Phil Tomlinson, vice-président senior, offres mondiales chez TaskUs – Série d'entretiens

Phil Tomlinson, vice-président senior de TaskUs, supervise les offres mondiales de l'entreprise, notamment Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience et Risk & Response. Fort de plus de 20 ans d'expérience, il développe des solutions numériques et milite pour une meilleure santé mentale sur le lieu de travail.

TâcheNous TaskUs est une société d'externalisation mondiale qui fournit des services numériques et des solutions d'expérience client de nouvelle génération aux entreprises à forte croissance. Spécialisée dans la confiance et la sécurité, les services d'IA, l'expérience client numérique et la gestion des risques et de la réponse, TaskUs aide les entreprises à évoluer efficacement tout en maintenant un support et une sécurité de premier ordre. Axée sur l'innovation, l'agilité et le bien-être des employés, TaskUs s'associe à certaines des plus grandes marques mondiales pour obtenir des résultats exceptionnels.

TaskUs met l'accent sur l'équilibre entre l'innovation technologique et l'IA centrée sur l'humain. Comment cette philosophie influence-t-elle le développement et la mise en œuvre de vos solutions d'IA dans tous les secteurs ?

Chez TaskUs, nous pensons que l'IA doit renforcer et renforcer l'expertise humaine plutôt que de la remplacer. C'est pourquoi nous concevons et déployons nos solutions d'IA pour cette interaction. Bien que nous concevions pour automatiser, nous ne cherchons pas à automatiser un flux de travail complet. Nous comprenons à quel stade du processus l'expertise humaine est la plus précieuse, puis nous intégrons et optimisons l'IA pour bénéficier de cette expertise. Cela permet d'améliorer le résultat final, en réduisant le nombre de faux positifs dans la détection des fraudes, par exemple, par rapport aux approches entièrement automatisées.

Nous constatons que cette approche d'intégration qui anticipe l'ensemble des flux de travail améliore la prise de décision humaine, conduisant à des solutions plus intelligentes et plus efficaces, qu'il s'agisse de support client, de modération de contenu ou d'évaluation des risques, etc.

Pouvez-vous expliquer comment TaskUs exploite sa plateforme propriétaire, TaskGPT, pour améliorer à la fois la productivité et l’expérience client ?

TaskGPT est une plateforme d'IA qui utilise GenAI pour accroître la productivité et améliorer l'expérience client. Elle automatise les tâches de routine afin que les agents humains puissent gérer des problèmes plus complexes. La plateforme accélère les flux de travail et aide les agents à fournir des réponses plus rapides et plus précises.

TaskGPT aide les agents à récupérer des informations et à faire des suggestions intelligentes en temps réel, ce qui rend les interactions avec les clients plus fluides et plus efficaces. La démonstration sur notre site Web montre comment la plateforme peut traiter les requêtes instantanément, fournir des informations utiles et personnaliser les réponses, ce qui rend le service client plus rapide et plus efficace. En combinant l'automatisation basée sur l'IA avec la supervision humaine, TaskGPT permet de faire évoluer les opérations sans sacrifier la qualité, ce qui conduit à une meilleure satisfaction client et à des résolutions plus rapides.

Quel rôle joue TaskUs pour aider les clients à relever les défis du déploiement responsable de l’IA tout en garantissant la transparence et les considérations éthiques ?

Nous développons des cadres de gouvernance de l'IA qui mettent l'accent sur l'équité, la responsabilité et la transparence dans la prise de décision. Notre approche comprend l'utilisation de diverses données de formation pour aider à atténuer les biais et garantir que les modèles d'IA s'alignent sur les attentes de la société. Nous veillons également à ce que les systèmes d'IA soient explicables et que leurs décisions soient facilement compréhensibles pour assurer une transparence totale. À mesure que l'IA continue d'évoluer, nous continuerons d'intégrer des méthodes de supervision humaine et de gestion des risques pour nous assurer que les déploiements d'IA ne se contentent pas de respecter les normes réglementaires, mais sont à la fois sûrs et éthiques.

Agentic AI est sur le point de révolutionner les industries grâce à ses capacités orientées vers l'action. Quelles sont les applications les plus prometteuses d'Agentic AI que TaskUs explore ou soutient actuellement ?

