládnuť často kladené otázky a základné úlohy, čím uvoľnia agentov pre zložitejšie problémy.

Hoci hlasový robot založený na AI, ktorý konverzuje s vašimi volajúcimi, môže na prvý pohľad znieť desivo, existuje veľa prípadov použitia, kde to môže byť užitočné. Koniec koncov, IVR (Interactive Voice Response) bol jednou z prvých automatizácií, ktoré boli kedy predstavené v odvetví call centier, a použitie hlasového robota ako súčasti nastavenia je len ďalším krokom v jeho vývoji.

Okrem toho možno funkcie AI integrovať do tradičných systémov IVR, ktoré ponúkajú samoobslužné možnosti prostredníctvom klávesnice telefónu, ako je napríklad možnosť spojiť sa so živým agentom. Táto funkcia je obzvlášť užitočná v čase špičky, keď objem hovorov prudko stúpa. Zákazníci môžu často uprednostniť rýchlu odpoveď od robota pred dlhým čakaním na ľudského odpovedajúceho.

Rozpoznávanie reči a textu

Začlenenie funkcií prevodu textu na reč (TTS) a prevodu reči na text (STT) s podporou AI môže výrazne zvýšiť flexibilitu vášho kontaktného centra. Tieto technológie umožňujú automatickú konverziu medzi rečou a textom v reálnom čase a ponúkajú širokú škálu aplikácií.

Napríklad agenti môžu vykonávať prieskumy pomocou dynamicky aktualizovaných skriptov, ktoré systém nahlas číta volajúcemu, čím eliminuje potrebu vopred nahraných správ. Podobne technológia STT uľahčuje prepis zákazníckych hovorov bez potreby manuálneho vstupu od agentov. To nielen šetrí čas, ale aj zhromažďuje rozsiahle údaje o zákazníkoch, čo umožňuje hlbšiu analýzu správania a preferencií zákazníkov.

Analýza sentimentu a tónu

Zatiaľ čo prepisy nahrávok hovorov poskytujú AI cenné údaje, aby pochopila preferencie každého zákazníka, často im unikajú emocionálne nuansy konverzácie. Tu vstupuje do hry analýza sentimentu. Pomocou strojového učenia sa tieto systémy môžu ponoriť do hlasových nahrávok a identifikovať podnety, ktoré prispievajú k úspechu alebo neúspechu hovorov. Postupom času sa AI stáva zručnou v ponúkaní lepších odporúčaní. Môže napríklad navrhnúť úpravy skriptu call centra, prispôsobiť návrhy produktov a služieb individuálnym potrebám a preferenciám zákazníkov, čím sa zvýši spokojnosť zákazníkov a efektivita call centra.

Okrem toho existujú aj Detektory lži na báze AI ktoré skúmajú hlasové nahrávky nielen z hľadiska emocionálnych podnetov, ale aj z hľadiska známok podvodu. To môže byť užitočné najmä v situáciách, kde je rozhodujúce overenie pravosti informácií.

Hlasová biometria

Overenie identity volajúceho je kľúčové pre bezpečnosť operácií call centra, ale môže byť ťažkopádne, keď sa vykonáva manuálne. AI to zefektívňuje prostredníctvom automatického rozpoznávania hlasu a ponúka rýchlejší a bezpečný proces overovania.

Táto technológia rýchlo identifikuje hlas zákazníka a porovná ho s existujúcimi vzorkami, čím rýchlo zistí akékoľvek vzory. Tento rýchly proces nielenže znižuje riziko podvodu a krádež identity ale tiež zvyšuje multifaktorová autentifikácia proces. Najdôležitejšie je, že agentom šetrí čas tým, že odstraňuje potrebu manuálneho overovania, čo urýchľuje interakciu so zákazníkmi bez ohrozenia bezpečnosti.

Automatizované smerovanie lístkov

Automatizované smerovanie lístkov inteligentne kategorizuje a nasmeruje požiadavky zákazníkov na najvhodnejšie oddelenie alebo agenta. Napríklad dopyt zákazníka týkajúci sa problému s fakturáciou automaticky identifikuje AI a presmeruje ho na oddelenie fakturácie, zatiaľ čo dotaz na technickú podporu smeruje priamo k tímu technickej podpory. Presné triedenie je založené na obsahu požiadavky zákazníka, často identifikovanej prostredníctvom kľúčových slov alebo charakteru dopytu.

Tento prístup znamená, že zákazníkov už nie je potrebné viackrát presúvať medzi rôznymi oddeleniami, čo výrazne znižuje ich čakacie doby a frustráciu. To vedie k organizovanejšiemu pracovnému postupu pre call centrum, čo agentom umožňuje vyhnúť sa nesprávne presmerovaným hovorom, čím sa zvyšuje produktivita.

Školenie vylepšené AI

Umelá inteligencia môže agentom poskytnúť prispôsobené tréningové skúsenosti. Tento prístup využíva poznatky založené na údajoch odvodené z vlastných metrík výkonnosti agenta a spätnej väzby od zákazníkov na prispôsobenie školiacich programov zameraných na konkrétne oblasti zlepšenia. Napríklad, ak agent neustále dostáva spätnú väzbu týkajúcu sa rýchlosti svojej reakcie, systém AI sa môže zamerať na zlepšenie ich zručností v oblasti riadenia času.

Okrem toho môže AI analyzovať typy dopytov, ktoré agent často rieši, a poskytnúť špecializované školenia v týchto špecifických oblastiach. Táto metóda zaisťuje, že školenie je relevantné a vysoko efektívne, uspokojuje jedinečné silné a slabé stránky každého agenta a rozvíja zručnosti, ktoré najviac potrebuje. To vedie k kompetentnejšej a sebavedomejšej pracovnej sile, schopnej efektívnejšie riešiť potreby zákazníkov.

Pomoc pre agentov v reálnom čase

Počas živých interakcií so zákazníkmi môžu systémy AI analyzovať konverzáciu v reálnom čase a poskytnúť agentom okamžité návrhy, informácie a riešenia relevantné pre dopyt zákazníka. Ak napríklad zákazník diskutuje o konkrétnom probléme s produktom, systém umelej inteligencie môže agentovi okamžite vytiahnuť najrelevantnejšie pokyny na riešenie problémov, čo umožní rýchlu a informovanú odpoveď.

Navyše, ak agent narazí na obzvlášť zložitý dotaz, systém AI ho môže viesť cez najefektívnejšiu líniu otázok alebo dokonca navrhnúť presmerovanie hovoru na špecializovanejšie oddelenie alebo odborníka.

Okrem toho tento prístup môže tiež navrhnúť relevantné krížové alebo upsell príležitosti na základe histórie a aktuálnej konverzácie zákazníka, čím nielen vyrieši bezprostredný problém, ale aj zvýši zapojenie zákazníkov.

záver

Implementácia AI vo vašom call centre sa zatiaľ nemusí zdať nevyhnutná, ale pohyb týmto smerom by mohol výrazne zvýšiť konkurencieschopnosť. Ak sa automatizácia vykonáva správne a opatrne, môže automatizácia v odvetví kontaktných centier pomôcť rýchlejšie a produktívnejšie riešiť otázky, čo umožní pracovnej sile sústrediť sa na náročnejšie úlohy, ktoré si vyžadujú kreatívne myslenie nad rámec možností akéhokoľvek skriptu.