Will Hayes, PDG de Lucidworks – Série d’entretiens

Will Hayes est le PDG de Lucidworks, le leader de la recherche alimentée par l’IA. Hayes a plus de 20 ans d’expérience dans la vallée de Silicon, où il a dirigé des initiatives de produit, de marketing et de développement commercial. Avant de rejoindre Lucidworks, Hayes était responsable du développement commercial technique chez Splunk. Il a également créé et dirigé le programme de partenariat mondial de l’entreprise. Plus tôt dans sa carrière, Hayes a travaillé en tant qu’ingénieur logiciel chez Genentech, où il a conçu des solutions pour soutenir les équipes de vente et de développement de médicaments. Au cours des trois dernières années, Hayes a été membre de YPO, une communauté de dirigeants mondiaux dédiée à l’amélioration des vies, des entreprises et du monde. Il a également été partenaire de 10 000 degrés, une organisation qui fournit des ressources financières, émotionnelles et éducatives aux enfants de la région de la baie de San Francisco. Il vit actuellement avec sa famille à San Francisco, en Californie, où Lucidworks a son siège social.

Pouvez-vous expliquer brièvement comment Lucidworks personnalise la recherche et la découverte pour les clients et les employés ?

Lucidworks prend des problèmes commerciaux critiques et les résout avec la recherche. Pour les employés, ces défis ressemblent à obtenir des réponses à des questions et à trouver des informations, ou à être éloignés des données client et incapables de créer la meilleure expérience. Pour les acheteurs, il s’agit de leur faire sentir qu’ils sont uniques, avec des recommandations qui anticipent leurs besoins et leur montrent des produits qu’ils ne savaient même pas qu’ils voulaient.

Lucidworks relie les expériences tout au long de l’ensemble du parcours utilisateur pour répondre à l’intention des clients et des employés dans l’instant. Une personnalisation en temps réel nécessite de comprendre l’intention de l’utilisateur, ce qui va bien au-delà d’un simple profil d’utilisateur. Nous rendons facile pour nos clients de capturer des signaux inestimables provenant de leurs utilisateurs et de créer des expériences de recherche, de navigation et de découverte personnalisées qui stimulent les résultats financiers.

Quels sont les exemples de différents types de données d’interaction client qui peuvent être surveillées et capturées ?

Les données client et les données comportementales telles que les clics et les transactions de tous vos canaux peuvent être utilisées pour stimuler des expériences personnalisées sur tous les canaux. Les données d’interaction client incluent des informations collectées directement auprès de l’utilisateur sous forme de signaux, tels qu’une vue ou un clic, un achat, un filtre ou une recherche, une demande de support, un abandon de panier, un ouverture de courriel – tous ces événements peuvent générer des signaux.

Il existe deux types de signaux : explicites et implicites. Les signaux explicites peuvent inclure des évaluations ou des avis, des achats, des publications sur les réseaux sociaux et des retours. Les signaux implicites ne nécessitent aucun effort de la part de l’utilisateur et peuvent également être des déductions basées sur le comportement. Les signaux qui capturent l’intention, tels que la recherche, la navigation et les vues de résultats, sont des informations puissantes que vous pouvez obtenir à partir de la plupart des plateformes d’analyse. Chez Lucidworks, nous prenons ces signaux et appliquons l’apprentissage automatique pour apprendre du comportement et optimiser l’expérience.

Pouvez-vous fournir des détails sur les différents types d’applications d’apprentissage automatique utilisées, et sur l’importance de l’apprentissage profond pour Lucidworks ?

Lucidworks propose des produits et des applications pour le commerce, le service client et le lieu de travail qui utilisent l’IA et l’apprentissage automatique pour résoudre la recherche. Fusion, notre produit phare, utilise l’IA de manière intensive à chaque étape de l’enrichissement des données – pendant l’ingestion et au moment de la requête, pour comprendre l’intention de l’utilisateur et personnaliser les résultats qui correspondent à cette intention. Fusion utilise l’une des combinaisons les plus larges de techniques d’apprentissage automatique de l’industrie, notamment le traitement automatique du langage naturel, la reconnaissance d’entités nommées, l’analyse de sentiments par apprentissage profond, l’auto-apprentissage et l’ajustement de la pertinence. Cela nous permet de fournir des résultats extrêmement pertinents à nos utilisateurs et de garantir que le système s’améliore continuellement en fonction de l’utilisation.

