Matthew Bernardini, PDG et co-fondateur de Zenapse – Série d’entretiens

Matthew Bernardini est le PDG et co-fondateur de Zenapse, où il dirige la vision de l’entreprise et supervise le développement de son modèle de fondation d’IA propriétaire en produits leaders de catégorie. Avec une expérience de marketeur de produits, de stratège de données et de technologue, il apporte un mélange d’expérience entrepreneuriale – ayant réalisé quatre sorties réussies – et d’expertise d’entreprise de la part d’organisations telles que JPMorgan Chase, Omnicom et Capgemini.

Au cours de sa carrière, Bernardini a maintenu un fort intérêt pour l’intelligence artificielle, la psychologie, le comportement du consommateur, la théorie des jeux et les statistiques, qui continuent d’informer son leadership chez Zenapse.

Zenapse est une plateforme alimentée par l’IA qui améliore l’acquisition, l’engagement et la rétention des clients grâce à des expériences intelligentes sur le plan émotionnel. Propulsée par le premier grand modèle d’émotion (LEM) au monde, Zenapse utilise des informations psychographiques et une optimisation basée sur les objectifs pour aider les marques à se connecter plus profondément avec leur public. Rapide à déployer et facile à utiliser, elle offre des résultats mesurables en quelques heures – et non en semaines – tout en réduisant les coûts et en augmentant le ROI.

Zenapse est construit autour de l’intersection de l’intelligence émotionnelle et de l’IA. Quel a été le « moment eurêka » qui a conduit à la création du grand modèle d’émotion (LEM) ?

Zenapse a une équipe de fondateurs chevronnés avec des antécédents dans les domaines du développement de produits, de la publicité, du marketing et de l’expérience client, avec plus de 100 ans d’expérience combinée dans des entreprises comme Capgemini, Omnicom et JP Morgan Chase. Au cours de notre carrière, nous avons vu émerger un nouveau paradigme pour les marketeurs, où l’IA a changé la façon dont nous pensons aux consommateurs et les engageons.

Dans le paysage numérique actuel, les clients s’attendent à des expériences personnalisées et résonantes sur tous les points de contact, mais les solutions marketing traditionnelles manquent de rapidité et d’informations nécessaires pour la prise de décision en temps réel et peinent à répondre à ces attentes. Dans le même temps, des décisions de produits à des campagnes publicitaires, les dirigeants luttent avec le coût élevé de l’embauche de plusieurs membres d’équipe pour effectuer ce travail.

Pour répondre à ce besoin, nous avons construit le premier grand modèle d’émotion (LEM) au monde, qui aide les marketeurs à augmenter les ventes et les revenus en intégrant l’intelligence émotionnelle dans l’expérience de leurs consommateurs. En orientant leur communication vers ce qui est de valeur et d’intérêt pour les consommateurs, plutôt qu’un seul message « d’abord la marque », les marques peuvent créer des interactions plus significatives qui conduisent à un engagement, des ventes, une rétention et une acquisition de clients plus élevés.

Comment définissez-vous un grand modèle d’émotion (LEM), et comment diffère-t-il techniquement et fonctionnellement d’un modèle de langage traditionnel (LLM) ?

Notre grand modèle d’émotion (LEM) est un moteur prédictif d’IA alimenté par un ensemble de données construit sur les connaissances de plus de 200 millions de consommateurs avec 6 milliards de points de données. Grâce aux informations psychographiques alimentées par l’IA (c’est-à-dire les croyances, les sentiments et les émotions), les entreprises peuvent comprendre ce qui motive leurs clients à convertir – que ce soit les fonctionnalités ou les avantages d’un produit, des promotions et des incitations spéciales, des images ou des appels à l’action, puis leur permettre de prioriser le contenu de l’expérience de la marque en fonction des préférences du consommateur.

Contrairement à notre LEM, qui se concentre sur l’émotion et le comportement, les grands modèles de langage (LLM) se concentrent sur le texte et les fonctions liées au traitement automatique des langues (TAL) sans informations plus approfondies sur ce que les différents segments du public croient et valorisent.

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec Google, dans le cadre de leurs programmes Google Startup et Google Cloud Marketplace, ainsi qu’avec Comcast Lift Labs, pour nous assurer que notre solution est prête pour l’entreprise et répond aux besoins des marketeurs les plus exigeants du monde.

