Muddu Sudhakar, PDG et co-fondateur d’Aisera – Série d’entretiens

Muddu Sudhakar est le PDG et co-fondateur d’Aisera, Aisera permet aux organisations d’améliorer leur productivité, de réduire les coûts et d’offrir une expérience de service autonome similaire à celle des consommateurs pour les employés et les clients.

Muddu Sudhakar est un entrepreneur, un dirigeant et un investisseur de succès. Muddu a une grande expérience des produits, de la technologie et de la mise sur le marché, ainsi que des connaissances sur les marchés d’entreprise, y compris le cloud, le SaaS, l’IA, l’apprentissage automatique, l’IoT, la cybersécurité, les grandes données, le stockage et les puces/semi-conducteurs.

Qu’est-ce qui vous a initialement attiré vers l’apprentissage automatique ?

J’ai été attiré par l’apprentissage automatique lorsque j’ai réalisé comment il pouvait être utilisé pour automatiser tout processus de service client et améliorer considérablement l’expérience client et la vie des agents de service client. En voyant comment des entreprises comme Tesla (TSLA ) et Alexa ont créé de nouvelles normes pour l’expérience de service client, j’ai voulu créer une plate-forme qui puisse automatiser les services à l’échelle de l’entreprise.

Pouvez-vous partager l’histoire de la création d’Aisera ?

Aisera a été fondée en 2017 pour faire une différence dans la façon dont les employés travaillent en améliorant l’expérience client. Nous nous concentrons sur le client, et non sur l’organisation, tout au long du processus. Cette approche peut être appliquée aux entreprises de services qui emploient des guichets d’assistance, des services de support et des centres d’appel. L’objectif est d’améliorer la vie des agents de service client et des centres d’appel, et d’automatiser les tâches répétitives, afin que les agents puissent effectuer des services à plus haute valeur.

Pouvez-vous nous en dire plus sur la solution de gestion de service d’Aisera (AISM) ?

Aisera est à la tête de la transformation actuelle vers une automatisation fluide et complète à l’échelle de l’entreprise pour les services de support client et les guichets d’assistance des employés, en utilisant une plate-forme de gestion de service basée sur l’IA (AISM). Les solutions d’IA conversationnelle et de RPA basées sur l’apprentissage non supervisé de Aisera offrent la première expérience de service autonome à l’échelle mondiale, personnalisée, proactive et sécurisée. Cela permet une satisfaction sans précédent des utilisateurs à travers les demandes, les processus métier, les tâches et les flux de travail. La taxonomie mondiale de Aisera comprend plus de 5 milliards d’intentions et plus de 1 billion de phrases pour les domaines de l’informatique, des ressources humaines, des ventes et du service client. L’IA brevetée et en attente de brevet de Aisera utilise l’apprentissage non supervisé, le traitement du langage naturel et la génération de langage pour résoudre automatiquement les demandes des utilisateurs.

Pouvez-vous définir ce qu’est l’AISM ?

L’AISM est la gestion de service basée sur l’intelligence artificielle. En tant que plate-forme AISM, Aisera automatise la gestion de service avec des agents virtuels proactifs et prédictifs pour fournir des résolutions et des services autonomes pour les organisations à l’échelle mondiale, à l’interne et à l’externe. Par exemple, Aisera est intégrée à ServiceNow (NOW ) et Salesforce (CRM ), permettant aux utilisateurs de converser avec un agent virtuel qui peut répondre rapidement à toutes les questions ou effectuer des tâches telles que la réinitialisation des mots de passe.

L’espace de l’IA conversationnelle est très compétitif, qu’est-ce qui différencie Aisera de la concurrence ?

Aisera a de nombreuses fonctionnalités qui la différencient. Cependant, la plus importante est que Aisera est plus consciente de la conversation que les autres services d’IA. En utilisant l’apprentissage non supervisé et le traitement du langage naturel, Aisera fournit aux consommateurs une expérience unique et personnalisée, comme s’ils conversaient avec un humain. De plus, Aisera a été conçue avec une disambiguation d’intention et de phrase, qui est essentielle pour comprendre exactement ce que les consommateurs demandent. Avec cela, Aisera peut répondre facilement à toute demande ou même préparer un représentant du service client avec des réponses et des solutions aux demandes.

L’IA d’Aisera s’améliore avec chaque interaction, quels sont les différentes technologies d’apprentissage automatique utilisées pour cela ?

