Pourquoi l’automatisation de l’IA n’est pas à propos de remplacer les travailleurs – mais à propos d’amplifier le potentiel humain

Lorsque les ordinateurs et l’IA ont émergé dans les années 1950 et 1960, le Congrès a tenu des auditions sur l’impact potentiel sur les emplois. Ensuite, il y a eu une commission présidentielle, qui a créé un rapport multivolume sur le sujet. Mais à mesure que le chômage continuait de baisser, les préoccupations ont également diminué.

Faisons un saut en avant jusqu’à aujourd’hui – et oui, les peurs sont de retour. Mais elles semblent beaucoup plus réelles, surtout à mesure que les systèmes d’IA continuent de devenir plus intelligents.

Considérons une étude récente de chercheurs de l’Université de Stanford. Sur la base de millions de dossiers de paie à compter de juillet 2025, les jeunes travailleurs âgés de 22 à 25 ans ont subi un déclin de 13 % de l’emploi depuis 2022. Une forte concentration des emplois touchés comprenait des ingénieurs logiciels et des agents de service client.

Même certains dirigeants de grandes entreprises disent que l’IA aura un impact majeur sur l’emploi. Voici ce que le PDG de Ford, Jim Farley, a dit à ce sujet en juillet : « L’intelligence artificielle va remplacer littéralement la moitié de tous les employés de col blanc aux États-Unis ».

À la lumière de tout cela, il est naturel que les employés craignent pour leurs perspectives d’emploi. Pourtant, il faut faire preuve de prudence avec les prédictions. Je pense que l’automatisation de l’IA est moins à propos de déplacement, plus à propos d’amplification de la capacité humaine. C’est une opportunité d’amplifier le potentiel des travailleurs.

L’IA dans le monde réel : transformation, et non déplacement

Lors d’une récente interview, le PDG d’OpenAI, Sam Altman, a suggéré que le rôle du support client disparaîtrait. Il a noté que l’IA éliminerait les arbres téléphoniques, gérerait la résolution des premiers contacts, s’étendrait à 24/7, pour n’en citer que quelques-uns.

Tout cela est certainement vrai. Mais c’est une grande exagération de prédire qu’il y aura un déplacement massif de millions d’employés.

Plutôt, une meilleure façon de considérer l’impact est sur certaines catégories de tâches. Par exemple, les demandes routinières comme les annulations et les recherches de comptes seront mieux gérées par l’IA à grande échelle. Mais que se passe-t-il si vous appelez pour une erreur de facturation complexe qui affecte différents services ? Ou que se passe-t-il si votre appel concerne la mort d’un être cher ?

Ces situations mettent en évidence pourquoi les organisations ne devraient pas s’appuyer uniquement sur l’IA. Les humains sont toujours uniques pour la raison avancée et l’empathie. Les clients exigent cela.

Mais les agents de support humains bénéficieront également de l’IA assistive, comme des suggestions, des meilleures actions suivantes et une auto-synthèse. En fin de compte, l’IA est à propos de remodeler le rôle d’un employé.

Un cas d’utilisation intéressant qui soutient cela est celui de Klarna, qui exploite un réseau de paiements et de commerce pour plus de 111 millions de clients actifs. En février 2024, la société a annoncé un partenariat avec OpenAI pour construire un chatbot pour le support client. Dans le premier mois de mise en œuvre, le système a géré deux tiers des interactions client et a effectué le travail d’environ 700 agents à temps plein.

Mais la société a finalement réalisé que cette technologie avait des limites majeures, en particulier en termes de précision. Selon un rapport de Business Insider, Klarna a depuis réaffecté des employés à des postes de support client.

Le PDG et cofondateur de la société, Sebastian Siemiatkowski, a tweeté ceci à propos du changement de stratégie : « Nous venons d’avoir une révélation : dans un monde d’IA, rien ne sera aussi précieux que les humains ! Ok, vous pouvez rire de nous pour l’avoir réalisé si tard, mais nous allons commencer à travailler pour permettre à Klarna de devenir le meilleur pour offrir un humain à qui parler !!! »

Rôles et compétences en mutation

Les outils de programmation assistés par l’IA comme GitHub Copilot et Cursor ont conduit à des gains réels en termes de productivité des développeurs. Sur la base de invites de langage naturel, ils peuvent écrire, déboguer et tester du code. L’IA agentic a également rendu possible la réalisation de processus complexes à plusieurs étapes.

Mais encore une fois, il est probable que cela soit une exagération de dire que cela éliminera les emplois de développeurs. C’est particulièrement le cas pour ceux qui développent et maintiennent des applications dans l’entreprise, qui nécessitent de la fiabilité, de l’échelle, de la sécurité et de la conformité. Par exemple, une banque lancerait-elle une application – qui affecte les comptes clients – sans examen humain ?

Définitivement pas.

Au lieu de cela, l’ingénierie logicielle deviendra plus axée sur la conception et l’architecture des systèmes. Cela impliquera d’avoir une compréhension holistique des capacités d’une application et de la façon dont elles interagissent avec d’autres applications.

Cela signifie que les entreprises devront redéfinir les rôles. Nous verrons plus de demande pour des catégories comme les ingénieurs en IA, les ingénieurs clients et les ingénieurs déployés en avant. En ce qui concerne les développeurs de niveau d’entrée, leur focus sera moins axé sur le broyage des cadres, et plus sur l’application d’outils d’IA à des cas d’utilisation réels.

Préparation de la main-d’œuvre

Le succès dans la navigation de la transformation de l’IA nécessite de repenser l’approche traditionnelle de l’intégration des employés. Les employeurs doivent avoir leur propre éducation, qui implique un apprentissage basé sur des cas avec un focus sur les problèmes des clients. L’éducation doit être continue également – et non quelques semaines de drills de codage.

Les entreprises qui embrassent cette transition peuvent en fait augmenter les embauches, et non les réduire. Ils seront également mieux placés pour exploiter les technologies comme l’IA agentic. Le résultat sera beaucoup plus d’impact, en termes de productivité, d’innovation et de satisfaction des employés.

Conclusion

Les craintes de perte d’emploi sont compréhensibles. Les manchettes peuvent certainement être effrayantes. Pourtant, l’histoire plus grande est à propos de la transformation et de l’amplification du potentiel humain. Le fait est que les technologies de rupture ont toujours modifié ce que le travail ressemble – et l’IA n’est pas différente. Les gagnants seront les entreprises et les travailleurs qui apprennent à embrasser l’augmentation, à investir dans la requalification et à se tourner vers l’IA comme un multiplicateur de force.