Pourquoi pensez-vous que l’intelligence émotionnelle est le « maillon manquant » dans la plupart des plateformes de marketing IA aujourd’hui ?

La réponse simple est que les marketeurs n’ont pas pu truly comprendre leurs clients car la technologie héritée se concentre sur les données démographiques et de comportement. Nous nous intégrons sans effort avec des outils d’entreprises comme Adobe, Salesforce et Google pour offrir des résultats extraordinaires.

95 % des décisions des consommateurs sont inconscientes et motivées par l’émotion. Pourtant, pendant des décennies, les marques ont utilisé des données démographiques (par exemple, code postal, race, revenu) et de comportement pour éclairer les campagnes marketing. Bien que ce type de données ait ses utilisations, la plupart des décisions d’achat sont motivées par les émotions, que ces points de données ne parviennent pas à capturer. En conséquence, les marketeurs luttent avec une précision et une efficacité limitées, recourant souvent à des solutions généralisées.

Maintenant, grâce à notre LEM, les marques peuvent puiser dans les informations psychographiques pour construire cette image complète et augmenter les ventes et les revenus. La preuve de concept du rôle de l’intelligence émotionnelle dans le marketing réside dans les chiffres : nous aidons des marques à nom à augmenter les taux de conversion de 40 à 400 % et l’engagement de plus de 80 %.

Quels sont les malentendus les plus courants que vous rencontrez autour du rôle de l’IA dans la compréhension de l’émotion humaine ?

L’un des plus grands malentendus est que l’IA est là pour remplacer les marketeurs. Chez Zenapse, nous adoptons une approche différente – nous aidons les marketeurs à développer le marketing et la publicité avec l’intelligence émotionnelle et l’IA qui les aide à diversifier leurs perspectives grâce à la capacité de se connecter et de comprendre leurs clients à un niveau plus profond et plus émotionnel.

Les campagnes traditionnelles ont souvent reposé sur le regroupement des consommateurs en catégories larges définies par des données démographiques, comme l’âge, le revenu et le code postal, ce qui ignore les nuances de ce que les humains valorisent vraiment. Avec notre LEM, les marketeurs peuvent aligner les campagnes sur ce qui compte le plus pour chaque personne.

Au lieu de deviner ce qui pourrait résonner, notre plateforme aide les marketeurs à créer avec confiance des expériences qui résonnent vraiment parce qu’elle est construite sur une base d’intelligence émotionnelle. Ce n’est pas remplacer la touche humaine – c’est la rendre plus forte.

Qu’est-ce qui sépare l’hypothèse de l’innovation véritable dans l’espace AI + EQ en ce moment ?

Nous entrons dans une nouvelle ère de marketing qui est définie par des expériences intelligentes sur le plan émotionnel, et non par une personnalisation de surface.

Le comportement des consommateurs a changé de manière spectaculaire. La majorité des consommateurs préfèrent désormais des expériences personnalisées – ils s’attendent à ce que les marques sachent ce qui leur importe. Cela présente une opportunité pour les marques d’utiliser l’IA d’une manière qui crée des liens plus profonds avec leurs consommateurs.

La différence entre l’hypothèse et l’innovation véritable est la qualité des données. Notre LEM est construit sur les connaissances de 300 millions de consommateurs et six milliards de points de données en temps réel, ce qui donne aux marques une compréhension complète de qui sont leurs consommateurs – quelque chose qu’ils n’auraient pas pu faire auparavant.

Quels types de signaux psychographiques et de données en temps réel alimentent le LEM, et comment sont-ils modélisés dans le lac de données ?

Les psychographies derrière notre LEM sont basées sur quatre piliers :

1. Croyances – nous regroupons les croyances en catégories individuelles, y compris la façon dont ils valorisent les choses comme l’argent, les connaissances, la famille et l’appartenance, entre autres
2. Émotions – pensez à la façon dont vous réagissez après avoir vu une publicité ou une promotion. Est-ce que cela vous apporte de la joie ou vous rend anxieux ?
3. Activités – des activités de jardinage aux jeux, nous prenons en compte tous les types d’activités réelles et numériques
4. Comportements – les événements et les actions qu’un consommateur effectue dans les expériences d’une entreprise, comme remplir un formulaire, regarder une vidéo ou effectuer un achat.

