記事執筆
Ryan Johnson 氏、CallRail 最高製品責任者 - インタビュー シリーズ
ライアンは、初期段階のスタートアップからフォーチュン 15 企業に至るまで、100 年以上にわたるさまざまなテクノロジーおよび製品開発のリーダーシップ経験を持っています。 CallRail の最高製品責任者として、彼は現実世界の問題を解決するクラス最高のテクノロジー ソリューションの開発に対する情熱を活かしています。 CallRail に入社する前は、Banjo (現在の MiiM) のリーダーシップ チームの主要メンバーでした。そこで彼は、製品開発組織の 300% 以上の成長に貢献し、世界クラスの AI/機械学習テクノロジ製品を作成し、VC の C ラウンドで 100 億ドルの調達に貢献しました。
コールレール は、あらゆる規模の企業が自信を持ってマーケティングを行うことを容易にする、AI を活用したリード インテリジェンス プラットフォームです。 世界中の 200,000 社を超える企業にサービスを提供している CallRail のソリューションは、企業が各見込み顧客を追跡してマーケティング活動に結び付け、すべての通話、テキストメッセージ、チャット、フォームをキャプチャして管理し、AI によって明らかにされた洞察を使用してマーケティングを最適化するのに役立ちます。
あなたの初期のキャリアは会計と財務に集中していましたが、最初はどのようにして AI に移行したのですか?
私のキャリアは会計と財務に焦点を当てて始まりましたが、常に分析的な考え方を持っていました。 アルビオン大学で学んでいたとき、たまたま選択科目の XNUMX つとしてコンピューター サイエンスのクラスに登録しました。残りは歴史です。 これにより、後に AI が登場するずっと前からテクノロジー業界で働き始める機会が得られました。
キャリアが進むにつれて、私は XNUMX つのことに気づきました。データ (より具体的には製品の観点から見たデータ) を扱うことと、そのデータを顧客にとって真に価値のあるものにどのように変換できるかをナビゲートすることに深い情熱を持っていたことです。 この新たな分野に参入しようとする人にとって、まっすぐな道はありませんが、これら XNUMX つの興味により、私は自然に AI に関わるキャリアへと導かれました。
XNUMX 年前、私が AI についてキャリアを始めたときに尋ねられたら、おそらく当時、他のみんなと同じようにターミネーターについて言及したでしょう。 しかし、テクノロジーが進化するにつれ、特に最近の進歩により、私の旅はデータに対する強い関心とその理解の基礎から始めなければならなかったのは明らかです。
AI 分野でのキャリアパスを追求したいと考えている人にとって、独自の視点を持つユニークな背景を持つことが最終的に最も重要です。 AI の将来には未知の部分が非常に多く、AI の適用方法、適用場所、規制、コンプライアンスなど、さまざまな方向に進む可能性があり、そのリストはほぼ無限にあります。 したがって、オープンな心と学ぶ意欲を持って入社できれば、最初の背景に関係なく、ほぼ誰でもこの新興分野に参入できると思います。
現在の役職に就く前は、Banjos AI/ML 製品の開発を主導していましたが、これらの製品はどのようなものでしたか、またこの経験から得た重要な点は何でしたか?
最高レベルでは、AI と機械学習を使用して、世界中で発生するイベントを検出していました。私たちは、画像やビデオの中のもの (火災、事故、ロゴ、物体など) を検出するコンピューター ビジョンと、人々が話している内容を判断する NLP に社内テクノロジーを集中させました。私たちはソーシャル メディア、e911、交通カメラなどの多くのデータ ソースを利用して、「イベント」がいつ発生したかを三角測量して検証します。私たちはこのテクノロジーを利用して、誰よりも早くニュース (地方および全国) を速報し、大企業が従業員、資産、ブランドを保護できるように支援しました。
CallRail は、会話からの洞察の発見を容易にする Conversation Intelligence と呼ばれるテクノロジーを使用しています。これは具体的には何ですか?
