Le lieu de travail numérique disjoint – L’IA va-t-elle vous démasquer ?

SharePoint … ServiceNow … Salesforce … Workday … pratiquement toutes les entreprises du monde utilisent l’une ou plusieurs de ces plateformes logicielles d’entreprise. En fait, le travailleur de connaissance moyen utilise plus de 11 applications différentes chaque jour, et 40 % en utilisent encore plus. Avec autant d’outils en jeu, il vaut la peine de se demander : quelle est la qualité de cette « expérience employé » ?

Demandez à n’importe qui et vous obtiendrez probablement un mélange de réponses allant de bonne à mauvaise en passant par affreuse. Les employés n’endurent plus silencieusement cela. 43 % des employés disent que trouver des informations à travers différents systèmes est un défi. Une enquête distincte a révélé que près de 70 % des employés passent jusqu’à 20 heures par semaine à poursuivre des informations à travers des systèmes disparates, au lieu de se concentrer sur un travail significatif.

Ceci est plus qu’une simple plainte pour des raisons d’utilisabilité. C’est une rupture dans ce que j’appelle l’expérience employé – le système d’exploitation du travail (le « EEOS du travail »). Sans une couche d’expérience cohérente, chaque connexion, chaque politique en double, chaque lien mort grève la productivité et la confiance.

La complexité de ce qui existe aujourd’hui est le résultat de décennies d’innovation technologique, compliquée par une prise de décision non coordonnée. Au fil du temps, de nouveaux objets brillants ont été développés et la vision d’ensemble de ce que constitue le lieu de travail numérique a été perdue.

Jusqu’à récemment, les entreprises pouvaient se débrouiller et s’en sortir avec cela. Mais l’arrivée de l’intelligence artificielle d’entreprise change les données. Les grands modèles de langage indexeront chaque référentiel et exposeront chaque incohérence qui existe dans les systèmes installés – les politiques obsolètes, les données contradictoires, le contenu en double. Ce qui ressemble à une friction interne mineure aujourd’hui deviendra une inefficacité flagrante et publique demain.

Avec l’évolution exponentielle de l’IA, il est temps de considérer une « couche d’expérience » pour le EEOS du travail.

Le paradoxe du lieu de travail numérique

Le défi qui existe dans l’entreprise aujourd’hui est que des outils comme SharePoint, ServiceNow, Workday, etc. consistent tous en référentiels de contenu et en bases de connaissances. Pour beaucoup, SharePoint est devenu l’intranet d’entreprise par défaut simplement parce que l’organisation est une entreprise Microsoft. Pour d’autres, ServiceNow, Salesforce et Workday sont devenus des intranets artificiels dans une tentative de maximiser l’efficacité coûts en utilisant ces systèmes au-delà de leur objectif principal (c’est-à-dire l’automatisation RH/IT, la gestion de la relation client et la gestion des ressources humaines).

Le problème qui en résulte ? Un manque de surveillance et de gouvernance du contenu … un contenu en double et incohérent sur des sites disparates et non connectés … un cauchemar de recherche où plusieurs versions et obsolètes du contenu apparaissent lorsque les employés cherchent ce dont ils ont besoin pour faire leur travail. La conséquence finale … la frustration et un EEOS de travail dysfonctionnel.

IA : l’exposition

L’intelligence artificielle va bientôt mettre en lumière les failles qui existent dans le lieu de travail numérique d’aujourd’hui. Les grands modèles de langage et les outils alimentés par l’IA sont déjà en train de parcourir les systèmes d’entreprise, en indexant le contenu à travers les différentes bases de connaissances. Le moment ne pourrait pas être plus critique : Salesforce rapporte que 81 % des dirigeants IT estiment que les silos de données entravent la transformation numérique, et 75 % des organisations ont du mal à intégrer les connaissances dans des expériences utilisateur sans faille.

Tout d’abord, les dirigeants doivent reconnaître que le lieu de travail numérique actuel a été construit en silos, souvent au fil de décennies, avec peu de réflexion pour un parcours employé unifié dans le futur (qui est maintenant là).

