ืืื ื ืืืืืืชืืช
ืืืืืืจืื ืืืืืืืืื ืืืืืื ืืงืฆืฅ ืืืฆืืืช ืขืืืจ ืขืกืงืื, ืืฆื ืืืืจ
לפי פרופסור חבר במחלקת שיווק באוניברסיטת טקסס בארלינגטון, אווטארים דיגיטליים יכולים לשמש עסקים להחליף עובדי מכירות ושירות לקוחות. השימוש באווטארים, הם ייצוגים ממוחשבים של בני אדם, יכול גם להפחית הוצאות באופן משמעותי.
פרופסור זה הוא פרופסור חבר פרד מיאו, הוא עמית הפקולטה של קתדרת ג’ון מריל למכירות ייעוץ בקולג’ לעסקים של UTA.
“סקר של Accenture בקרב קונים מקוונים מראה כי 62% מהם לא סיימו את הרכישות שלהם מכיוון שלא היה שירות לקוחות או תמיכה בזמן אמת. סקר של Accenture גם מראה כי 90% מהקונים האלה רצו סוג כלשהו של סיוע אינטראקטיבי במהלך תהליך הקנייה”, אמר מיאו. “אווטארים, המשמשים בדרך הנכונה, יכולים למלא את החלל הזה בחלק קטן מהעלות של העסקת ואימון מוכרים ועובדי שירות אנושיים”.
ניירו של מיאו בשם “תורת אווטאר שיווקית מתעוררת” פורסם ב- כתב העת לשיווק בחודש שעבר.
צורה וריאליזם התנהגותי
בניירו, מיאו טוען כי עסקים שמשתמשים באווטארים צריכים להיות זהירים מחוסר התאמה בין צורת האווטאר וריאליזם התנהגותי. ריאליזם צורה הוא כמה האווטאר נראה כמו בן אדם, בעוד ריאליזם התנהגותי הוא “אינטליגנציה” של האווטאר והאם התנהגותו תואמת את זו של בן אדם.
“להשיג את שני החלקים של האווטאר המתואמים היא משימה קשה”, אמר מיאו. “כאשר היבטים הפיזיים וההתנהגותיים לא מסונכרנים, יעילות השימוש באווטארים יכולה להיות לא עקבית ובמיטב המקרים תלויה בהקשר, כגון סיכון פיננסי מורגש”.
אווטארים מועילים בדרך כלל בחילופים מורכבים עם לקוחות כאשר הם נראים מציאותיים ואינטליגנטיים. אבל כאשר אווטארים משמשים למשימות הקשורות לפרטיות, הם טובים יותר כאשר הם פחות מציאותיים עם אינטליגנציה.
חמישה תחומים לשיקול
לפי מיאו, ישנם חמישה תחומים משולבים שעסקים צריכים לשקול כאשר הם משתמשים באווטארים:
- תזמון
- ריאליזם צורה
- ריאליזם התנהגותי
- התאמה בין ריאליזם צורה לריאליזם התנהגותי
- גורמים מצביים והקשר
“התחתית היא שעם תקציבים מוגבלים כל כך בין עסקים, השימוש באווטארים לשיווק או שירות לקוחות יכול להיות לא רק כלי ניהול ראוי לשיקול, אלא גם אמצעי להגברת מכירות דרך איכות שירות עקבית”, אמר מיאו.
אלטן בריגס הוא יו”ר ופרופסור חבר במחלקת שיווק.
“אווטארים וצורות אחרות של בינה מלאכותית מועסקות בהדרגה לספק שירותים ללקוחות”, אמר בריגס. “ניירו של ד”ר מיאו מספק הדרכה נדרשת על כיצד עסקים יכולים להשתמש באווטארים כדי לשפר את חוויית השירות של הלקוחות”.
