Matthew Bernardini, PDG et co-fondateur de Zenapse – Série d’entretiens

Matthew Bernardini est le PDG et co-fondateur de Zenapse, où il dirige la vision de l’entreprise et supervise le développement de son modèle de fondation d’IA propriétaire en produits leaders de catégorie. Avec une expérience en tant que marketeur de produits, stratège de données et technologue, il apporte un mélange d’expérience entrepreneuriale – ayant réalisé quatre sorties réussies – et d’expertise d’entreprise de sociétés telles que JPMorgan Chase, Omnicom et Capgemini.

Au cours de sa carrière, Bernardini a maintenu un fort intérêt pour l’intelligence artificielle, la psychologie, le comportement des consommateurs, la théorie des jeux et les statistiques, qui continuent d’informer son leadership chez Zenapse.

Zenapse est une plateforme alimentée par l’IA qui améliore l’acquisition, l’engagement et la rétention des clients grâce à des expériences intelligentes sur le plan émotionnel. Propulsée par le premier Large Emotion Model (LEM) au monde, Zenapse utilise des insights psychographiques et une optimisation basée sur les objectifs pour aider les marques à se connecter plus profondément avec leur public. Rapide à déployer et facile à utiliser, elle offre des résultats mesurables en quelques heures – et non en semaines – tout en réduisant les coûts et en augmentant le retour sur investissement.

Zenapse est construit autour de l’intersection de l’intelligence émotionnelle et de l’IA. Quel a été le moment « eurêka » qui a conduit à la création du Large Emotion Model (LEM) ?

L’équipe fondatrice de Zenapse est composée de vétérans avec des antécédents dans les domaines du développement de produits, de la publicité, du marketing et de l’expérience client, avec plus de 100 ans d’expérience combinés dans des entreprises telles que Capgemini, Omnicom et JP Morgan Chase. Au cours de nos carrières, nous avons vu émerger un nouveau paradigme pour les marketeurs, où l’IA a changé la façon dont nous pensons et interagissons avec les consommateurs.

Dans le paysage numérique actuel en constante évolution, les clients s’attendent à des expériences personnalisées et résonantes sur tous les points de contact, mais les solutions de marketing traditionnelles manquent de rapidité et d’insights nécessaires pour la prise de décision en temps réel et ont du mal à répondre à ces attentes. En même temps, des décisions de produits à des campagnes publicitaires, les dirigeants luttent avec le coût élevé de l’embauche de plusieurs membres d’équipe pour effectuer ce travail.

Pour répondre à ce besoin, nous avons construit le premier Large Emotion Model (LEM) au monde, qui aide les marketeurs à augmenter les revenus et les ventes en intégrant l’intelligence émotionnelle dans l’expérience des consommateurs. En orientant leur communication vers ce qui est de valeur et d’intérêt pour les consommateurs, plutôt qu’un seul message « brand-first », les marques peuvent créer des interactions plus significatives qui conduisent à un engagement, des ventes, une rétention et une acquisition de clients plus élevés.

Comment définissez-vous un Large Emotion Model (LEM), et comment diffère-t-il techniquement et fonctionnellement d’un modèle de langage traditionnel (LLM) ?

Notre Large Emotion Model (LEM) est un moteur prédictif d’IA alimenté par un ensemble de données construit sur les connaissances de plus de 200 millions de consommateurs avec 6 milliards de points de données. Grâce à des insights psychographiques alimentés par l’IA (c’est-à-dire les croyances, les sentiments et les émotions), les entreprises peuvent comprendre ce qui motive leurs clients à convertir – que ce soit les fonctionnalités ou les avantages d’un produit, des promotions et des incitations spéciales, des images ou des appels à l’action, puis leur permettre de prioriser le contenu de l’expérience de la marque en fonction des préférences du consommateur.

Contrairement à notre LEM, qui se concentre sur l’émotion et le comportement, les modèles de langage (LLM) se concentrent sur le texte et les fonctions liées au traitement automatique du langage naturel (NLP) sans insights plus profonds sur ce que les différents segments de public croient et valorisent.

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec Google (GOOGL ), à travers leurs programmes Google Startup et Google Cloud Marketplace, ainsi qu’avec Comcast (CMCSA ) Lift Labs, pour nous assurer que notre solution est prête pour l’entreprise et répond aux besoins des marketeurs les plus exigeants au monde.