Nous proposons également un service cloud appelé Never Null pour empêcher les acheteurs d’aboutir à une page « Aucun résultat ». Une recherche de produit sans résultat est un piège mortel pour la relation client-détail. Never Null est un encodeur d’apprentissage profond qui apprend du comportement des clients pour associer les requêtes et les produits à des significations similaires, de sorte que les clients ne se retrouvent pas égarés sur la page de résultats nuls. De plus, l’apprentissage automatique avancé soulage les équipes de merchandising de passer du temps précieux à analyser les résultats et à corriger manuellement les règles, afin qu’elles puissent exécuter des tactiques plus stratégiques.

Lucidworks propose une solution pour améliorer la productivité des chatbots et des assistants virtuels pour connecter les utilisateurs aux réponses correctes en comprenant l’intention contextuelle, pouvez-vous discuter de cette solution ?

Lucidworks Smart Answers est un module complémentaire qui améliore les chatbots et les assistants virtuels. Les chatbots traditionnels ne sont pas suffisamment intelligents pour aller au-delà des questions dans un document FAQ d’une entreprise. Smart Answers utilise l’apprentissage automatique pour améliorer les chatbots afin qu’ils puissent répondre à des questions qui n’ont même pas été posées. Il utilise le traitement automatique du langage naturel et l’analyse comportementale pour comprendre l’intention de l’utilisateur et puiser dans plusieurs sources de données pour fournir des réponses pertinentes.

Quelle est votre vision pour l’avenir de la connexion de différentes expériences de recommandation à travers différentes applications ?

 Notre vision pour le Connected Experience Cloud (CXC) repose sur l’utilisation de signaux comportementaux pour personnaliser les expériences utilisateur. Ces signaux sont des informations inestimables sur l’expérience numérique des clients, des employés et des agents de contact. En optimisant l’expérience numérique en temps réel pour l’ensemble de l’écosystème des utilisateurs, le CXC garantit que les clients reçoivent du contenu et des offres pertinents, et que les employés reçoivent les informations nécessaires pour faire leur travail. Cela crée une valeur cumulative dans l’ensemble de l’organisation et établit des connexions entre les flux de données et les personnes qui sont généralement cloisonnées.

Pouvez-vous partager une histoire de succès avec un client qui utilise la solution Lucidworks ?

Lenovo, l’un des principaux actionnaires du marché des PC, est devenu un client Lucidworks il y a environ quatre ans. Lenovo voulait capturer et agréger toutes les données précieuses que les clients saisissaient dans la barre de recherche pour produire des informations exploitables sur leur comportement qui stimuleraient de meilleures expériences numériques. Au cours de leur première année d’utilisation de Lucidworks Fusion, Lenovo a constaté une augmentation de 73 % de l’engagement dans la recherche, une augmentation de 93 % du taux de clics et une augmentation de 35 % du taux de conversion. Tout cela a conduit à une augmentation de 34 % de la satisfaction client. Parallèlement, les clients qui interagissent avec la recherche dépensent maintenant plus d’argent sur Lenovo.com que ceux qui n’utilisent que la navigation. La croissance du revenu de la recherche a dépassé la croissance de la navigation de 23 %, ce qui indique que la recherche fournit plus rapidement et plus efficacement les résultats qui permettent aux clients d’atteindre leurs objectifs.

Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager sur Lucidworks ?

Lucidworks a établi sa réputation en tant que leader dans les solutions de recherche de nouvelle génération et nous avons une feuille de route excitante de produits cloud à venir dans un avenir proche. Nous nous appuyons sur une vague de dynamisme impressionnant. Au cours de la dernière année, le nombre de clients utilisant les solutions cloud prêtes de Lucidworks a augmenté de près de 200 % et le revenu récurrent moyen (RRM) attribué aux solutions basées sur le cloud a triplé. Les détaillants, les sociétés de services financiers, les entreprises de santé, les épiceries et les fabricants s’appuient sur les solutions basées sur le cloud de Lucidworks pour créer des expériences connectées à travers leurs organisations. Ce mouvement vers le cloud est agnostique en termes d’industrie et nous sommes impatients de répondre à l’appel avec la prochaine évolution des solutions Lucidworks pour nos clients et le marché.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Lucidworks.