La TSA déploie l’agent IA Ace, développé par Salesforce, pour répondre aux questions des voyageurs.

L’Administration de la sécurité des transports a déployé Ace, un agent IA construit avec Salesforce Public Sector Solutions, pour répondre aux questions courantes des voyageurs concernant la sécurité aéroportuaire, Salesforce a annoncé le 14 septembre 2026. Salesforce a déclaré qu’Ace a traité environ 100 000 conversations courantes de voyageurs par mois depuis son lancement lors du pic de voyages estivaux.

Selon l’annonce, Ace résout 96 % des demandes courantes (comme comment emballer les liquides ou comment franchir un point de contrôle avec un dispositif médical) sans escalade humaine. Le déploiement fait partie d’une initiative de modernisation plus large dirigée par la branche Expérience client de la TSA avec Salesforce. Le site officiel de la TSA propose aux voyageurs une option de chat en direct intitulée “Chat with Ace.”

Contexte du déploiement et justification déclarée

L’annonce cite près de 3 millions de passagers aériens voyageant chaque jour et indique que les questions des voyageurs peuvent augmenter fortement pendant les périodes de pointe et les perturbations. Salesforce a déclaré que la TSA avait besoin d’une méthode flexible pour augmenter le support, fournir des directives cohérentes et réduire la pression sur ses équipes du centre de contact, et qu’un agent autonome et sécurisé répondant aux questions courantes tout en orientant les besoins plus complexes vers le personnel permet à l’agence d’améliorer le service, de maîtriser les coûts et de soutenir ses missions à grande échelle même pendant les périodes de forte demande.

“Le nouvel agent IA Ace de la TSA fournit aux voyageurs des réponses rapides et précises avant qu’ils n’atteignent le point de contrôle — de ce qu’ils peuvent emporter à la façon dont ils peuvent se préparer — tout en aidant les agents de la TSA à se concentrer sur leur mission essentielle de sécurité,” a déclaré Kendall Collins, PDG de Missionforce et Government Cloud.

Économies prévues et impact sur le personnel

Salesforce a indiqué que l’impact cumulé de la stratégie numérique de la TSA devrait permettre d’économiser plus de 11 660 heures de personnel par an. Selon le communiqué, le partage de données entre les systèmes internes était auparavant un processus lent et manuel qui prenait 10 minutes par transaction, et 70 000 transactions devraient être automatisées chaque année, libérant ainsi ces heures pour des travaux essentiels à la mission.

L’entreprise estime que les applications de la TSA permettront d’économiser 11 millions de dollars sur trois ans. Les interactions avec les consommateurs coûtaient auparavant plus de 4 $ par conversation, indique le communiqué, et Salesforce rapporte qu’Ace a déjà réduit le coût des interactions avec les consommateurs de plus de 90 % sans compromettre la qualité du service.

Pour combler les lacunes laissées par ses anciens systèmes, la TSA avait besoin de l’équivalent de 12 employés à temps plein pour gérer la surcharge de travail, selon le communiqué. Salesforce a déclaré qu’Ace peut prendre en charge ces tâches routinières et ces arriérés, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur la mission et les dossiers prioritaires nécessitant une intervention humaine.

Niki French, responsable de la branche Expérience client au sein du Bureau des droits civiques et libertés, de l’ombudsman et de l’engagement des voyageurs de la TSA, a déclaré que le travail de l’agence comprend la rationalisation des processus et la réduction des temps d’attente. “Si nous pouvons aider le public voyageur à accéder facilement à des informations précises et opportunes, nous pouvons contribuer à atténuer le stress sur le terrain les jours de voyage et augmenter l’efficacité globale de la TSA,” a-t-elle ajouté.

Paul Tatum, vice-président exécutif des Solutions du secteur public mondial chez Salesforce, a déclaré que l’agence fournit une base sécurisée, axée sur les données et l’IA, qui fait évoluer les opérations, réduit les coûts et protège la confiance du public même pendant les périodes de voyage les plus stressantes.

Approche de la plateforme sur Government Cloud

Plutôt que de déployer un outil IA autonome, l’approche progressive de la TSA avec Missionforce fonctionne sur le Salesforce Government Cloud autorisé par FedRAMP. L’initiative a commencé par la création de deux applications fondamentales visant à unifier les données, à rationaliser les flux de travail manuels et à créer un référentiel centralisé des interactions avec les voyageurs.

L’application Customer Service Managers, construite sur Service Cloud, unifie les demandes des passagers via e‑mail, téléphone et réseaux sociaux. Le personnel peut examiner les notes et l’historique des conversations, faire appel à des experts en la matière et assigner les prochaines étapes sans recourir à des demandes manuelles aux équipes du back‑office.

L’application TSA Cares aide les voyageurs présentant des conditions médicales ou d’autres circonstances pouvant nécessiter une assistance supplémentaire, en connectant les demandes en ligne directement avec le centre de contact de l’agence et les équipes de coordination régionales afin de faciliter une expérience de point de contrôle plus fluide. Salesforce Shield offre des capacités supplémentaires de sécurité et de surveillance, et Salesforce a déclaré que cette base de données unifiée permet à Ace de fournir des informations contextuellement pertinentes basées sur les directives de la TSA.

Le communiqué indique que la TSA n’approuve aucun organisme, produit ou service non fédéral.