Þjónustuverið þarfnast andlitslyftingar. AI getur hjálpað

Þjónusta við viðskiptavini er mikilvæg fyrir vöxt fyrirtækja og tryggð neytenda. En frá tilkomu samfélagsmiðla, sem hafa mátt þola margvíslegar stórar markaðstruflanir, eru þeir sem halda því fram hvort Gullöld þjónustu við viðskiptavini er dauður eins og svo mörg fyrirtæki hafa gert utanlands þessar deildir, yfirgefa neytendur minna ánægður en nokkru sinni fyrr.

Ein leið til að fyrirtæki geta veitt betri CS og fullnægt þörfum viðskiptavina, á sama tíma og kostnaður haldist í skefjum, er með háþróaðri tækni, þar á meðal kynslóða gervigreind. CS-stilla kynslóð gervigreind kerfi geta hjálpað umboðsmönnum að draga úr tíma sem varið er í tölvupóst og spjallsvörun, hjálpað viðskiptavinum að þrengja fljótt mál sín til að tryggja hraðari aðgerðir og knýja spjallbotna til að gera þau móttækilegri og mannlegri. Allt sem getur bætt við stórum sparnaði fyrir fyrirtæki, en aukið ánægjustig fyrir CS fulltrúa jafnt sem viðskiptavini.

Á neytendahliðinni, sýna kannanir að um 4 af hverjum 5 viðskiptavinum íhuga að forðast að eiga viðskipti við fyrirtæki sem hafa lélegt orðspor í CS. En hins vegar a alhliða neytendakönnun sýnir, segja næstum 100% viðskiptavina að ánægjuleg samskipti við þjónustu við viðskiptavini geri það að verkum að þeim finnst þeir metnir og líklegri til að halda tryggð við fyrirtæki.

Þannig að það ætti að vera ekkert mál fyrir fyrirtæki að hlúa að góðri CS nálgun – og ráða hágæða CS starfsfólk. En í mörgum fyrirtækjum kostar CS getur náð eins hátt sem 10% eða jafnvel 15% af tekjum, með mikilli veltu og stöðugri þjálfun nýrra umboðsmanna stór hluti af þessari byrði. Freistingin til að draga úr kostnaði á svo dýrum hluta viðskipta er of mikil til að mörg fyrirtæki geti staðist. Þannig mörg fyrirtæki undan CS þeirra til að spara peninga – til að sorg margra viðskiptavinaHver kvarta yfir tungumálavandamál, handritsdrifið samtalsferli sem leiðir oft hvergi, skortur á þekkingu og fjármagni af hálfu umboðsmanna, að því er virðist takmarkalausir hreiðraðir símavalmyndir þar til þeir ná til lifandi manneskju og óendanlegir biðtímar. Og á meðan rannsóknir sýna stöðugt að slæmt CS skaðar orðspor fyrirtækis - og framtíðarsölu - þá sparnað sem þeir geta nýtt sér Offshore CS getur dregið úr þeim tapi.

Svona vandamálið: Hár kostnaður fyrir góða CS, á móti óánægju viðskiptavina og hugsanlegt sölutap fyrir lélega CS. Í mörg ár hafa ráðgjafar, ráðgjafafyrirtæki og sérfræðingar í iðnaði komið með tillögur um hvernig eigi að bæta CS, en samt er óánægja meðal viðskiptavina enn mikil. Kannski er kominn tími til að prófa eitthvað nýtt – í formi háþróaðrar tækni, sem felur í sér skapandi gervigreind.

Með því að nota vélanám og gervigreindargreiningar geta fyrirtæki fljótt framleitt viðeigandi forskriftir sem starfsfólk þeirra getur notað til að bregðast við sérstökum aðstæðum. Þessar forskriftir, byggðar á gervigreindum samanteknum og greindum niðurstöðum milljóna símtala um sömu og svipuð málefni, veita umræðuefni sem nýta skilvirkustu framsetninguna og viðeigandi svör við spurningum og málum. Þannig geta umboðsmenn brugðist við á áhrifaríkan hátt, beint – og fljótt – við áhyggjum viðskiptavina, aukið skilvirkni verulega og ánægju viðskiptavina.

Að bregðast við tölvupósti er einnig stór þáttur í vinnudegi CS umboðsmanns og skapandi gervigreindarverkfæri geta einnig hjálpað hér. Meðaltölvupósturinn inniheldur um 10 setningar. Af þeim eru allt frá 50–80% endurskrifuð þegar verið er að svara viðskiptavinum. Gervigreind getur hjálpað umboðsmönnum að koma skilaboðunum rétt í ljós í fyrsta skipti - aftur með því að nota stóran gagnagrunn með áður skrifuðum skilaboðum, með reikniritum sem greina hvaða þættir skilaboðanna voru skilvirkustu. Auðvitað munu reikniritin einnig tryggja rétta stafsetningu, málfræði, setningafræði o.s.frv. – og tryggja að skilaboðin séu fagmannlega skrifuð, nákvæm og skilvirk. Okkar gögn frá Wordtune notendum sýnir að umboðsmenn geta sparað meira en 2 klukkustundir á dag með því að nota gervigreind ritverkfæri. Það þýðir 10 auka miða á dag eða 25% aukningu á skilvirkni.

Generative AI er einnig að endurgera spjallbotna. Í mörg ár hafa spjallþræðir reitt sig á mjög grunn gagnasett og tungumálalíkön, sem gerir þeim kleift að svara aðeins grunnspurningum, venjulega spurningum sem viðskiptavinir geta fundið út á eigin spýtur. Allt flóknara reyndist oft vera áskorun fyrir spjallbotna. Nú getur háþróuð kynslóð gervigreind útvegað fyrirtækjum forskriftir í fremstu röð fyrir spjallbotna sína, sem gerir þeim kleift að sinna beiðnum sem berast, á sama tíma og þeir hjálpa viðskiptavinum á fljótlegan og skilvirkan hátt að kafa niður í sérstökum málum þeirra. AI tækni hefur batnað að því marki að reiknirit geta í raun ákveðið hvernig eigi að takast á við umræður við viðskiptavini. Generative AI reikniritin sem notuð eru í þessum háþróuðu spjallbotnum eru mun nákvæmari en forverar þeirra og nýta gagnagrunna sem innihalda milljónir spjallbotnasamtöla. Þetta framleiðir miklu flóknari forskriftir, eykur skilvirkni og ánægju viðskiptavina – og gerir fyrirtækjum kleift að fá sem mest út úr spjallbotnum sínum.

Með háþróaðri gervigreind tækni geta fyrirtæki sparað umtalsverðan tíma - sem þýðir umtalsverða upphæð, allt að $5,700 á umboðsmann á ári - á CS kostnaði sínum, samkvæmt gögnum okkar. Og með þessum sparnaði munu þeir hafa efni á að ráða þá fremstu manna CS umboðsmenn sem þeir þurfa, þeir sem eru gáfaðir, geta skilið og tengst viðskiptavinum og geta veitt lausnir á vandamálum sem eru „utan handrits“ ” – þær sem í raun krefjast mannlegrar íhlutunar.

Generative AI getur þannig hjálpað fyrirtækjum að auka CS orðspor sitt, með öllum tilheyrandi ávinningi. Ekki lengur bara nauðsynlegt illt, CS getur í raun orðið miðpunktur í persónu fyrirtækis, stuðlað að betra orðspori meðal viðskiptavina, hvetja til meiri ávöxtunarviðskipta og veita tækifæri til meiri hagnaðar.