Josh Feast, CEO a Matgrënner vu Cogito - Interview Serie

Josh Feast, ass de CEO a Matgrënner vun ech mengen, eng Entreprise déi Emotion a Conversation AI an eng innovativ Plattform kombinéiert déi Echtzäit Coaching a Leedung u Kontaktzentrum Agenten ubitt, Supervisor Visibilitéit an Live Gespréicher vun hiren Teams gëtt, déi iwwerall schaffen, a kontinuéierlech iwwerwaacht Client an Employé Erfahrungen.

D'Geschicht vu Cogito fänkt 1999 un, ier d'Firma gegrënnt gouf. Kënnt Dir e puer Abléck iwwer dës fréi Deeg am MIT Human Dynamics Lab deelen a wat gouf geschafft?

Vun 1999 bis 2006 huet den Dr.

Am Joer 2007 gouf Cogito aus dem MIT Media Lab gesponnen. Kënnt Dir dës Genesis Geschicht deelen?

Virun meng Deeg um MIT, hunn ech d'Noutwendegkeet un Technologie unerkannt, déi vum Gespréichskontext informéiert gëtt fir seng Benotzer an emotional gelueden Situatiounen ze hëllefen. Wärend ech am Neuseeland Department of Child, Youth and Family Services geschafft hunn (elo bekannt als d'Child, Youth and Family Eenheet vum Ministère fir Sozial Entwécklung), hunn ech gemierkt datt vill Sozialaarbechter wéinst der héich emotionaler Natur vun hirem ausgebrannt goufen. Flichten a gegleeft datt d'Gestiounssystemer, déi se ënnerstëtzen, vill vun esou enger Technologie profitéieren. Ech hunn meng Observatioune vun där Zäit op MIT bruecht, a Cogito gouf spéider aus Dr Pentland's MIT Media Lab Fuerschung erstallt, déi de Problem direkt unzegoen. Cogito krut Finanzéierung vun der Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) fir eng kënschtlech Intelligenz Plattform a Verhalensmodeller ze fuerschen an z'entwéckelen fir automatesch mënschlech psychologesch Zoustänn z'entdecken. Dës Technologie huet erfollegräich bewisen fir Militärveteranen ze hëllefen, déi aus dem Kampf zréckkommen duerch Deployementer mam Department of Veteran Affairs (VA).

D'Emotion AI Technologie, déi am Cogito benotzt gëtt, gouf fir d'éischt validéiert andeems se Gesondheetsbetreiber hëllefe fir fréi Zeeche vu PTSD an aner mental Gesondheetsstéierunge bei Zaldoten ze entdecken, déi aus dem Kampf zréckkommen. Kënnt Dir e puer Detailer iwwer dëst an d'Zorte vu Resultater diskutéieren déi gesi goufen?

D'Zil fir dës Technologie un d'Gesondheetsversuerger z'installéieren war Depressioun z'entdecken an Suizid bei militäresche Veteranen ze verhënneren, déi aus dem Kampf zréckkommen. D'Plattform, déi mir entwéckelt hunn, huet d'Dokteren erlaabt d'allgemeng mental Gesondheet vu Veteranen duerch Stëmmsignaler ze verfolgen an Eventer wéi Obdachlosegkeet an aner Warnschëlder vu schlechter mentaler Gesondheet ze identifizéieren. Mir hu séier gemierkt datt mir eppes Besonnesches haten, an datt d'Applikatioun vun der Technologie nëtzlech ka sinn iwwer d'Ënnerstëtzung vu Militärveteranen a Gesondheetssystemer a Beräicher mat héije Volumen vu komplexen, emotional geluedenen Gespréicher. Mat eise Wuerzelen nach ëmmer op déi mënschlech Erfarung zentréiert, si mir de Cogito ginn, deen Dir haut kennt, Echtzäit Coaching a Leedung ënnerstëtzen fir grouss Skala Enterprise Kontaktcenter Agenten a ville Industrien abegraff Gesondheetsariichtung.

