Sierra place Ghostwriter au cœur des flux de travail d’Agent Studio

Sierra a annoncé le 2 novembre 2026 la refonte d’Agent Studio autour de Ghostwriter, son agent spécialisé dans la création d’agents, réunissant l’analyse, la modification des parcours et les tests dans une seule conversation. Les éléments de preuve, les modifications proposées et les résultats des tests restent rassemblés afin que les équipes puissent les examiner avant toute mise en production.

Auparavant, les utilisateurs devaient passer d’une section à l’autre d’Agent Studio pour modifier les parcours, lancer des simulations et examiner les performances. Le nouveau flux de travail permet à un utilisateur de demander pourquoi les taux de résolution ont baissé, d’examiner les conversations, de mettre à jour un parcours et de tester la correction sans quitter cette conversation.

Sierra a lancé Ghostwriter le 25 mars 2026 en tant qu’agent destiné à créer d’autres agents. Parmi les éléments qu’il pouvait initialement exploiter figuraient les procédures opérationnelles standard, les transcriptions d’appels au service d’assistance, les photos de croquis sur tableau blanc, la documentation des processus, les enregistrements audio et les instructions en langage courant. Ghostwriter utilise ces éléments pour déterminer les comportements clés et les cas limites des agents intervenant par téléphone, par clavardage et par courriel. Le 28 septembre 2026, Sierra en a fait un coéquipier proactif, disponible en permanence dans Slack et Teams, capable d’examiner les interactions avec les clients, de suggérer des améliorations et d’aider à les transformer en expériences.

Contexte persistant et sessions distinctes

Ghostwriter reste désormais disponible lorsque les utilisateurs passent d’un parcours à l’autre, consultent des simulations ou des tableaux de bord, et il peut voir l’élément affiché à l’écran. Un utilisateur peut poser une question sur un problème apparent ou demander à Ghostwriter de le résoudre sans avoir à rappeler le contexte. La nouvelle expérience regroupe des fonctions auparavant réparties entre Explorer, Sierra Assistant et d’autres agents spécialisés, sans que les utilisateurs aient à savoir quel outil prend en charge une tâche donnée.

Chaque session prend la forme d’un fil de discussion qui contient à la fois la conversation et les modifications apportées par Ghostwriter. Ces modifications restent dans la session jusqu’à ce qu’une personne les examine et les fusionne. Grâce aux sessions distinctes, une équipe peut étudier dans un fil l’augmentation du nombre de clients qui demandent à parler à un conseiller du service d’assistance, tout en créant un nouveau parcours dans un autre, sans que les deux activités interfèrent.

Les sessions peuvent être partagées afin que des collègues puissent résoudre un problème ensemble, ou copiées pour reprendre le travail là où un autre utilisateur l’a interrompu. Avant une fusion, un utilisateur peut également demander à Ghostwriter d’examiner les modifications d’un collègue.

Des projets réunissant plusieurs agents

Agent Studio peut désormais regrouper des agents associés dans un même projet, avec les données et les canaux qu’ils partagent, afin que les équipes puissent tester et déployer ces agents ensemble.

Dans l’exemple de prêteur présenté par Sierra, un agent est chargé de recueillir les documents des demandeurs, tandis qu’un autre gère la demande et effectue les relances jusqu’à la clôture du prêt. Lorsque le prêteur ajoute une exigence documentaire, Ghostwriter met à jour, au cours d’une même session, les documents demandés par l’agent chargé de la collecte et les relances effectuées par l’agent chargé de la demande.

Tests, approbations et contrôles de déploiement

Les comparaisons ligne par ligne montrent précisément ce que Ghostwriter a modifié. Preview Chat et Simulations permettent aux équipes de tester le comportement avant une fusion, tandis que la gouvernance des mises en production ajoute des approbations obligatoires et des déploiements contrôlés.

Les contrôles de gouvernance des mises en production comprennent Agent Checks, un outil automatisé d’analyse du code qui signale les avertissements en fonction des parcours et des conversations qu’ils génèrent. Les contrôles sont classés selon leur gravité, et la plupart proposent une correction suggérée par Ghostwriter, qui peut être appliquée directement. Les organisations peuvent également exiger la réussite des Simulations avant qu’une modification ne passe en phase de production.

Pour l’examen humain, les organisations peuvent exiger une évaluation par les pairs avant la mise en production et utiliser le rôle Reviewer pour préciser qui doit donner son approbation, par exemple un responsable de l’expérience client, un spécialiste de la conformité, un responsable de l’ingénierie ou un autre expert du domaine. Les évaluateurs peuvent examiner les différences ligne par ligne, laisser des commentaires contextuels et demander des modifications. Les concepteurs peuvent collaborer avec Ghostwriter pour tenir compte de ces commentaires et demander un nouvel examen avant qu’une personne n’approuve la fusion.

Après approbation, les déploiements à trafic fractionné permettent d’exposer une partie du trafic client à une modification avant de l’étendre plus largement. Chaque déploiement constitue un instantané immuable, ce qui permet de revenir en arrière si un problème inattendu survient.

Le flux de travail qui en résulte relie l’analyse, la modification, les tests et l’examen au sein d’une même session, tandis que la fusion et l’exposition aux clients restent soumises aux approbations de l’équipe et aux contrôles de déploiement.