Izvan automatizacije: tri strategije za prihvaćanje AI uz očuvanje osobnih odnosa s klijentima

U današnjem digitalnom dobu, postizanje prave ravnoteže između automatizacije putem umjetne inteligencije i personaliziranih, značajnih interakcija s korisnicima postalo je značajan izazov.

Dok AI nudi neusporedive mogućnosti za pojednostavljenje procesa, poboljšanje učinkovitosti i poboljšanje korisničke usluge, tanka je linija između automatizacije koja pojačava korisničko iskustvo – i automatizacije koja ga umanjuje.

Ovo dolazi u vrijeme kada odnos između poduzeća i potrošača prolazi kroz duboku transformaciju. Kao suizvršni direktor tvrtke Razgovor o kanalu, AI platforma za razmjenu poruka posvećena poboljšanju odnosa s korisnicima, duboko sam strastven u istraživanju raskrižja tehnologije i korisničkog iskustva.

Jednostavno rečeno, odnosi su važni. Ipak, mnoge se tvrtke bore da iskoriste funkcije korisničke službe i nove tehnologije poput chatbots kao izvor za rast. Ovaj nadzor ne samo da dovodi do propuštenih prilika, već i pogoršava odljev kupaca, posebno u današnjem konkurentnom gospodarskom okruženju. Uz potrošače koji stežu svoje kese usred rastuće inflacije, poduzeća se moraju boriti za svoj udio na tržištu više nego ikad prije.

Ovaj izazov otežava sve manja dostupnost podataka trećih strana za uvide korisnika. Budući da tehnološki divovi poput Applea i Googlea postupno ukidaju identifikatore kao što su IDFA i kolačići trećih strana, robnim markama ostaje manje opcija za razumijevanje preferencija i ponašanja svojih kupaca.

Dakle, ostaje pitanje, kako tvrtke najbolje koriste automatizaciju vođenu umjetnom inteligencijom za poboljšanje kvalitete svojih interakcija s klijentima?

Sve se svodi na tri stvari: segmentiranje vaše upotrebe umjetne inteligencije i prikladno određivanje prioriteta, identificiranje vaših VIP osoba i korištenje umjetne inteligencije za brzo prikupljanje njihovih preferencija i postizanje prave ravnoteže kako biste bili najučinkovitiji u njegovanju odnosa s klijentima.

1. Segmentirajte i odredite prioritete kako koristite AI u radu s klijentima

Uvijek je lako otići predaleko u jednom smjeru kada se susrećete s novom tehnologijom. Iako je umjetna inteligencija moćna na mnoge načine, morate znati kada i kako je koristiti da biste postigli višestruku ukupnu korist.

Na primjer, automatizacija rutinskih zadataka kao što su praćenje narudžbi, povrati ili osnovni upiti mogu poboljšati učinkovitost. Ali za većinu robnih marki, posebno one male i srednje veličine, ovdje ćete vidjeti najveći utjecaj. Oslanjanje na umjetnu inteligenciju za obradu svih upita kupaca kako biste mogli smanjiti troškove rada može oštetiti odnose ako ti korisnici ne osjećaju da mogu razgovarati s nekim tko razumije njihove potrebe. Upravo se u tim slučajevima AI može koristiti za učinkovitost, ali ne za sve.

Na kraju dana, svi još uvijek žudimo za ljudskim interakcijama i personaliziranom pažnjom, osobito kada se bavimo složenim problemima ili dajemo povratne informacije. Cijenimo autentičnost istinskih veza, a loše implementirana rješenja umjetne inteligencije mogu rezultirati prekidom veze između robne marke i njezinih kupaca, posebno s njihovom stalnom bazom kupaca ili VIP osobama.

2. Saznajte tko su vaši VIP klijenti i iskoristite AI da ih još bolje upoznate

Održavanje zadovoljnih VIP osoba ključno je za održavanje snažne dobiti. Ali dobro raditi ovo počinje s time da znate tko su vaši VIP-ovi... Nažalost, većina kompanija to ne zna.

AI može pomoći u korištenju mreža identiteta kako biste bolje razumjeli tko su vaši najbolji kupci, što žele, kada kupuju i kako žele komunicirati. U današnje doba, sve su to stvari koje većina kupaca očekuje da njihovi omiljeni brendovi znaju. A ako imate loše uvježban AI program koji netočno donosi te zaključke, taj kupac vjerojatno neće nastaviti kupovati s vama.

U maloprodajnom poslovanju, gdje VIP klijenti trebaju činiti više od 50% prihoda da bi tvrtka mogla rasti, osiguravanje da su te interakcije personalizirane i nadzirane ključ je uspjeha. Ovi VIP-ovi su kupci koji se nastavljaju vraćati, potičući prodaju za prodajom. Kako biste omogućili veću prodaju, morate znati što je više moguće o tim ljudima i posvetiti im svoje najbolje resurse.

Mnogi Algoritmi umjetne inteligencije pojačavaju pristranosti ili donositi netočne pretpostavke o kupcima na temelju podataka. Ako se ne prate pažljivo i kalibriraju, AI sustavi mogu nenamjerno produžiti diskriminaciju ili dati netočne preporuke, što dovodi do negativnih iskustava za korisnike.

Drugim riječima, umjetna inteligencija bi se trebala koristiti za obradu onih običnijih zahtjeva, tako da se može osloboditi više vremena za fokusiranje na povećanje prodaje vaših najvrjednijih kupaca. A kada se koristi za zadatke više razine, budite sigurni da se na njega oslanjate na ispravan način.

3. Koristite AI za povećanje učinkovitosti pri izgradnji odnosa

Uz širenje chatbota i automatiziranih sustava korisničke službe, potrošači se često pitaju razgovaraju li s čovjekom ili strojem. Ali kada se naprave neforsirane pogreške, to postaje očito - i u nekim slučajevima razbjesni. To onda pridonosi općoj nelagodi i skepticizmu prema upotrebi umjetne inteligencije u tvrtkama.

Ovo je nesretna stvarnost koja stvara dodatni pritisak na sve nas koji radimo u industriji umjetne inteligencije, a koju moramo riješiti.

Skepticizam koji okružuje online interakcije tjera mnoge ljude da preispituju autentičnost svake interakcije. A kada je to slučaj, potrošači se odbijaju i to utječe na konačni rezultat svakoga tko koristi AI kao alat za korisničko iskustvo. Potreba za ljudskom intervencijom mora se pažljivo filtrirati kada se koristi AI za ovu funkciju.

Ali tvrtke koje uspješno upravljaju ovom ravnotežom između automatizacije i personaliziranih interakcija mogu lakše steći konkurentsku prednost na tržištu.

Ravnoteža je ključna – a njezino postizanje može značiti razliku između kontinuiranog uspjeha ili neizbježnog neuspjeha. Brendovi žive i umiru od zadovoljstva svoje baze kupaca, stoga je ključno davanje prioriteta autentičnosti, empatiji i usmjerenosti na kupca.

Učiniti to korištenjem snage umjetne inteligencije izazov je i rješenje za pozicioniranje poduzeća za dugoročni uspjeh u današnjem automatiziranom svijetu.