Kako razgovorna umjetna inteligencija unosi ljudski dodir u službu za korisnike

Razgovorna umjetna inteligencija iz temelja je promijenila način na koji tvrtke razmišljaju o korisničkoj službi. Prema Gartnerovom izvješću iz 2019. Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “do 2025. 30% velikih poduzeća odabrat će jedinstvenu konverzacijsku platformu za cijelo poduzeće koja se koristi kao prednji dio poslovnih aplikacija, kako za usluga korisnicima i poboljšati učinkovitost zaposlenika.”

Oslanjanje na predstavnike da odgovore na sve dolazne zahtjeve može postati skupo, ako ne i nemoguće. Neke su tvrtke to naučile na teži način tijekom pandemije. Danas kupce gotovo uvijek dočekuje automatizirano, ali previše jednostavnih zahtjeva kupaca još uvijek se preusmjerava predstavniku. Kada tehnologija radi optimalno, većina kupaca ne mora razgovarati s agentom kako bi riješili svoj zahtjev.

Tvrtke koje su iskoristile snagu umjetne inteligencije za rješavanje većine zahtjeva kupaca sada pomiču granice i pružaju automatiziranu korisničku uslugu putem web-chata, mobilnih aplikacija, pametnih zvučnika, tekstova i društvenih medija. Dok pružanje korisničkih usluga preko različitih kanala može uvelike ublažiti pritisak na agente centara za korisničku podršku, tvrtke ne bi trebale zaboraviti da je zadržavanje ljudskog elementa u korisničkoj službi ključno za održavanje dobrog odnosa između tvrtke i njenih kupaca.

Kako bi stekle i održale lojalnost potrošača, tvrtke moraju izgraditi povjerenje. Kada se pravilno implementira, razgovorna umjetna inteligencija ima moć olakšati to povjerenje na različitim kanalima.

Izgradite vezu sa svojim klijentom

Jedan od načina da počnete graditi povjerenje kod kupaca je da se oni osjećaju saslušanima. Važno je da dobiju individualizirano iskustvo i da ih se ne tretira kao "samo još jednog kupca". Kako tvrtke mogu to postići dok pružaju korisničku uslugu putem automatiziranih kanala korisničke službe?

Kada kupac kontaktira tvrtku, i dalje očekuje nekoga tko je vrlo pažljiv prema njihovim potrebama, a ne stroj s unaprijed određenim odgovorima. Sofisticirana rješenja za razgovor s umjetnom inteligencijom omogućuju klijentima nesputanu komunikaciju dok istodobno podnose više zahtjeva. Dodatno, kada je konverzacijsko AI rješenje opremljeno razumijevanjem prirodnog jezika (NLU) i naprednim mogućnostima prepoznavanja govora, višestruke namjere korisnika mogu se razumjeti i obraditi bez prekida tijekom interakcije s korisničkom službom. Na taj način korisnička služba koja se pruža putem automatiziranog kanala korisničke službe može istovremeno prepoznati, obraditi i odgovoriti na dijalekte, naglaske i fraze tijekom cijele interakcije s korisnikom bez potrebe za preusmjeravanjem korisnika agentu korisničke službe. To zahtijeva visoku stopu točnosti prepoznavanja govora.

Iskustvo kupca korištenjem automatiziranih kanala može se dodatno poboljšati kada tehnologija može "zapamtiti" kupca. Na taj način može pohraniti i zatim koristiti memoriju za sve buduće interakcije s tim korisnikom.

Brza i sigurna provjera identiteta korisnika

Mnogi su korisnici oprezni s korištenjem automatiziranih kanala za korisničku službu djelomično jer sumnjaju u sigurnost svojih osobnih podataka ili se boje prijevare. AI može pomoći u zaštiti podataka o klijentima putem automatizirane višefaktorske provjere autentičnosti.

Priroda autentifikacije s više faktora razlikuje se ovisno o komunikacijskom kanalu koji korisnik koristi (telefon, webchat, mobilni). Napredno AI rješenje za razgovor ima mogućnost korištenja glasovne biometrije kao dijela višefaktorskih strategija autentifikacije i može objediniti različite komunikacijske kanale kako bi se osigurala ispravna verifikacija korisnika. Stvaranje glasovnog otiska može olakšati provjeru identiteta analizom glasa kupca kada se mehanizam za prepoznavanje govora koristi u tandemu s glasovnom biometrijom. Na primjer, dok kupac daje svoj datum rođenja, tehnologija istovremeno može potvrditi njegov identitet pomoću zvuka njegova glasa.

Uz uštedu vremena i troškova, napredna rješenja za razgovornu umjetnu inteligenciju s ovim mogućnostima povećavaju zadovoljstvo korisnika dok istovremeno čuvaju njihove osobne podatke.

Korištenje tehnologije oblaka za smanjenje troškova

Razgovorna AI rješenja temeljena na oblaku mogu se konfigurirati i implementirati u roku od nekoliko minuta. S platformom u oblaku, a. tvrtka i dalje može koristiti svoj postojeći kontaktni centar, uklanjajući potrebu za novom infrastrukturom, upravljanjem infrastrukturom i oslanjanjem na profesionalne usluge. U biti, platforma temeljena na oblaku može se iskoristiti za korisničku uslugu preko raznih kanala, s rezultatima prepoznavanja govora s iznimno visokim stopama točnosti uz značajno smanjenje troškova. Razgovorna umjetna inteligencija temeljena na oblaku trebala bi podržavati višekanalnu komunikaciju, tako da korisnici mogu imati pristup ovoj tehnologiji sa svih dodirnih točaka. To također znači da kupci mogu započeti svoju komunikaciju putem e-pošte i nastaviti isti razgovor putem SMS-a.

Kako bi poboljšale korisničku uslugu, tvrtkama je potrebna tehnologija koja može riješiti više zahtjeva u isto vrijeme, preko različitih kanala i učiniti interakciju s korisnicima besprijekornom i brzom. Međutim, tvrtke također moraju razmišljati o tome kako interakcije s korisničkom službom utječu na njihov dugoročni odnos s klijentima. Dodavanje ljudskog dodira korisničkoj službi može ići daleko, pogotovo jer komunikacijski kanali postaju sve više digitalizirani.