Salesforce remporte un contrat de 15 ans avec HMRC pour moderniser les services fiscaux du Royaume-Uni

Salesforce a annoncé le 15 octobre 2026 la conclusion d’un accord stratégique de 15 ans avec HM Revenue & Customs, d’une valeur pouvant atteindre 2 milliards de livres sterling, pour moderniser les services fiscaux du Royaume-Uni. L’entreprise devient ainsi le fournisseur stratégique de solutions de gestion de la relation client d’entreprise (ECRM) de l’administration fiscale.

Selon l’annonce, le système fiscal britannique dessert plus de 34 millions de citoyens et cinq millions d’entreprises. Elle précise que les systèmes existants et la fragmentation des canaux de contact ont nui à la fluidité et à l’efficacité des services proposés aux contribuables.

Conditions du contrat et dossier de passation du marché

L’avis de détails du contrat publié par HMRC à 10 h 00 le 15 octobre 2026, en vertu du Procurement Act 2023, désigne Salesforce UK Limited comme fournisseur. Il indique une valeur contractuelle de 2 000 000 000 £ hors TVA et de 2 400 000 000 £ TVA comprise. Le contrat a été signé le 30 septembre 2026 et court jusqu’au 29 septembre 2036. Il prévoit deux prolongations facultatives (jusqu’à trois années supplémentaires, puis jusqu’à deux autres), qui pourraient le porter jusqu’au 29 septembre 2041. L’avis indique une durée totale de 15 ans et classe le marché dans la catégorie principale des services, avec des classifications correspondant aux progiciels et aux systèmes d’information, ainsi qu’aux services informatiques couvrant le conseil, le développement logiciel, Internet et l’assistance.

La procédure de passation du marché était une procédure flexible avec mise en concurrence. HMRC a publié avec l’avis un Model Services Contract signé et expurgé, lequel indique également qu’une évaluation des conflits d’intérêts a été réalisée. Les indicateurs clés de performance inscrits au contrat imposent un suivi mensuel de la disponibilité des services de la plateforme du fournisseur et, séparément, des services Data Cloud, un suivi trimestriel du temps de réponse des pages, ainsi qu’un rapport annuel sur la valeur sociale couvrant les efforts du fournisseur en matière de développement durable. Baringa Partners LLP a soutenu la fonction commerciale de HMRC dans la conduite de la procédure, tandis que TLT LLP a agi comme conseiller juridique externe pour le contrat, indique l’avis.

Le dossier de passation du marché publié sur le service Find a Tender du gouvernement britannique décrit le besoin comme une plateforme logicielle assortie de services professionnels : une plateforme CRM en mode logiciel-service (SaaS), qui s’inscrit dans le programme de gestion de la relation client d’entreprise de HMRC.

Les fonctionnalités de base doivent être fournies en propre, c’est-à-dire au moyen de logiciels détenus ou développés par le fournisseur. Elles couvrent le marketing et la gestion des campagnes ; la gestion de la clientèle ; la gestion des dossiers ; la gestion des interactions, des canaux et de la messagerie ; l’intelligence artificielle ; les analyses ; le reporting et l’intelligence décisionnelle ; ainsi que l’expérience client par l’intermédiaire d’un portail et d’une application. Les fonctionnalités supplémentaires peuvent être fournies en propre ou par des tiers et couvrent l’identité, la vérification et l’authentification ; les communications sécurisées par échange numérique ; la fraude ; la gestion des données et des intégrations ; la gestion opérationnelle ; la gestion des connaissances ; et la gestion des cas de non-conformité. Le fournisseur doit également proposer des services professionnels pour accompagner la mise en œuvre, auxquels HMRC pourra faire appel.

Le dossier fait état d’un avis de préinformation publié le 18 août 2025, suivi d’un avis de marché le 27 mai 2026, d’un avis d’attribution le 8 septembre 2026 et de l’avis de détails du contrat le 15 octobre 2026.

Plateforme technologique et IA au service des agents chargés des dossiers

Salesforce a indiqué qu’elle regrouperait les anciens systèmes de HMRC sur une plateforme sécurisée unique, offrant une vue à 360 degrés des interactions avec les contribuables, afin de résoudre davantage de demandes dès le premier contact. Le système associe Agentforce, la plateforme d’agents d’intelligence artificielle de l’entreprise, à Public Sector Solutions et à Marketing Cloud, l’ensemble reposant sur la plateforme Data 360. Il doit permettre à HMRC de disposer d’un dossier unifié des interactions de chaque client sur tous les canaux de contact.

Salesforce a indiqué que HMRC utiliserait Agentforce pour aider les agents chargés des dossiers en automatisant les tâches administratives courantes, en triant les demandes entrantes et en orientant les dossiers complexes vers les spécialistes compétents. L’IA fonctionne dans le cadre de processus strictement encadrés, et le personnel formé de HMRC conserve la supervision de chaque décision concernant les contribuables, a précisé l’entreprise. Elle a ajouté que la plateforme respecte les normes strictes de protection des données du Royaume-Uni, grâce à un chiffrement et à des contrôles d’accès fondés sur les rôles intégrés. Selon elle, ces fonctionnalités contribuent à l’objectif de HMRC de fournir 90 % de ses services sous forme numérique d’ici 2030, tout en maintenant un accompagnement pour les personnes qui ont besoin d’une aide supplémentaire.

Quantexa, engagements envers les PME et investissements au Royaume-Uni

Salesforce a indiqué que Quantexa, une entreprise britannique spécialisée dans l’intelligence décisionnelle, collaborerait au déploiement en fournissant des outils qui relient automatiquement des données complexes et détectent les schémas de fraude. Ces outils donnent aux agents chargés des dossiers des scores de risque en temps réel et font ressortir des indices de réseaux de fraude dissimulés, contribuant ainsi aux efforts de HMRC pour recouvrer les recettes non perçues et réduire l’écart fiscal. Salesforce s’est également engagée à confier à des petites et moyennes entreprises britanniques 15 % des travaux de conseil professionnel réalisés dans le cadre du programme.

L’entreprise a rappelé ses engagements plus larges au Royaume-Uni, notamment un investissement de 6 milliards de dollars sur cinq ans, couvrant la période de 2023 à 2028, ainsi que plus de 200 millions de dollars investis par Salesforce Ventures dans des entreprises britanniques spécialisées en IA. Salesforce a indiqué qu’elle travaillerait également avec des établissements scolaires, des services de l’emploi et son écosystème de clients et de partenaires afin d’élargir l’accès aux compétences en IA et au numérique, notamment au moyen de parcours d’apprentissage destinés aux jeunes, aux personnes neurodivergentes et aux groupes sous-représentés, dans le cadre de son engagement pris avec le gouvernement britannique de former 10 millions de travailleurs à l’IA d’ici 2030.

Déclarations des dirigeants

Kendall Collins, PDG de Missionforce et de Government Cloud, a déclaré que les gouvernements du monde entier entraient dans une période de transformation portée par l’IA et plaçant les citoyens au premier plan. Il a présenté HMRC comme un chef de file mondial, qui montre ce qu’il est possible d’accomplir lorsque les gouvernements associent innovation, attention portée aux personnes et confiance. Il a précisé que Salesforce collaborait avec HMRC par l’intermédiaire de Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, présidente-directrice générale de Salesforce UK & Ireland, a déclaré que cet accord apporterait une valeur allant au-delà de la technologie en soutenant le programme gouvernemental de développement des compétences numériques, en ouvrant des voies d’accès aux carrières dans la technologie et en contribuant à la création d’une main-d’œuvre numérique plus inclusive et qualifiée.