会話インテリジェンス® は、マーケティング パフォーマンスを向上させるために、電話での会話から実用的なインサイトを自動的に集約する機能です。 目標は、マーケティング担当者、代理店、経営者がビジネス上の適切な意思決定を迅速かつ正確に行えるようにすることです。
- リードの変換: CallRail の AI は電話での会話をマイニングし、リード変換に使用できる洞察と貴重な情報を提供します。 AI は、トップのマーケティング ソースから最適なリードを特定することで、取り組みに優先順位を付け、最も注目度の高いリードに焦点を当てることができます。 これにより、時間を節約しながらリソースを効果的に活用できます。 CallRail の Conversation Intelligence® を通じて、ワークフローを自動化し、リードのフォローアップをよりスムーズに行うことができます。 最後に、AI を活用した洞察により、各リードの豊富なコンテキストが提供され、リードのニーズや好みをより深く理解できるようになります。 これを使用して、パーソナライズされた戦略とカスタマイズされたソリューションを開発し、顧客を満足させるチャンスを最大限に高めることができます。
- カスタマーエクスペリエンス： 電話でのインサイトは、顧客エクスペリエンスを向上させる機会を提供します。 AI は会話の分析を通じて、顧客とその行動を包括的に理解するのに役立つ貴重な情報を提供します。 これには、議論されたトピック、声の調子、感情、言及された特定の問題点や課題など、各対話の詳細をキャプチャすることが含まれます。 見込み顧客のジャーニーとインタラクションの全体像を把握することで、企業はよりパーソナライズされたカスタマイズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。 AI を活用した洞察により、企業は顧客の好み、ニーズ、期待をより深く理解し、関連する提案、推奨事項、ソリューションを提供できるようになります。
- エージェントのパフォーマンス: CallRail の Conversation Intelligence® は、会話の内容をレビューすることで、通話処理に関する役立つコーチングのヒントを提供し、より良い顧客サービスを提供するために必要なガイダンスをエージェントに提供します。 また、AI は複数の通話または個々のエージェントごとに洞察を集約し、チームのパフォーマンスを包括的に理解できるようにします。 このテクノロジーを使用すると、通話中に表現された感情のポジティブまたはネガティブなパターンや傾向を明らかにできます。 これは、顧客満足度に影響を与える可能性のある一般的な問題や繰り返し発生する問題を特定できることを意味します。 これらの改善分野に取り組むことで、顧客とのやり取りの全体的な品質を向上させることができます。
- マーケティングの最適化: AI を活用した通話インサイトの主な利点の XNUMX つは、HubSpot などの CRM プラットフォームやさまざまなマーケティング自動化ツールを含む、さまざまなシステムとの統合が容易であることです。 AI を活用した洞察を活用することで、企業は、デジタル チャネルとオフライン チャネルの両方で、最初のコンタクトから最終的な成果に至るまでのリード ジャーニーの全体像を把握できるようになります。 これらの洞察により、マーケティング担当者は投資収益率 (ROI) の観点からマーケティング戦略の有効性を測定することもできます。 企業は、見込み顧客の転換率、顧客獲得コスト、収益などの主要業績評価指標 (KPI) を追跡することで、マーケティング活動を最適化し、より高い ROI を達成できます。 さらに、技術スタックの統合に加えて、Conversation Intelligence ではマーケティングが最適化されます。Conversation Intelligence により、企業はキーワードを特定し、通話からの洞察に基づいてキーワード入札戦略を自動化し、SEO やマーケティング メッセージに貴重なインプットを提供できるようになります。 たとえば、リードが提供されていないサービスについて一貫して質問する場合、企業は Web サイトのメッセージングを調整して通話をより適切に調整したり、リードの需要に合わせて自社のサービスを調整したりすることを検討できます。
CallRail の Conversation Intelligence® は、人間の音声を理解して分析することを目的として構築されています。 つまり、エージェントやマネージャーの手間を省きながら、電話から貴重な小さな情報を抽出できるということです。 時間の 94% 以上。 電話で得た情報は、顧客の口から直接得られる直接の知識です。 その結果、21 世紀風のひねりを加えた、実証済みのマーケティング ツールからの貴重なデータが得られます。
このテクノロジーで使用される AI と機械学習にはどのような種類がありますか?
当社は、AI を活用したさまざまな機能を活用する企業 AssemblyAI と素晴らしい AI パートナーシップを結んでいます。 詳細には触れずに、以下を使用します。
- ASR (自動音声認識) – 2 万時間以上の英語音声データでトレーニングされた最大の市販 ASR モデルである Conformer-1.1 を利用
- LeMUR – 音声データの分析に使用される LLM。 いくつか例を挙げると、サマリー、エージェントのコーチング、自動適格性評価などの基礎です。 CallRail は、お客様に最大限の価値をもたらすために、モデルに基づいてさまざまな方法で微調整を行います。
2023 年 XNUMX 月、CallRail Labs は通話分析分野における最初のサービスとして発表されました。 その目玉の一つが「アクションプラン」の導入です。 これが何なのかについて、いくつかの洞察を共有してもらえますか?