Pourquoi croyez-vous que l’intelligence émotionnelle est le « maillon manquant » dans la plupart des plateformes de marketing d’IA aujourd’hui ?

La réponse simple est que les marketeurs n’ont pas pu vraiment comprendre leurs clients car la technologie héritée se concentre sur les données démographiques et comportementales. Nous nous intégrons sans effort avec des outils d’entreprises telles qu’Adobe, Salesforce (CRM ) et Google pour offrir des résultats extraordinaires.

95 % des décisions des consommateurs sont inconscientes et motivées par l’émotion. Pourtant, pendant des décennies, les marques ont utilisé des données démographiques (par exemple, code postal, race, revenu) et des données comportementales pour éclairer les campagnes de marketing. Même si ce type de données a ses utilisations, la plupart des décisions d’achat sont motivées par les émotions, que ces points de données ne parviennent pas à capturer. En conséquence, les marketeurs luttent avec une précision et une efficacité limitées, recourant souvent à des solutions généralisées.

Maintenant, grâce à notre LEM, les marques peuvent puiser dans les insights psychographiques pour construire cette image complète et augmenter les ventes et les revenus. La preuve de concept du rôle de l’intelligence émotionnelle dans le marketing se trouve dans les chiffres : nous aidons des marques de renom à augmenter les taux de conversion de 40 à 400 % et l’engagement de plus de 80 %.

Quels sont les malentendus les plus courants que vous rencontrez autour du rôle de l’IA dans la compréhension de l’émotion humaine ?

L’un des plus grands malentendus est que l’IA est là pour remplacer les marketeurs. Chez Zenapse, nous adoptons une approche différente – nous aidons les marketeurs à développer du marketing et de la publicité avec de l’intelligence émotionnelle et de l’IA qui les aide à diversifier leurs perspectives grâce à la capacité de se connecter et de comprendre leurs clients à un niveau plus profond et plus émotionnel.

Les campagnes traditionnelles ont souvent reposé sur le regroupement des consommateurs en catégories larges définies par les données démographiques, comme l’âge, le revenu et le code postal, ce qui ignore les nuances de ce que les humains se soucient vraiment. Avec notre LEM, les marketeurs peuvent aligner les campagnes sur ce qui compte le plus pour chaque personne.

Au lieu de deviner ce qui pourrait résonner, notre plateforme aide les marketeurs à créer avec confiance des expériences qui résonnent vraiment parce qu’elle est construite sur une fondation d’intelligence émotionnelle. Cela ne remplace pas la touche humaine – cela la rend plus forte.

Qu’est-ce qui sépare l’hype de l’innovation véritable dans l’espace AI + EQ en ce moment ?

Nous entrons dans une nouvelle ère de marketing définie par des expériences intelligentes sur le plan émotionnel, et non par une personnalisation de surface.

Le comportement des consommateurs a changé de manière spectaculaire. La majorité des consommateurs préfèrent désormais des expériences personnalisées – ils s’attendent à ce que les marques sachent ce qui leur tient à cœur. Cela présente une opportunité pour les marques d’utiliser l’IA d’une manière qui crée des connexions plus profondes avec leurs consommateurs.

La différence entre l’hype et l’innovation véritable est la qualité des données. Notre LEM est construit sur les connaissances de 300 millions de consommateurs et de six milliards de points de données en temps réel, ce qui donne aux marques une compréhension complète de qui sont leurs consommateurs – quelque chose qu’ils n’auraient pas pu faire auparavant.

Quels types de signaux psychographiques et de données en temps réel alimentent le LEM, et comment sont-ils modélisés dans le Data Lake ?

Les psychographiques derrière notre LEM sont basés sur quatre piliers :

1. Croyances – nous regroupons les croyances en catégories individuelles, notamment la façon dont ils valorisent des choses comme l’argent, les connaissances, la famille et l’appartenance, entre autres
2. Émotions – pensez à la façon dont vous réagissez après avoir vu une publicité ou une promotion. Est-ce que cela vous apporte de la joie ou vous rend-il anxieux ?
3. Activités – des activités de jardinage aux jeux, nous prenons en compte tous les types d’activités réelles et numériques
4. Comportements – les événements et les actions qu’un consommateur effectue dans les expériences d’une entreprise, tels que la completion d’un formulaire, la visualisation d’une vidéo ou l’effectuation d’un achat.

