აზროვნების ლიდერები
მომხმარებელთა მომსახურებას ესაჭიროება სახის ლიფტინგი. AI-ს შეუძლია დახმარება
მომხმარებელთა მომსახურება სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია ბიზნესის ზრდისა და მომხმარებელთა ლოიალობისთვის. მაგრამ სოციალური მედიის გაჩენის შემდეგ, რომელმაც მრავალი დიდი ბაზრის შეფერხება განიცადა, არიან ისეთები, რომლებიც ამტკიცებენ, არის თუ არა მომხმარებელთა მომსახურების ოქროს ხანა მკვდარია, როგორც ამდენი კომპანია ოფშორული ეს დეპარტამენტები ტოვებენ მომხმარებლებს ნაკლებად კმაყოფილი, ვიდრე ოდესმე.
ერთ-ერთი გზა, რომელიც კომპანიებს შეუძლიათ უზრუნველყონ უკეთესი CS და დააკმაყოფილონ მომხმარებლის მოთხოვნილებები, ხარჯების შეკავებისას, არის მოწინავე ტექნოლოგიები, მათ შორის გენერაციული AI. CS-ზე ორიენტირებულ გენერაციულ AI სისტემებს შეუძლიათ აგენტებს დაეხმარონ ელ. ფოსტისა და ჩეთის პასუხებზე დახარჯული დროის შემცირებაში, დაეხმარონ კლიენტებს სწრაფად შეამცირონ პრობლემები, რათა უზრუნველყონ უფრო სწრაფი მოქმედება, და გააძლიერონ ჩეთბოტები, რათა ისინი უფრო მგრძნობიარე და ადამიანური გახადონ. ამ ყველაფერს შეუძლია დიდი დანაზოგი მოახდინოს ბიზნესისთვის, ხოლო გაზარდოს კმაყოფილების დონე CS-ის წარმომადგენლებისა და მომხმარებლებისთვის.
მომხმარებლის მხრიდან, გამოკითხვები აჩვენებს რომ 4-დან 5 კლიენტი ფიქრობს თავი აარიდოს ბიზნესის კეთებას კომპანიებთან, რომლებსაც აქვთ ცუდი CS რეპუტაცია. მაგრამ მეორეს მხრივ ა მომხმარებელთა ყოვლისმომცველი გამოკითხვა გვიჩვენებს, რომ მომხმარებელთა თითქმის 100% ამბობს, რომ მომხმარებელთა მომსახურებასთან სასიამოვნო გაცვლა მათ აგრძნობინებს თავს დაფასებულად და უფრო მეტად დარჩება კომპანიისადმი ლოიალური.
ასე რომ, კარგი CS მიდგომის ხელშეწყობა - და უმაღლესი ხარისხის CS პერსონალის დაქირავება - უაზრო უნდა იყოს კომპანიებისთვის. მაგრამ ბევრ კომპანიაში CS ღირს შეუძლია მიაღწიოს მაღალს როგორც შემოსავლების 10% ან თუნდაც 15%, ამ ტვირთის დიდი ნაწილია მაღალი ბრუნვა და მუდმივი ახალი აგენტების მომზადება. ბიზნესის ასეთ ძვირადღირებულ კომპონენტზე ხარჯების შემცირების ცდუნება ძალიან დიდია იმისთვის, რომ ბევრმა კომპანიამ წინააღმდეგობა გაუწიოს. ამგვარად ბევრი კომპანია ოფშორული მათი CS ფულის დაზოგვის მიზნით – to ბევრი მომხმარებლის წუხილი, რომელიც უჩივიან ენის საკითხები, სკრიპტზე ორიენტირებული საუბრის პროცესი, რომელსაც ხშირად არსად მივყავართ, აგენტების მხრიდან ცოდნისა და რესურსების ნაკლებობა, ერთი შეხედვით უსაზღვრო ჩადგმული ტელეფონის მენიუები, სანამ ისინი ცოცხალ ადამიანს მიაღწევენ, და უსასრულო ლოდინის პერიოდები. და მიუხედავად იმისა, რომ კვლევები მუდმივად აჩვენებს, რომ ცუდი CS ზიანს აყენებს კომპანიის რეპუტაციას - და მომავალ გაყიდვებს - დანაზოგი, საიდანაც მათ შეუძლიათ გააცნობიერონ ოფშორულ CS-ს შეუძლია ამ ზარალის შემსუბუქება.
ამრიგად, დილემა: მაღალი ხარჯები კარგი CS-ისთვის, მომხმარებელთა უკმაყოფილების წინააღმდეგ და გაყიდვების პოტენციური დანაკარგები ცუდი CS-ისთვის. წლების განმავლობაში, კონსულტანტებს, საკონსულტაციო კომპანიებს და ინდუსტრიის ექსპერტებს აქვთ წარმოადგინა წინადადებები როგორ გავაუმჯობესოთ CS, მაგრამ მომხმარებელთა შორის უკმაყოფილების დონე რჩება მაღალი. ალბათ დროა სცადოთ რაიმე ახალი - მოწინავე ტექნოლოგიის სახით, რომელიც შეიცავს გენერაციულ ხელოვნურ ინტელექტს.