それは正しい！ 導入したとき コールレールラボ、通話後の次のステップについて AI が生成した推奨事項でエージェントをサポートするためのアクション プランもリリースしました。 この機能は、主要な要点を要約し、共有可能な形式に統合して現場チームに電子メールまたはテキストで送信し、CallRail の Premium Conversation Intelligence™ ダッシュボード内でフォローアップを文書化することで、潜在的な顧客のフォローアップから当て推量を排除します。
ただし、XNUMX 月に CallRail Labs を発表して以来、XNUMX つの新機能も導入されました。
- AIを活用した通話コーチング エージェントのパフォーマンスが優れた箇所と改善の余地がある箇所を特定し、最も重要なこととして、より良いパフォーマンスを発揮するための具体的な実行可能な推奨事項を提供します。 これにより、ビジネスオーナーのトレーニングの負担が軽減され、パフォーマンスを向上させるために公平でタイムリーなフィードバックがエージェントに確実に提供されます。
- 成功した予定の予約を AI で識別 ビジネス オーナーは、収益を生み出す可能性が最も高い電話を即座に特定し、どの活動が最良のリードを引き付けるかを理解できるようになります。
- AIによる新規顧客または既存顧客の識別 これにより、企業は、通話を聞いたりトランスクリプトを読んだりすることなく、どのマーケティング キャンペーンが真に新しいビジネスを生み出し、どのマーケティング キャンペーンがリピート ビジネスを促進しているかを理解できるようになります。 どのキャンペーンが新規顧客をビジネスに誘導しているのか、どのキャンペーンが既存顧客からの忠誠心と収益を高めているのかを知ることで、企業はオーディエンスのセグメンテーションを改善し、最終的にはキャンペーンのパフォーマンスを向上させることができます。
- よくある質問を自動的に特定する 電話でよくある顧客の質問を特定し、顧客のニーズについての貴重な洞察を提供すると同時に、SEO の最適化とキーワード戦略の改善にも役立ちます。
- 発信者の個人情報と好みを自動的にキャプチャし、 これは、将来の関係構築をサポートし、ブランドと顧客の間により深いつながりを形成するために使用できます。 顧客の誕生日や今後のライフイベントを覚えているなどの小さな詳細が、揺るぎない信頼とブランドロイヤルティを構築することができます。
- AI を活用して、通話終了後に思慮深く簡潔なテキストおよび電子メール メッセージを生成します 顧客の懸念に耳を傾けていることを確認し、関係を強化し、エージェントの膨大な時間を節約します。
これらの新機能について詳しく読む こちら および こちら。 私たちはこの最初の牽引力に興奮していますが、まだ表面をなぞっているだけです。
また、CallRail Labs によって顧客が会社の音声 AI の使用にどのように影響を与えることができるかについて説明していただけますか?
この新しいイノベーション プログラム – 先ほども述べたように、通話分析分野では初のプログラムです – は、新しい機能への早期アクセスを通じて音声 AI の使用方法に顧客を招待することで、SMB と提携して継続的な AI イノベーションの促進を支援するように設計されました。製品の機能。
目標は、製品およびエンジニアリングのリーダーに直接フィードバックを提供すると同時に、AI 主導の機能が市場で爆発的に増加する中、実際のビジネス課題を解決するために意図的に動けるようにすることです。 幸いなことに、これらの新しい AI 対応製品の実用化をテストし、貴重なフィードバックを提供してくれる、意欲的な多くの顧客がいます。
このプロジェクトの重要性は、複雑なタスクを簡素化し、データ駆動型の戦略を一貫して提供し、全体の効率を向上させるという事実にあります。 これは、AI の力と、AI が Conversation Intelligence® の領域で有意義なイノベーションをどのように推進できるかを示しています。
このソフトウェアの最も一般的な使用例にはどのようなものがありますか?
