Muddu Sudhakar, PDG et co-fondateur d’Aisera – Série d’entretiens

Muddu Sudhakar est le PDG et co-fondateur d’Aisera, Aisera équipe les organisations avec un temps d’activité amélioré, une productivité accrue, une réduction des coûts et une expérience de self-service similaire à celle des consommateurs pour les employés et les clients.

Muddu Sudhakar est un entrepreneur, un dirigeant et un investisseur de succès. Muddu a une grande expérience des produits, de la technologie et de la mise sur le marché, ainsi que des connaissances sur les marchés d’entreprise, notamment le Cloud, le SaaS, l’IA/Apprentissage automatique, l’IoT, la Cybersécurité, les Big Data, le Stockage et les puces/Semi-conducteurs

Qu’est-ce qui vous a initialement attiré vers l’apprentissage automatique ?

J’ai été attiré par l’apprentissage automatique lorsque j’ai réalisé comment il pouvait être un outil pour automatiser tout processus de service client et comment il pouvait améliorer considérablement l’expérience client et la vie des agents de service client. En voyant comment des entreprises comme Tesla et Alexa ont créé de nouvelles normes pour l’expérience de service client, j’ai voulu créer une plate-forme qui puisse automatiser les services à l’échelle de l’entreprise.

Pouvez-vous partager l’histoire de la création d’Aisera ?

Aisera a été fondée en 2017 pour faire une différence dans la façon dont les employés travaillent en améliorant l’expérience client. Nous nous concentrons sur le client, et non sur l’organisation, tout au long du processus. Cette approche peut être appliquée aux entreprises axées sur les services qui emploient des guichets d’assistance, des services client et des centres d’appel. L’objectif est d’améliorer la vie des agents de service client et des centres de contact et d’automatiser les tâches répétitives, afin que les agents puissent effectuer des services de plus haute valeur.

Pouvez-vous nous en dire plus sur la solution de gestion de service Aisera (AISM) ?

Aisera est à la tête de la transformation actuelle vers une automatisation fluide, à l’échelle de l’entreprise, de bout en bout, pour l’industrie des services de support client et des guichets d’assistance des employés, en utilisant une plate-forme de gestion de service basée sur l’IA (AISM). Les solutions innovantes d’IA conversationnelle et de RPA basées sur l’apprentissage automatique non supervisé d’Aisera offrent la première expérience de self-service à l’échelle mondiale, personnalisée, proactive et sécurisée. Cela permet une satisfaction sans précédent des utilisateurs à travers les demandes, les processus métier, les tâches et les flux de travail. La taxonomie mondiale d’Aisera comprend plus de 5 milliards d’intentions et 1 billion de phrases pour les domaines IT, RH, Ventes et Service client. L’IA brevetée et en attente de brevet d’Aisera utilise l’apprentissage automatique non supervisé, le traitement automatique du langage naturel et la génération de langage naturel pour résoudre automatiquement les demandes des utilisateurs.

Pouvez-vous définir ce qu’est l’AISM ?

L’AISM est la gestion de service basée sur l’intelligence artificielle. En tant que plate-forme AISM, Aisera automatise la gestion de service avec des agents virtuels proactifs et prédictifs pour fournir des résolutions et un self-service pour les organisations, à l’interne et à l’externe. Par exemple, Aisera est intégré à ServiceNow et Salesforce, permettant aux utilisateurs de converser avec un agent virtuel qui peut répondre rapidement à toute question ou effectuer des tâches telles que la réinitialisation des mots de passe.

L’espace de l’IA conversationnelle est très compétitif, qu’est-ce qui, selon vous, différencie Aisera de la concurrence ?

Aisera a de nombreuses fonctionnalités différentes. Cependant, la plus importante est qu’Aisera est plus consciente de la conversation que les autres services d’IA. En utilisant l’apprentissage automatique non supervisé et le traitement automatique du langage naturel, Aisera fournit aux consommateurs une expérience unique et personnalisée, comme s’ils conversaient avec un humain. De plus, Aisera a été conçu avec une disambiguation d’intention et de phrase, qui est impérative pour comprendre exactement ce que les consommateurs demandent. Avec cela, Aisera peut répondre facilement à toute demande ou même préparer un représentant du service client avec des réponses et des solutions aux demandes.

AISERA s’apprend automatiquement à partir de chaque interaction, quels sont certains des différents technologies d’apprentissage automatique utilisées pour cela ?

