Mark Clayman, PDG de Netrio – Série d’entretiens

Mark Clayman, PDG de Netrio, est un dirigeant expérimenté dans le domaine de la technologie, avec plus de deux décennies d’expérience dans le leadership dans les domaines du cloud computing, des services de gestion de l’informatique, de la cybersécurité et de l’infrastructure d’entreprise. Avant de rejoindre Netrio en 2024, il a occupé le poste de PDG de Navisite jusqu’à son acquisition par Accenture, et a précédemment dirigé RDX et TriCore Solutions pendant des périodes de croissance significative et d’acquisitions réussies. Plus tôt dans sa carrière, Clayman a occupé des postes de direction chez Navisite et a été directeur des systèmes d’information de Surebridge, se forgeant une réputation pour la mise à l’échelle des organisations technologiques, l’intégration des sociétés acquises et la modernisation des opérations de services gérés pour les clients d’entreprise et du marché intermédiaire.

Netrio est un fournisseur de services de gestion de l’informatique en Amérique du Nord, axé sur l’aide aux organisations de taille petite et moyenne pour moderniser et sécuriser leurs environnements technologiques. La société se spécialise dans les services de gestion de l’informatique, les services cloud, la cybersécurité, la gestion des infrastructures et les solutions de transformation numérique, avec une expertise dans des secteurs tels que les soins de santé, les services financiers et la vente au détail. Suite à sa fusion avec SUCCESS Computer Consulting, Netrio a élargi son champ d’action et ses capacités, se positionnant comme un fournisseur de services de gestion de l’informatique à plus grande échelle, conçu pour fournir un soutien technologique de niveau entreprise, une efficacité opérationnelle et une protection de la cybersécurité aux entreprises en croissance qui naviguent dans des environnements informatiques de plus en plus complexes.

Vous avez dirigé plusieurs sociétés de services gérés et de cloud à travers des acquisitions majeures, notamment des rôles chez RDX, Navisite, TriCore Solutions et maintenant Netrio. Comment votre perspective sur la transformation de l’informatique d’entreprise a-t-elle évolué au fil de ces différentes époques, et qu’est-ce qui vous a convaincu que l’IA allait devenir le prochain changement fondamental pour les fournisseurs de services gérés ?

Au fil des ans, j’ai constaté que la transformation de l’informatique d’entreprise n’est pas seulement liée à une nouvelle catégorie de technologie. Cela peut commencer ainsi, avec l’hébergement géré, le cloud, la sécurité, l’automatisation et maintenant l’IA, mais la véritable transformation se produit lorsque cette technologie change la façon dont les entreprises opèrent et concourent. Plus tôt dans ma carrière, l’accent était mis sur l’infrastructure : où les charges de travail vivaient, comment les systèmes étaient gérés, comment améliorer la disponibilité, et comment réduire les coûts. Au fil du temps, la conversation a évolué pour savoir comment et où la technologie peut créer de la valeur pour l’organisation. Les clients ont commencé à demander non seulement « Pouvez-vous exécuter cet environnement ? », mais « Pouvez-vous m’aider à devenir plus efficace, plus sécurisé, plus résilient et plus compétitif ? » L’IA est un changement fondamental car elle touche toutes ces questions à la fois. Pour les fournisseurs de services gérés, l’IA n’est pas seulement un nouvel outil que nous ajoutons à notre portefeuille… C’est un changement de paradigme qui modifie la façon dont les services sont fournis, comment les ingénieurs travaillent, comment les clients consomment le soutien, et comment nous créons de la valeur commerciale.

Vous avez décrit l’IA comme devenant la nouvelle colonne vertébrale de livraison pour les fournisseurs de services gérés. Quelle sera la différence entre un fournisseur de services gérés natif IA dans cinq ans par rapport au modèle traditionnel que les entreprises connaissent aujourd’hui ?