Agentic AI transforme la capacité de l'IA de réponses passives en agents proactifs et décisionnels en combinant les capacités de création de contenu de GenAI avec certains des principes de programmation plus traditionnels, ce qui nous permet de donner à l'IA les moyens d'agir, mais dans un ensemble spécifié de circonstances ou de directives. Nous explorons les moyens par lesquels Agentic AI peut anticiper les besoins des clients et ensuite agir. Par exemple, en planifiant une réunion ou en émettant un remboursement sans nécessiter d'intervention humaine. Dans la détection des fraudes, Agentic AI peut analyser les données en temps réel et les modèles comportementaux pour anticiper et prévenir les activités frauduleuses avant qu'elles ne se produisent. Dans le domaine de la santé, il peut gérer les aspects du traitement des réclamations et de la planification des rendez-vous, augmentant ainsi l'efficacité opérationnelle. Ces capacités orientées vers l'action aident à optimiser les flux de travail et à offrir une expérience client supérieure.

Comment TaskUs aborde-t-il les risques potentiels associés à l’IA agentique, en particulier dans des secteurs comme la fintech et les médias sociaux ?

Nous atténuons les risques potentiels en adoptant une approche à plusieurs volets. Tout d'abord, nous créons et déployons des solutions d'IA conformes aux normes éthiques, en particulier dans les secteurs à enjeux élevés comme la fintech et les médias sociaux. Nous pouvons également souvent puiser dans le corpus d'instructions, de directives et de réglementations existant au sein d'une organisation qui régit la prise de décision humaine. L'IA agentique peut exploiter ces informations pour éclairer sa capacité à agir.

Une grande partie de notre atténuation des risques consiste à ne pas concevoir nos solutions d’IA de manière à éliminer l’élément humain par automatisation. Nous intégrons une supervision humaine rigoureuse dans tous nos processus pilotés par l’IA. Cela garantit que toutes les décisions pilotées par l’IA sont surveillées et peuvent être ajustées ou corrigées si nécessaire.

Enfin, nous testons et validons nos solutions d’IA pour nous assurer qu’elles fonctionnent dans des paramètres sûrs et efficaces. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour créer des modèles d’IA à la fois efficaces et éthiques. Notre approche garantit que les actions menées par l’IA sont conformes aux normes réglementaires et contribuent à atténuer les risques tels que les biais et la désinformation.

La sécurité de l’IA est une préoccupation croissante pour les entreprises. Quelles mesures de protection ou bonnes pratiques TaskUs a-t-elle mises en œuvre pour garantir l’utilisation responsable de l’IA dans les applications critiques ?

Nous accordons la priorité à l'équité et à la transparence en effectuant des audits approfondis des biais et des contrôles d'équité pour nous assurer que nos modèles d'IA sont équitables. Nous protégeons les données sensibles avec de solides mesures de cybersécurité pour réduire le risque de violation. L'explicabilité est un élément clé de notre approche, garantissant que les décisions de l'IA sont compréhensibles pour les entreprises et les consommateurs. La surveillance humaine dans les situations à haut risque garantit que les systèmes d'IA ne commettent pas d'erreurs critiques. En surveillant en permanence les modèles d'IA et en travaillant pour respecter les normes du secteur, nous garantissons un déploiement responsable de l'IA tout en préservant la confiance et la conformité réglementaire.

Fort de votre vaste expérience en matière de confiance et de sécurité, comment voyez-vous l’évolution de l’IA pour lutter contre la désinformation, la modération de contenu et d’autres défis sociétaux ?

TaskUs est un leader dans l'utilisation de l'IA pour lutter contre la désinformation et les contenus préjudiciables. Nous collaborons avec des entreprises qui développent les modèles GenAI les plus avancés au monde et disposons d'équipes dédiées hautement qualifiées et expérimentées qui protègent les plateformes et les entreprises contre les menaces émergentes et les mauvais acteurs. Nos solutions de modération de contenu basées sur l'IA détectent et marquent les discours de haine et les contenus préjudiciables en temps réel, permettant aux plateformes de supprimer les contenus problématiques avant qu'ils ne se propagent. Nos modèles d'IA prennent en compte à la fois le contexte et l'intention, ce qui permet d'éviter la surcensure et de garantir que le contenu légitime reste accessible. De plus, nous soutenons les plateformes mondiales en utilisant l'IA pour une modération multilingue évolutive, garantissant que les politiques de contenu sont respectées dans diverses langues et cultures.