Les consommateurs prennent des décisions d’achat avec leur cœur autant que avec leur esprit, nous savons donc que répondre à la composante émotionnelle est la clé pour débloquer la véritable valeur dans tout le cycle de vie du client.

LEM est décrit comme exploitant 6 milliards de points de données sur plus de 300 millions de consommateurs. Quelles sont les garanties et les considérations éthiques en place pour assurer la confidentialité et la transparence ?

La confidentialité est au cœur de notre développement de produits. Notre ensemble de technologies est conforme à la norme SOC2, et notre ensemble de données ne capture ni ne conserve aucune information personnellement identifiable (PII) du consommateur. Nos données sont agrégées et anonymisées. Nous maintenons également des politiques et des pratiques de gouvernance internes claires pour assurer une utilisation éthique de l’IA à chaque étape du développement.

Pouvez-vous nous guider à travers le rôle de ZenCore, ZenInsight et ZenVision dans l’alimentation d’expériences client intelligentes sur le plan émotionnel ?

ZenCore est notre modèle psychographique de consommateur propriétaire et le moteur qui alimente notre LEM. ZenInsight est la fondation de données des expériences intelligentes sur le plan émotionnel. ZenVision traduit ces insights en temps réel en prédictions sur le message ou le contenu qui résonnera avec un segment psychographique donné et fournit des recommandations actionnables pour les marketeurs. Ensemble, ces outils forment une solution complète pour le marketing avec de l’intelligence émotionnelle.

Comment Zenapse adapte-t-il les prédictions émotionnelles à travers des secteurs verticaux comme la vente au détail, les télécommunications et les soins de santé ? Y a-t-il des cas d’utilisation de l’industrie surprenants ?

Nous travaillons déjà avec des entreprises comme Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education et Action Karate pour améliorer les taux de conversion des expériences de marque numérique de 40 à 400 %. Même si les moteurs émotionnels varient d’un secteur vertical à l’autre, le cadre reste cohérent : nous déchiffrons ce qui compte pour un consommateur donné et aidons les marques à aligner leurs expériences en conséquence.

Quelle est votre vision à long terme pour LEM – voyez-vous l’évolution au-delà du marketing vers d’autres domaines comme les soins de santé ou l’éducation ?

Pour l’instant, nous nous concentrons sur l’utilisation de l’IA pour aider les marketeurs et les annonceurs à mieux se connecter avec leurs clients, et à mesure que nos données s’améliorent avec le temps, notre LEM s’améliorera également. Nous avons récemment étendu la plateforme au-delà des sites Web pour prendre en charge la télévision connectée (CTV) via notre partenariat avec LG Ad Solutions et leur laboratoire d’innovation. Notre objectif est d’étendre notre plateforme aux principaux points de contact des consommateurs d’ici 2028 – les jeux vidéo, les automobiles et les foyers connectés, pour n’en nommer que quelques-uns.

Comment voyez-vous l’IA intelligente sur le plan émotionnel façonnant la prochaine décennie d’expériences numériques ?

La capacité de fournir des expériences en temps réel et hyper-personnalisées sur toutes les plateformes numériques est déjà plus puissante que jamais, créant de nouvelles opportunités de partenariat. L’IA et l’intelligence émotionnelle continueront d’être adoptées, et à mesure que ces technologies et ces insights deviendront de plus en plus sophistiqués, ils seront la force motrice derrière les efforts de marketing sur tous les médias numériques.

Notre équipe travaille dur pour rester à la pointe de cette courbe. Nous avons récemment annoncé notre partenariat avec les Laboratoires d’innovation de LG Ad Solutions pour aider les annonceurs CTV à fournir des expériences intelligentes sur le plan émotionnel à travers l’écosystème de 200 millions de téléviseurs intelligents LG, et nous travaillons pour apporter nos insights à d’autres écrans, tels que le Web, le mobile, les véhicules autonomes, la musique, les films, les voitures connectées et plus encore.

Nous voyons l’avenir des expériences numériques façonné par l’IA et l’intelligence émotionnelle. Les entreprises qui ne parviennent pas à s’adapter à ce changement risquent d’être laissées pour compte par des concurrents qui réagissent plus rapidement aux changements dans les préférences et les comportements des consommateurs.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Zenapse.