Le modèle traditionnel de fournisseur de services gérés a été construit autour de personnes, de processus et d’outils qui réagissent aux problèmes : surveillance d’un environnement, ouverture d’un ticket, affectation d’un ingénieur, résolution du problème et rapport au client. Un fournisseur de services gérés piloté par l’IA aura l’air très différent. L’IA sera présente dans tout le modèle de livraison, de la surveillance et de la gestion des services informatiques à la sécurité, à la gestion des points de terminaison, à la communication avec les clients, à l’analyse et à l’optimisation des flux de travail commerciaux. Dans les deux à trois prochaines années, les dirigeants de fournisseurs de services gérés n’utiliseront pas seulement l’IA pour répondre plus rapidement aux questions ; ils l’utiliseront pour détecter les modèles, prioriser les risques, remédier aux problèmes connus, résumer et mettre à jour les tickets, analyser les sentiments et guider les ingénieurs vers la meilleure action suivante. De plus, et surtout, l’expérience client sera beaucoup plus autonome et pilotée par la plateforme IA.

Netrio promeut une philosophie de soutien « IA d’abord, humain en second ». Qu’est-ce qui a changé dans le comportement des utilisateurs pour que les clients soient de plus en plus à l’aise pour interagir avec l’IA avant de parler à un technicien humain ?

Le plus grand changement est que les attentes des gens ont été réinitialisées par la technologie qu’ils utilisent tous les jours. Dans leur vie personnelle, les utilisateurs sont habitués à obtenir des réponses instantanées, à rechercher de l’aide par eux-mêmes, à interagir avec des chatbots et des assistants intelligents, et à résoudre des problèmes de base sans attendre qu’on les rappelle. Ce comportement se manifeste maintenant sur le lieu de travail. Si un système IA peut aider quelqu’un à déverrouiller un compte, diagnostiquer un problème de connectivité, répondre à une question « comment faire », ou acheminer une demande correctement en quelques secondes, de nombreux utilisateurs préféreraient cela au vieux modèle de soumission d’un ticket et d’attente de la réponse de quelqu’un. Cependant, il est important de noter que l’IA d’abord ne signifie pas humain jamais. Cela signifie que nous devons utiliser l’IA lorsque cela crée de la rapidité, de la cohérence et de la commodité, et puis faire intervenir les humains lorsque le problème est complexe, sensible ou nécessite un jugement.

Beaucoup de sociétés parlent de copilotes IA, mais vous mettez l’accent sur l’IA agente et la remédiation autonome. À quel point sommes-nous proches de systèmes IA qui résolvent de manière indépendante la majorité des incidents IT de routine sans intervention humaine ?

Nous nous rapprochons, mais je pense qu’il est important d’être réaliste sur ce que signifie vraiment « autonome ». Il y a déjà de nombreux incidents de routine où l’IA peut diagnostiquer le problème, recommander l’action, prendre l’action et mettre à jour le ticket d’une manière qui ressemble beaucoup à ce qu’un ingénieur humain ferait. Cela est très différent d’un simple chatbot ou de copilote qui ne suggère qu’une réponse.

Il y a une grande opportunité à exploiter l’IA agente qui peut opérer dans des limites définies : elle connaît l’environnement, comprend la politique, a le bon accès et peut remédier à des problèmes connus de manière sécurisée. Chez Netrio, en raison de la complexité de nos environnements, nous réfléchissons soigneusement à l’endroit où utiliser l’IA native des partenaires et où nous devons construire nos propres capacités. Nous soutenons de nombreux clients à travers différents environnements, et un agent IA doit comprendre cette complexité multi-locataire. Dans certains domaines, comme l’alerte d’infrastructure ou la consolidation des alertes de sécurité, l’IA mature des fournisseurs peut être la bonne réponse. Dans d’autres domaines, en particulier lorsque le flux de travail s’étend sur les environnements des clients, l’accès aux points de terminaison, les informations d’identification et le support à distance, l’intelligence spécifique au fournisseur de services gérés devient très importante.

L’une des idées les plus intéressantes que vous avez soulevées est l’analyse de sentiment IA sur chaque ticket de soutien. Quelle importance l’intelligence émotionnelle et le sentiment client auront-ils dans la prochaine génération d’opérations informatiques d’entreprise ?