Kënnt Dir diskutéieren wéi Cogito AI benotzt fir Verhalenszeechen ze analyséieren an am Moment Feedback während Gespréicher ze bidden?

Cogito benotzt eng mächteg Kombinatioun vun Emotioun a Gespréich AI fir nei Abléck aus all Gespréicher z'entdecken, souwuel extrahéiert waat gouf gesot an wéi d'Clientë kruten de Message. Dës AI Modeller moossen Clientserfarung (CX) an Echtzäit op all Uruff fir Auswierkungen am Moment ze hunn, vs.

Cogito extrahéiert an analyséiert méi wéi 200 akustesch a Stëmm Signaler a Millisekonnen fir Kontaktcenter Agenten Hiweiser ze ginn wéi se hiert Verhalen upassen an déi bescht Empfehlungen baséieren op Basis vun den diskutéierten Themen a gewënschte Resultater.

Cogito mécht Live, In-Call Stëmm Analyse fir d'Verhalen an Echtzäit ze vergréisseren fir besser mënschlech Verbindungen op Skala tëscht Clienten a Kontaktcenter Agenten ze kreéieren, egal wou se schaffen.

Wéi féiert dëse Feedback Agenten fir besser Bezéiunge mat Clienten ze bauen?

D'Echtzäit Feedback Kontakt Center Agenten kréien aus dem Cogito seng Nudges erlaabt Agenten méi konsequent emotional Intelligenz ze weisen, wat zu Agenten resultéiert Empathie op all Uruff. Verbessert Empathie féiert zu bessere Gespréichsresultater, sou wéi reduzéiert Uruffhandlungszäiten, erhéicht éischt Uruffresolutioun, verbessert Client Zefriddenheet, a verstäerkte Client Liewensdauer Wäert.

All Kontakt Center Vertrieder huet verschidde Stäerkten a Schwächten. D'Echtzäit Nudges déi se um Uruff kréien hëlleft hire Clientsservice ze verbesseren, egal ob et méi Empathie gëtt, méi lues ze schwätzen oder méi optimistesch kléngt. Dëse personaliséierte Feedback am Moment erlaabt Agenten eng Relatioun mam Client opzebauen op Basis vun deem spezifesche Client seng Erfahrung an hir Stëmmsignaler, déi vum AI Modell opgeholl ginn. Am Tour verbessert dëst souwuel d'Clienterfarung, an d'Agenterfahrung.

Echtzäit Feedback ass net nëmme gutt fir CX - et profitéiert och d'Erfahrung vum Mataarbechter (EX). Eis Tools hëllefen d'Vertrieder z'ënnerstëtzen fir méi positiv Aarbechtserfarungen ze hunn, wat bewisen ass méi héich Niveaue vu CX ze féieren.

Am Joer 2019 huet Cogito e Pabeier mam Titel verëffentlecht "Geschlecht De-biasing an der Ried Emotiounserkennung." Wat waren e puer vun de Schlëssel Abléck wann et ëm den Effet vun Geschlecht Bias an Ried mat Respekt un Emotiounen koum?

Eis Pabeier konzentréiert sech op d'Modelléierungs Approche an d'Optimiséierungstechniken souwéi d'Probebias. Dofir muss méi Fuerschung gemaach ginn fir negativ Bias allgemeng am Maschinnléieren a speziell an der Ried Emotiounserkennung ze reduzéieren. Schlëssel Abléck enthalen:

Weiblech Ried tendéiert méi héich wéi männlech Ried, wat zu méi wäit verbreet Harmonie resultéiert.

Speech Emotiounserkennungsmodeller kënne vun dësem Ënnerscheed beaflosst ginn. Dëst kann zu enger niddereger Genauegkeet fir weiblech Ried versus männlech Ried féieren.

De-biasing Maschinn Léieren Techniken kënnen applizéiert ginn fir dës Genauegkeet Ongläichgewiicht ze reduzéieren. Am Pabeier stellt Cogito eng nei de-biasing Technik vir, déi gutt par rapport zu der Baseline funktionnéiert.