Comment TaskUs collabore-t-il avec ses clients pour garantir que leurs déploiements d’IA s’alignent sur les normes émergentes en matière d’équité, de responsabilité et de transparence ?

Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour développer des cadres de gouvernance de l’IA sur mesure qui privilégient l’équité, la responsabilité et la transparence. Nous élaborons des politiques d’IA responsables, effectuons des audits d’équité pour identifier et traiter les biais potentiels, et proposons des formations à la conformité pour garantir que les parties prenantes de l’IA disposent des connaissances dont elles ont besoin. En outre, nous aidons nos clients à se conformer aux réglementations mondiales et aux normes éthiques de l’IA, en leur fournissant les outils nécessaires à la transparence et à l’auditabilité. Notre approche garantit que les systèmes d’IA sont non seulement efficaces mais également responsables, soutenant des déploiements éthiques qui répondent à la fois aux objectifs commerciaux et aux attentes de la société.

L'utilisation de données synthétiques et hybrides prend de l'ampleur. Comment TaskUs aide-t-il ses clients à utiliser ces types de données pour améliorer la précision des modèles et réduire les biais ?

Les données synthétiques et hybrides peuvent améliorer la précision des modèles et réduire les biais. Nous utilisons des données synthétiques pour enrichir les ensembles de données réelles, garantissant ainsi aux modèles d'IA une base plus diversifiée et représentative pour leurs prédictions. En combinant des données synthétiques avec des données réelles et organisées, nous améliorons la qualité des ensembles de données d'entraînement tout en corrigeant les biais potentiels de certaines sources. Ces méthodes garantissent également le respect de la confidentialité, car les données synthétiques ne contiennent aucune information personnelle identifiable. En intégrant ces types de données aux flux d'entraînement, nous créons des modèles d'IA plus inclusifs, plus précis et plus sécurisés.

Quels sont les plus grands défis que vous avez rencontrés lors de l’introduction de solutions de données synthétiques et hybrides, et comment les avez-vous surmontés ?

Parce qu'elles sont « synthétiques » ou fabriquées, rendre les données synthétiques « réelles » peut être un défi. Maintenir la conformité avec les réglementations en matière de confidentialité et empêcher la réplication de biais dans les données synthétiques peut également être un défi. Nous utilisons des scénarios réels et des techniques génératives avancées pour créer des données synthétiques afin de les rendre aussi réalistes que possible. Nous collaborons également avec les équipes juridiques et de conformité pour garantir que nos données synthétiques sont conformes aux réglementations en matière de confidentialité telles que le RGPD et le CCPA, minimisant ainsi les risques de confidentialité. Enfin, nous ne « faisons » pas automatiquement confiance à nos données synthétiques pour qu'elles soient exemptes de biais : nous les validons rigoureusement pour nous assurer qu'elles ne sont pas biaisées et nous continuons à affiner nos modèles en fonction de ce que nous apprenons de la validation.

L’IA multilingue a le potentiel de briser les barrières linguistiques. Comment TaskUs permet-il aux entreprises de créer des solutions d’IA plus inclusives et plus respectueuses des différences culturelles ?

Nous formons nos modèles sur des ensembles de données linguistiques variés afin d'améliorer la précision dans plusieurs langues. Cela nous aide à améliorer les capacités de conversion de la parole en texte et de traitement du langage naturel (NLP) afin de pouvoir fournir un support client multilingue en temps réel et un engagement auprès des clients internationaux. Nous intégrons également des adaptations culturelles dans nos solutions d'IA pour aligner le contenu sur les normes et sensibilités locales. Cela permet à nos solutions d'IA de trouver un écho auprès d'un plus large éventail d'utilisateurs et de briser efficacement les barrières linguistiques.

Merci pour cette excellente interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus devraient visiter TâcheNous.