Je pense que cela deviendra une partie importante de la façon dont la qualité du service est mesurée. Dans les services gérés, il ne suffit pas de savoir si un ticket a été fermé ou si un SLA a été respecté. Vous devez également savoir comment le client s’est senti pendant cette interaction. Étaient-ils frustrés ? Étaient-ils confus ? Se sont-ils sentis entendus ? Le problème a-t-il persisté ? Historiquement, les fournisseurs de services gérés pourraient apprendre ces modèles lors d’une revue commerciale mensuelle ou trimestrielle ou à partir d’un sondage de satisfaction client, ce qui est utile mais souvent trop tard. L’analyse de sentiment IA nous donne la capacité de comprendre l’expérience client en temps quasi réel. Cela signifie que nous pouvons identifier où un client est frustré, où la communication n’est pas claire ou où un problème récurrent endommage la confiance, et que nous pouvons intervenir rapidement. C’est le point où l’IA amplifie l’aspect humain du service, plutôt que de le remplacer.

Vous avez mentionné que de nombreuses organisations luttent contre l’« IA fantôme » à l’intérieur de leurs sociétés. Quelles sont les plus grandes erreurs de gouvernance que les entreprises commettent actuellement alors que les employés adoptent rapidement des outils IA de leur propre initiative ?

L’erreur la plus importante est de laisser l’adoption de l’IA se produire de manière complètement fragmentée. Les employés vont expérimenter, et dans de nombreux cas, c’est une bonne chose, mais l’organisation a besoin de comprendre quels outils sont utilisés, quelles données sont saisies et quels risques sont créés. Actuellement, de nombreuses sociétés ont des individus utilisant l’IA dans des poches à travers l’entreprise, mais il n’y a pas de politique commune, pas de cadre de mesure, pas de modèle de formation et pas de feuille de route claire pour s’aligner sur les objectifs de l’organisation.

cela crée un risque de sécurité, un risque de conformité et des efforts gaspillés. L’approche idéale n’est pas de fermer l’expérimentation, mais de la formaliser et de l’organiser. Les sociétés ont besoin de cadres de gouvernance, de contrôles d’accès, de formation pour les employés, d’utilisation approuvée, et d’un moyen de mesurer la valeur. C’est particulièrement vrai dans le marché intermédiaire, où les sociétés ont souvent la même pression de la part des conseils d’administration et de la direction pour exploiter l’IA, mais elles n’ont peut-être pas l’expertise interne en IA, la sécurité et la conformité pour guider l’effort.

À mesure que l’IA automatisera davantage les tâches de base des fournisseurs de services gérés, pensez-vous que les économies traditionnelles des services gérés vont fondamentalement changer au cours de la prochaine décennie ?

Oui, je pense que les économies vont changer considérablement. Le modèle traditionnel de services gérés a souvent été construit autour de la main-d’œuvre, des outils et de la marge. Si l’IA et l’automatisation réduisent la quantité d’effort humain nécessaire pour les tâches de support de base, la surveillance et la remédiation, alors la pression sur les prix de ces services commoditisés est inévitable. Mais je ne vois pas cela comme négatif. Je le vois comme un facteur de force pour les fournisseurs de services gérés pour passer à la chaîne de valeur. La valeur viendra de plus en plus de l’aide aux clients pour appliquer la technologie aux résultats commerciaux : améliorer les opérations, automatiser les flux de travail, renforcer la sécurité et prendre de meilleures décisions.

Voilà pourquoi les conversations stratégiques avec les clients sont si importantes. Les fournisseurs de services gérés ont besoin de comprendre comment un client gère son entreprise – sa chaîne d’approvisionnement, son modèle de service client, ses processus internes, ses plans de croissance et son profil de risque. Ensuite, nous pouvons utiliser l’IA et l’automatisation pour résoudre des problèmes à plus forte valeur. Alors, les économies changent de la quantité de personnes nécessaires pour soutenir un environnement à la valeur mesurable que le fournisseur de services gérés crée pour une entreprise.