Mais une solution existe. Il y a de l’espoir une fois que l’intervention nécessaire a eu lieu. Le EEOS du travail doit évoluer et cela nécessite l’ajout d’une « couche d’expérience employé » – une interface unifiée et centrée sur l’employé qui intègre des systèmes disparates et fournit un EEOS de travail sans faille.

Ajouter une couche d’expérience au lieu de travail numérique d’aujourd’hui

Comme je l’ai argumenté dans mes écrits précédents, le C-Suite devrait posséder et assurer une gouvernance transversale lorsqu’il s’agit des différentes solutions qui existent à travers l’entreprise, qui sont détenues par différents départements (par exemple RH, IT, ventes, etc.) et sont à l’origine des défis qui existent aujourd’hui. Seuls 13 % des employés sont pleinement satisfaits de leur expérience de lieu de travail numérique, et 85 % disent perdre du temps à gérer les versions et à trouver les bons documents, soulignant encore une fois à quel point une expérience numérique unifiée est au cœur de la productivité et de la satisfaction des employés. J’ai également proposé que l’IA puisse alimenter ce système avec une gouvernance de contenu, une communication intelligente et des connaissances prédictives. La couche d’expérience est la suivante dans l’évolution du processus de nettoyage du désordre qui existe, de l’unification des différentes plateformes « intranet » en place et de l’amélioration significative de l’expérience de travail d’un employé. Elle est conçue pour unifier le lieu de travail numérique avant que l’IA n’en expose les failles.

Créer une couche d’expérience sur le lieu de travail numérique actuel d’une organisation n’a pas à être une tâche difficile ou prenant beaucoup de temps.

Voici quatre étapes actionnables pour la construire :

1. Réaliser un audit d’expérience employé : Cartographiez tous les points de contact numériques – systèmes RH, plateformes de communication, outils opérationnels – pour identifier les lacunes, les doublons et les points de douleur. Utilisez les commentaires des employés (par exemple, les enquêtes de rythme) pour identifier les frustrations, telles que le temps passé à la recherche ou à l’accès aux outils.
2. Établir une gouvernance transversale : Formez un conseil d’expérience employé avec des dirigeants de RH, IT, communications et opérations. Chargez-les de définir des normes pour l’intégration des systèmes, la précision du contenu et les métriques d’expérience utilisateur (par exemple, temps d’accès à l’information, taux d’achèvement des tâches).
3. Utiliser l’IA pour le nettoyage du contenu : Bien que la technologie soit encore en évolution, déployez l’IA lorsque cela est possible pour analyser les référentiels en vue de contenu obsolète, en double ou incohérent. Des outils comme Microsoft Copilot peuvent étiqueter et archiver les documents obsolètes, garantissant que les employés n’accèdent qu’à des informations actuelles et fiables.
4. Mesurer et itérer : Définissez des métriques d’expérience employé – telles que le temps d’accès à l’information, les taux de réussite de la recherche ou les scores de satisfaction des employés – et suivez-les via des analyses alimentées par l’IA. Signalez-les annuellement au C-Suite, aux côtés d’autres métriques importantes comme les finances et l’ESG, pour garantir la responsabilité.

À ce stade de l’évolution de l’intelligence artificielle sur le lieu de travail, beaucoup reste encore théorique et en développement. Cependant, cela ne sera plus le cas pour longtemps. Les organisations ont une opportunité sans précédent de redéfinir leurs lieux de travail numériques. La couche d’expérience fournit le concept pour une interface axée sur l’utilisateur qui intègre des systèmes fragmentés, unifie la recherche, simplifie l’accès à l’information et personnalise le parcours employé.

Ceci n’est pas une nouvelle plateforme et ne nécessite pas de remplacer SharePoint, ServiceNow ou d’autres solutions en cours d’utilisation. C’est une couche stratégique alimentée par l’homme qui s’appuie sur les outils existants, et qui répond à un lieu de travail numérique disjoint en alignant les systèmes, le contenu et les communications sous un cadre unique et centré sur l’employé. Elle passe du théorique à une mise en œuvre pratique qui finira par livrer des résultats tangibles pour l’entreprise.