私たちは幸運なことに、 幅広い例 これらは、お客様が AI を使用して通話を競争上の優位性にどのように変えているかを示しています。 業界全体で人気の例としては、次のようなものがあります。
ホームサービス: アドリア大理石と花崗岩 は、キッチンやバスルームのカウンタートップ、暖炉などを設置する家族経営の石材加工業者です。 ビジネスが始まった当初は、イエローページ、FAX、口コミによって宣伝が行われていました。 請負業者が見込み客へのフォローアップを放棄することが一般的な業界では、CallRail の導入により、すべての通話が継続され、リードが失われないようにすることで、Adria Marble が目立つようになりました。
その結果、同社はリードあたりの全体的なコストを削減し、成約した取引からより高い金額を生み出す適切なリードを正確にターゲットにするという優れた仕事を行うことができました。 CallRail は、リードと通話の追跡を自動化することで、Adria Marble で週に 10 ～ 20 時間を節約しました。そうでなければ、Irfan はスプレッドシートを使用して手動で行う必要があり、場合によっては顧客が確実にコールバックを受けられるようにオフィス内で大声で叫ぶだけで済みます。 営業と管理事務のすべての業務を担当するのはわずか XNUMX 人だけなので、その時間を他の業務に充てることができるのは大きな影響があります。
リーガル： デジタル マーケティング代理店間の競争は熾烈であり、特に法律分野ではクライアントの忠誠心が他の業界よりも高く、収益性が高いことが一般的です。 それが理由です バーバブザバーマーケティング は、どの広告、キャンペーン、キーワードがクライアントの電話を鳴らしているかを証明するために CallRail を利用しました。 その結果、通話追跡により、クライアントの少なくとも 75% が正しい方法で資金を再配分し、毎月 1,000 ドルの広告費の無駄をなくすことができました。
健康管理： コーナーストーン フットケア デジタル マーケティング業務では、インバウンド見込み客や着信電話を適切に追跡できませんでした。 この実践では、どのキーワードやキャンペーンからの通話であるか、またすべての通話の品質を可視化するために CallRail を利用するようになりました。 Google 広告と CallRail トラッキングの追加により、Cornerstone は通話品質の向上、インバウンド見込み客からの通話数の増加、不在着信数の減少により、収益が 40% 増加しました。
あなたは AI とカーレースを比較していることでも知られています。 両者の共通点は何でしょうか?
AI と自動車レース (特に F1) は長年にわたり密接な関係にあります。 レーシング チームは、AI が解釈してチームのパフォーマンスを向上させるシミュレーションを自分の車に適用することができます。 AI は、パフォーマンスの向上や信頼性の向上のためにエンジンに加える必要のある変更や、ダウンフォースを助けるための空力の変更を検出できる可能性があります。 AI が文字通り空力設計に貢献しているため、現代の F1 マシンが宇宙船のように見えるのも不思議ではありません。
個人的には、AI は人間のフィードバック要素と組み合わせるのが最も効果的だと考えています。これはレースでも同様です。 たとえば、AI モデルが雨や暑い状況に最適なセットアップを予測したとしても、ドライバーは依然としてチームにフィードバックを提供する必要があります。 AI はドライバーのパフォーマンスや好みについてすべてを予測することはできないため、フィードバックを得るには人間の介入が必要です。 実は、XNUMX月にプチ・ルマンでピットツアーをしていたときに、チーム代表がこの話を聞いたことがある。 同氏は、「AIは本当に素晴らしく、我々に大きな恩恵をもたらしてくれたが、ドライバーのフィードバックやドライバーの微妙なニュアンスを理解するチームに取って代わるものではまだない」と語った。
音声 AI と通話分析の将来についてのビジョンを教えていただけますか?
今日、マーケティングの世界は光の速度を超えて動いているように感じられがちです。 学習すべき新しい用語、制定すべき戦略、導入すべきベスト プラクティスが常に存在します。 私たちは、実証済みの最良のマーケティング戦略の一部が、この絶え間ない変化と斬新さの中にあることを忘れがちです。 こうした無視されている戦略の XNUMX つは、間違いなく電話です。
電話は依然としてマーケティング担当者にとって最適なツールであり、顧客が何を望んでいるのか、必要としているものについて豊富な情報を提供します。 しかし、この可能性の大部分は、幅広い業界にわたって未開発のままです。 私たちは、お客様がより高い ROI を達成できるよう、音声 AI と通話分析の進歩を加速し続けるという使命を担っていますが、同様に、中小企業が通話を洞察に変えるために AI がいかに影響力を持つかを十分に認識していることにも同様に興奮しています。に基づいて行動することができます。
素晴らしいインタビューをありがとうございました。さらに詳しく知りたい読者は、こちらをご覧ください。 コールレール.