Les consommateurs prennent des décisions d’achat avec leur cœur autant que avec leur esprit, nous savons donc que l’adresse du composant émotionnel est la clé pour débloquer la véritable valeur dans tout le cycle de vie du client.

LEM est décrit comme exploitant 6+ milliards de points de données sur 300M+ de consommateurs. Quelles sont les garanties et les considérations éthiques en place pour assurer la confidentialité et la transparence ?

La confidentialité est au centre de notre développement de produit. Tout notre écosystème technologique est conforme à la norme SOC2, et notre ensemble de données ne capture ni ne conserve aucune information personnellement identifiable (PII) du consommateur. Nos données sont agrégées et anonymisées. Nous maintenons également des politiques internes claires et des pratiques de gouvernance pour nous assurer de l’utilisation éthique de l’IA à chaque étape du développement.

Pouvez-vous nous guider à travers le rôle de ZenCore, ZenInsight et ZenVision dans l’alimentation d’expériences client intelligentes sur le plan émotionnel ?

ZenCore est notre modèle psychographique de consommateur propriétaire et le moteur qui alimente notre LEM. ZenInsight est la fondation de données des expériences intelligentes sur le plan émotionnel. ZenVision, en temps réel, traduit ces informations en prévisions sur le message ou le contenu qui résonnera avec un segment psychographique donné et fournit des recommandations actionnables pour les marketeurs. Ensemble, ces outils forment une solution complète pour le marketing avec l’intelligence émotionnelle.

Comment Zenapse adapte-t-il les prédictions émotionnelles dans des secteurs verticaux comme la vente au détail, les télécommunications et les soins de santé ? Y a-t-il des cas d’utilisation de l’industrie surprenants ?

Nous travaillons déjà avec des entreprises comme Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial, Bayada Education et Action Karate pour améliorer les taux de conversion des expériences de marque numérique de 40 à 400 %. Bien que les moteurs émotionnels varient selon le secteur vertical, le cadre reste cohérent : nous déchiffrons ce qui compte pour un consommateur donné et aidons les marques à aligner leurs expériences en conséquence.

Quelle est votre vision à long terme pour LEM – voyez-vous qu’il évolue au-delà du marketing vers d’autres domaines comme les soins de santé ou l’éducation ?

Actuellement, nous nous concentrons sur l’utilisation de l’IA pour aider les marketeurs et les annonceurs à mieux se connecter avec leurs clients, et à mesure que nos données s’améliorent avec le temps, notre LEM le fera également. Nous avons récemment étendu la plateforme au-delà des sites Web pour prendre en charge la télévision connectée via notre partenariat avec LG Ad Solutions et leur laboratoire d’innovation. Notre objectif est d’étendre notre plateforme aux principaux points de contact des consommateurs d’ici 2028 – les jeux vidéo, les automobiles et les foyers connectés, pour n’en nommer que quelques-uns.

Comment voyez-vous l’IA intelligente sur le plan émotionnel façonnant la prochaine décennie d’expériences numériques ?

La capacité de fournir des expériences personnalisées en temps réel et hyper-personnalisées sur toutes les plateformes numériques est déjà plus puissante que jamais, créant de nouvelles opportunités de partenariat. L’IA et l’intelligence émotionnelle continueront d’être adoptées, et à mesure que ces technologies et informations deviennent de plus en plus sophistiquées, elles seront la force motrice derrière les efforts de marketing sur tous les médias numériques.

Notre équipe travaille dur pour rester à la pointe de cette courbe. Nous avons récemment annoncé notre partenariat avec LG Ad Solutions’ Innovation Labs pour aider les annonceurs de télévision connectée à fournir des expériences intelligentes sur le plan émotionnel sur l’écosystème de 200 millions de téléviseurs intelligents LG, et nous travaillons pour apporter nos informations à d’autres écrans, comme le Web, le mobile, les véhicules autonomes, la musique, les films, les voitures connectées, etc.

Nous voyons l’avenir des expériences numériques façonné par l’IA et l’intelligence émotionnelle. Les entreprises qui ne parviennent pas à s’adapter à ce changement risquent d’être laissées pour compte par des concurrents qui réagissent plus rapidement aux changements dans les préférences et les comportements des consommateurs.

Je vous remercie pour cette grande entrevue, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus devraient visiter Zenapse.