De nombreuses conversations sur l’IA se concentrent sur les grandes entreprises, mais les sociétés du marché intermédiaire manquent souvent de l’expertise interne pour déployer l’IA de manière responsable. Quels défis uniques les organisations du marché intermédiaire rencontrent-elles qui sont négligés par l’industrie dans son ensemble ?

Les sociétés du marché intermédiaire sont dans une position très intéressante. Elles ont une pression commerciale réelle pour adopter l’IA, et dans de nombreux cas, elles ont la même urgence que les grandes entreprises. Leurs équipes de direction et leurs conseils leur demandent quelle est leur stratégie IA, où sont les gains d’efficacité et comment l’entreprise va rester compétitive. Mais comme mentionné plus tôt, elles n’ont pas les mêmes ressources internes qu’une entreprise du Fortune 500. Elles n’ont pas d’équipe de gouvernance IA dédiée, pas d’organisation de sécurité importante, pas de fonction de science des données mature, ni les ressources de gestion du changement nécessaires pour passer des pilotes IA à la production. Elles peuvent donc rester coincées entre l’expérimentation et l’exécution. Elles savent que l’IA compte, mais elles ont besoin d’aide pour identifier les bons cas d’utilisation, mettre en place une gouvernance, sécuriser l’environnement, former les employés et intégrer l’IA dans de véritables flux de travail. C’est pourquoi notre approche chez Netrio est axée sur l’adoption pratique : préparation, gouvernance, stratégie, déploiement de plateforme, activation et développement et soutien continu.

Netrio opère dans des secteurs tels que les soins de santé, les services financiers et la vente au détail. Pensez-vous que les gagnants futurs dans les services gérés avec IA seront les sociétés avec l’expertise verticale la plus profonde plutôt que la pile technologique la plus large ?

Oui, je le pense. Une pile technologique large est importante, mais ce n’est pas suffisant en soi. La véritable valeur vient lorsque vous comprenez l’entreprise du client suffisamment pour savoir où l’IA peut vraiment faire une différence. Les soins de santé, les services financiers, la vente au détail, la fabrication, l’hôtellerie – chacun de ces secteurs a des flux de travail, des pressions réglementaires, des attentes client et des réalités opérationnelles différents. Une déploiement d’IA générique peut créer une certaine efficacité, mais une solution spécifique au domaine peut résoudre un problème beaucoup plus significatif. Par exemple, la façon dont vous pensez à l’IA dans un environnement de services financiers réglementés est différente de la façon dont vous pensez à l’IA dans les opérations de vente au détail ou les flux de travail d’hôtellerie. Les fournisseurs de services gérés qui gagneront seront ceux qui combinent l’IA, l’automatisation, la sécurité et l’expertise verticale.

En regardant vers l’avenir, quels aspects de la gestion de l’informatique d’entreprise resteront fondamentalement humains, quel que soit le niveau d’avancement des systèmes IA ?

Les parties humaines seront les domaines qui nécessitent de la confiance, du jugement, de l’empathie et du contexte stratégique. L’IA continuera à prendre en charge davantage de travail opérationnel répétitif, et c’est une bonne chose. Cela aidera les ingénieurs à aller plus vite, améliorera les temps de réponse, identifiera les modèles et automatisera les problèmes connus. Mais les clients ont toujours besoin de personnes qui comprennent leur entreprise, peuvent les aider à faire des compromis et peuvent soutenir les recommandations qui sont faites. La sécurité est un excellent exemple. L’IA peut détecter les menaces, prioriser les alertes et automatiser les réponses, mais construire une culture de sécurité dépend toujours fortement des personnes, de la formation, de la direction et du jugement. C’est également vrai pour l’adoption de l’IA elle-même. Vous pouvez déployer des outils puissants, mais quelqu’un doit toujours décider quels cas d’utilisation sont importants, quels risques sont acceptables, comment les employés doivent être formés et comment le succès doit être mesuré.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Netrio.