Wéi funktionéiert Cogito fir d'Effekter vum ongewollte Geschlecht oder aner Aarte vu Bias ze reduzéieren?

Cogito benotzt natierlech Sproochveraarbechtung (NLP) Modeller déi mënschlech bewosst AI Systemer, Deep Learning Maschinn Modeller an aner komplex Reegelen kombinéieren, déi Computeren hëllefen d'mënschlech Sprooch ze verstoen, analyséieren a simuléieren. Mir schaffen konsequent un an entwéckelen eis NLPs mat neien Donnéeën fir Bias ze reduzéieren.

Cogito huet e komplette Protokoll fir Maschinnléiere Modellentwécklung, deen explizit zielt fir Bias ze reduzéieren an ethesch Maschinnléieren (ML)-baséiert Produktfeatures ze garantéieren. Dëse Protokoll deckt Beräicher wéi Probendaten fir Training, d'Mitigatioun vu Bias am mënschleche Label, a benotzt ML De-biasing Techniken.

Cogito benotzt e "Fairness" Dataset aus engem grousse Kierper vun Audiodaten, wou d'Spriecher selwer verschidde demographesch Kategorien mellen. All Modeller gi bewäert géint d'Fairness-Datesaz a géint déi verschidde demographesch Kategorien. Mir benotzen och ML Ops Techniken fir objektiv Modeller an der Produktioun ze iwwerwaachen a systematesch Modellaudits mat mënschlecher Annotatioun auszeféieren.

Wat sinn Är perséinlech Meenungen iwwer wéi d'AI net nëmmen d'Mënsche sollt ersetzen, mä éischter d'mënschlecht Verhalen erhéijen?

Et gi Saachen, déi d'Mënsche maache kënnen an Nuancen, déi se a Mënsch-zu-Mënsch Interaktioune kënne bidden, déi Technologie wéi AI net eleng kann emuléieren. Zum Beispill, Clienten wëllen Empathie kréien wann se Clientssupport kontaktéieren. Wann de Client nëmme mat engem automatiséierte System ugedriwwen duerch AI interagéiert, kann hiren Problem geléist ginn, awer si kéinten um Enn frustréiert oder genervt vun der Interaktioun fillen. Wa mir all Kontaktcenter Agenten duerch AI ersetzen, eliminéiere mir dat mënschlecht Element dat néideg ass fir Bezéiungen ze bauen an dauerhaft trei Clienten z'erreechen an z'erhalen.

Wann Dir eng Service Interaktioun engagéiert, schätzen d'Mënsche mat engem ze schwätzen, dee sech an hir Schong setzen kann, deen ähnlech Erfahrungen hat wéi wat se selwer erliewen. An der selwechter Linn schätzen d'Mënschen d'Sensatioun vun engem aneren deen sech ëm si këmmert an d'Léisung fir hire Problem besëtzt. Et wäert eng laang Zäit daueren ier de Standalone AI wierklech als eppes anescht ugesi gëtt wéi e Selbsthëllefsinstrument.

Gëtt et nach eppes wat Dir gär iwwer Cogito deele wëllt?

Bei Cogito entwéckelen mir nei Technologien fir déi nächst Generatioun vu Kontaktzentren anzeféieren. Fréier dëst Joer hu mir eis Employee Experience (EX) Score verëffentlecht fir d'Erfahrungen vun den Agenten ze verfolgen. Ähnlech wéi eis Clientserfarung (CX) Score, kombinéiert den EX Score mënschlech bewosst Emotion AI a Conversation AI, ofgeleet Echtzäit Abléck iwwer eenzel Instanzen oder Trends iwwer Multiple Uruff. Am Zesummenhang mat héijen Niveauen vun Onzefriddenheet, Burnout, an Ausschöpfung, hëlleft den EX Score d'Fro ze léisen wéi een Burnout verhënnert an d'Agenterfahrung hëlleft, wat am Tour besser Clienterfarungen a laangfristeg Geschäftsnohaltegkeet féiert.

Merci fir dee super Interview, Lieser déi méi gewuer ginn solle besichen ech mengen.