La première technologie d’apprentissage automatique utilisée dans Aisera pour lui permettre de continuer à apprendre à partir de ses interactions est l’apprentissage automatique non supervisé et le traitement automatique du langage naturel. Outre cela, Aisera utilise des graphes de connaissances, l’apprentissage profond et est programmé avec des algorithmes de comportement utilisateur ainsi que des algorithmes de graphes.

Aisera a récemment partenarié avec Dartmouth College, pouvez-vous partager certains détails concernant cette collaboration ?

Mitch Davis, CIO et Maureen Hennigan, directrice senior, Stratégie et conception de service, ont été les moteurs de ce partenariat réussi. L’équipe de direction avait la vision et la persévérance pour mener le projet à bien, ce qui est impératif pour des projets de cette ampleur.

Pendant la COVID-19, Dartmouth a lancé le guichet de service d’Aisera, y compris un assistant virtuel, appelé Dart Infobot (DIB) pour les étudiants et les enseignants. Les utilisateurs interagissent maintenant directement avec DIB dans Slack ou sur leur portail de services client pour résoudre leurs demandes en quelques secondes. La solution de guichet de service d’Aisera automatise les réponses aux questions courantes et fournit une notification proactive et une interaction utilisateur à travers une plate-forme conversationnelle tout-en-un. En exploitant l’IA conversationnelle et la RPA alimentée par l’IA d’Aisera, Dartmouth fournit des résolutions de self-service en langage naturel aux étudiants et aux employés. Dans l’ensemble, Dartmouth a continué à être extrêmement satisfait d’Aisera en tant que nouveau modèle de prestation de services.

Pour les études de cas des clients Aisera, vous pouvez les trouver ici.

Pouvez-vous nous guider à travers le processus pour une entreprise qui souhaite utiliser la plate-forme Aisera ?

Le processus d’intégration consiste en 5 étapes qui ont lieu sur une semaine. La première étape qui doit être prise est l’acquisition de la solution de gestion de service d’Aisera pour une utilisation interne ou externe du guichet de service. Après cela, l’organisation commencera à intégrer la technologie avec l’une de nos plate-formes collaboratives, notamment Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom ou par le biais de la voix ou de l’e-mail traditionnelle. Après cela, l’organisation recevra des informations d’identification pour accéder à notre base de connaissances et à l’apprentissage automatique entièrement automatisé par Aisera. Après cet accès, l’organisation intégrera le service avec le système de ticketing de son choix, notamment Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk ou Jira. Enfin, l’organisation intégrée recevra des informations d’identification pour accéder aux applications, aux services métier et aux systèmes informatiques pour automatiser les actions et les flux de travail, permettant ainsi une automatisation totale du flux de travail.

Le 21 avril 2021, Aisera a annoncé un nouveau financement de 40 millions de dollars en série C, mené par Icon Ventures. Qu’est-ce que cela signifie pour l’avenir de l’entreprise ?

Aisera est sur une trajectoire d’expansion rapide après une période de croissance explosive, car nous continuons à déployer notre plate-forme dans les environnements IT, RH et de service client d’entreprise. En fait, nous avons plusieurs annonces de partenariat à venir et prévoyons qu’elles se poursuivront à mesure que les organisations réagissent aux nouvelles normes pour l’expérience de service client.

En plus d’avoir réalisé une croissance d’année en année de 300 % et d’avoir une base de plus de 65 millions d’utilisateurs, l’entreprise a sécurisé un certain nombre de nouveaux clients d’entreprise, notamment 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit et Zoom. De manière significative, Aisera fournit des taux d’autorésolution de 65 à 80 % pour les demandes de service IT et réalise une amélioration de 85 % de la satisfaction client et employé pour les clients. La croissance accélérée des partenariats d’Aisera a abouti à l’accessibilité élargie de l’application Marketplace avec des partenaires tels que Microsoft, Salesforce et ServiceNow. De plus, Aisera a ajouté de nouveaux partenariats et intégrations avec Zoom, Slack et Microsoft Teams qui permettent et augmentent la collaboration pour les clients d’entreprise, tout en stimulant la croissance de l’entreprise.

Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager sur Aisera ?

La technologie d’IA est une nécessité – cela a été prouvé avec les défis de la COVID-19. Par exemple, le partenariat avec Dartmouth, Aisera a remédié au manque de support informatique à distance pour les étudiants et les enseignants en fournissant une IA conversationnelle pour résoudre rapidement les problèmes et trouver des solutions.

Je vous remercie pour cette excellente interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Aisera.