La première technologie d’apprentissage automatique utilisée dans Aisera pour lui permettre de continuer à apprendre à travers ses interactions est l’apprentissage non supervisé et le traitement du langage naturel. Outre cela, Aisera utilise des graphes de connaissances, l’apprentissage profond et est programmé avec des algorithmes de comportement utilisateur ainsi que des algorithmes de graphes.

Aisera a récemment partenarié avec le Dartmouth College, pouvez-vous partager des détails sur cette collaboration ?

Mitch Davis, CIO, et Maureen Hennigan, directrice senior de la stratégie et de la conception des services, ont été les moteurs de ce partenariat réussi. L’équipe de direction avait la vision et la persévérance pour mener le projet à bien, ce qui est essentiel pour des projets de cette ampleur.

Pendant la pandémie de COVID-19, Dartmouth a lancé le guichet d’assistance d’Aisera, y compris un assistant virtuel, appelé Dart Infobot (DIB) pour les étudiants et les enseignants. Les utilisateurs interagissent maintenant directement avec DIB dans Slack ou sur leur portail de services pour obtenir leurs demandes résolues en quelques secondes. La solution de guichet d’assistance d’Aisera automatise les réponses aux questions d’assistance courantes et fournit des notifications et une interaction proactives à travers une plate-forme conversationnelle tout-en-un. En exploitant l’IA conversationnelle et la RPA d’Aisera, Dartmouth fournit des résolutions de service autonome en langage naturel aux étudiants et aux employés. Dans l’ensemble, Dartmouth a continué à être extrêmement satisfait d’Aisera en tant que nouveau modèle de prestation de services.

Pour les études de cas des clients d’Aisera, vous pouvez les trouver ici.

Pouvez-vous nous guider à travers le processus pour une entreprise qui souhaite utiliser la plate-forme d’Aisera ?

Le processus d’intégration consiste en 5 étapes qui ont lieu sur une semaine. La première étape consiste à acquérir la solution de gestion de service d’Aisera pour une utilisation interne ou externe. Ensuite, l’organisation commencera à intégrer la technologie avec l’une de nos plateformes collaboratives, y compris Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom ou via des canaux de communication traditionnels tels que la voix ou l’e-mail. Après cela, l’organisation recevra des informations d’identification pour accéder à notre base de connaissances et à l’apprentissage de l’IA, qui est entièrement automatisé par Aisera. Après avoir accédé à ces ressources, l’organisation intégrera le service avec le système de tickets de son choix, y compris Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk ou Jira. Enfin, l’organisation recevra des informations d’identification pour accéder aux applications, aux services métier et aux systèmes informatiques pour automatiser les actions et les flux de travail, permettant ainsi une automatisation complète des flux de travail.

Le 21 avril 2021, Aisera a annoncé un nouveau financement de 40 millions de dollars en série C, mené par Icon Ventures. Qu’est-ce que cela signifie pour l’avenir de l’entreprise ?

Aisera est sur une trajectoire d’expansion rapide après une période de croissance explosive, car nous continuons à déployer notre plate-forme dans les environnements informatiques, RH et de service client d’entreprise. En fait, nous avons plusieurs annonces de partenariat à venir et nous prévoyons qu’elles se poursuivront à mesure que les organisations réagiront aux nouvelles normes d’expérience de service client.

En plus d’avoir réalisé une croissance d’un an sur l’autre de 300 % et d’avoir une base de plus de 65 millions d’utilisateurs, l’entreprise a sécurisé un certain nombre de nouveaux clients d’entreprise, notamment 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit et Zoom. De manière significative, Aisera fournit des taux d’autorésolution de 65 à 80 % pour les demandes de service informatique et réalise une amélioration de 85 % du CSAT et de l’ESAT pour les clients. La croissance accélérée des partenariats d’Aisera a abouti à une accessibilité accrue de l’application Marketplace avec des partenaires tels que Microsoft, Salesforce et ServiceNow. De plus, Aisera a ajouté de nouveaux partenariats et intégrations avec Zoom, Slack et Microsoft Teams, qui permettent une collaboration accrue pour les clients d’entreprise et stimulent la croissance de l’entreprise.

Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager sur Aisera ?

La technologie d’IA est indispensable – cela a été prouvé avec les défis de la COVID-19. Par exemple, le partenariat avec Dartmouth, Aisera a remédié au manque de support informatique à distance pour les étudiants et les enseignants en fournissant une IA conversationnelle pour résoudre rapidement les problèmes et trouver des solutions.

Je vous remercie pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Aisera.