მანქანური სწავლისა და AI-ზე დაფუძნებული ანალიტიკის გამოყენებით, კომპანიებს შეუძლიათ სწრაფად შექმნან შესაბამისი სკრიპტები, რომლებიც მათ თანამშრომლებს შეუძლიათ გამოიყენონ კონკრეტული სიტუაციების საპასუხოდ. ეს სკრიპტები, რომელიც ეფუძნება AI-ით შედგენილ და გაანალიზებულ მილიონობით ზარის შედეგებს იმავე და მსგავს საკითხებზე, იძლევა სასაუბრო წერტილებს, რომლებიც იყენებს ყველაზე ეფექტურ პრეზენტაციას და ყველაზე შესაბამის პასუხებს კითხვებსა და საკითხებზე. ამრიგად, აგენტებს შეუძლიათ ეფექტურად, პირდაპირ და სწრაფად უპასუხონ მომხმარებელთა პრობლემებს, რაც მნიშვნელოვნად გაზრდის ეფექტურობას და ასევე მომხმარებელთა კმაყოფილებას.
ელფოსტაზე პასუხი ასევე CS აგენტის სამუშაო დღის მთავარი კომპონენტია და გენერაციული AI ინსტრუმენტები აქაც დაგეხმარებათ. საშუალო ელ.წერილი შეიცავს დაახლოებით 10 წინადადებას. აქედან, 50-80% გადაიწერება მომხმარებელზე რეაგირების პროცესში. AI-ს შეუძლია დაეხმაროს აგენტებს, პირველად მიიღონ შეტყობინება სწორად - ისევ, ადრე დაწერილი შეტყობინებების დიდი მონაცემთა ბაზის გამოყენებით, ალგორითმებით, რომლებიც აანალიზებენ შეტყობინებების რომელი ელემენტები იყო ყველაზე ეფექტური. რა თქმა უნდა, ალგორითმები ასევე უზრუნველყოფენ სათანადო მართლწერას, გრამატიკას, სინტაქსს და ა.შ. - იმის უზრუნველყოფას, რომ გზავნილი იყოს პროფესიონალურად დაწერილი, ზუსტი და ეფექტური. ჩვენი მონაცემები Wordtune-ის მომხმარებლებისგან აჩვენებს, რომ აგენტებს შეუძლიათ დღეში 2 საათზე მეტი დაზოგვა ხელოვნური ინტელექტის ჩაწერის ხელსაწყოს გამოყენებით. ეს ნიშნავს დღეში 10 დამატებით ბილეთს ან ეფექტურობის 25%-ით ზრდას.
გენერაციული AI ასევე ამუშავებს ჩატბოტებს. წლების განმავლობაში, ჩეთბოტები ეყრდნობოდნენ მონაცემთა ძალიან საბაზისო კომპლექტს და ენობრივ მოდელებს, რაც მათ საშუალებას აძლევს უპასუხონ მხოლოდ ყველაზე ძირითად კითხვებს, როგორც წესი, ისეთ კითხვებს, რომლებიც მომხმარებელს შეუძლია დამოუკიდებლად გაარკვიოს. ნებისმიერი უფრო რთული ხშირად გამოწვევა იყო ჩატბოტებისთვის. ახლა, მოწინავე გენერაციულ AI-ს შეუძლია კომპანიებს მიაწოდოს საუკეთესო სკრიპტები თავიანთი ჩეთბოტებისთვის, რაც მათ საშუალებას მისცემს გაუმკლავდნენ შემომავალ მოთხოვნებს, ხოლო მომხმარებელს ეხმარება სწრაფად და ეფექტურად გაარკვიონ თავიანთი კონკრეტული საკითხები. ხელოვნური ინტელექტის ტექნოლოგია იმდენად გაუმჯობესდა, რომ ალგორითმებს შეუძლიათ ეფექტურად გადაწყვიტონ, როგორ წარმართონ დისკუსია მომხმარებელთან. გენერაციული AI ალგორითმები, რომლებიც გამოიყენება ამ მოწინავე ჩატბოტებში, ბევრად უფრო ზუსტია, ვიდრე მათი წინამორბედები და იყენებენ მონაცემთა ბაზებს, რომლებიც მოიცავს მილიონობით ჩატბოტის საუბრებს. ეს ქმნის ბევრად უფრო დახვეწილ სკრიპტებს, ზრდის ეფექტურობას და მომხმარებელთა კმაყოფილებას – და საშუალებას აძლევს კომპანიებს მიიღონ მაქსიმალური სარგებელი თავიანთი ჩატბოტებიდან.
მოწინავე ხელოვნური ინტელექტის ტექნოლოგიით, კომპანიებს შეუძლიათ დაზოგონ მნიშვნელოვანი დრო - თარგმნა მნიშვნელოვანი თანხა, დაახლოებით $5,700 თითო აგენტზე წელიწადში - მათი CS ხარჯებისთვის, ჩვენი მონაცემების მიხედვით. და ამ დანაზოგით, ისინი შეძლებენ დაიქირავონ უმაღლესი კლასის ადამიანური CS აგენტები, რომლებიც მათ სჭირდებათ, ვინც ინტელექტუალურია, შეუძლია გაიგოს და დაუკავშირდეს კლიენტებს და შეძლოს გადაჭრას პრობლემები, რომლებიც „არასკრიპტშია“. ” - ისინი, რომლებიც რეალურად საჭიროებენ ადამიანის ჩარევას.
ამგვარად, გენერაციულ AI-ს შეუძლია დაეხმაროს კომპანიებს გააძლიერონ თავიანთი CS რეპუტაცია, ყველა თანმდევი უპირატესობით. აღარ არის მხოლოდ აუცილებელი ბოროტება, CS შეიძლება რეალურად გახდეს კომპანიის პერსონის ცენტრალური ნაწილი, განავითაროს უკეთესი რეპუტაცია მომხმარებლებში, წაახალისოს მეტი დაბრუნების ბიზნესი და უზრუნველყოფს უფრო მაღალი მოგების შესაძლებლობებს.
