John Kim, Co-fondateur et PDG de Sendbird – Série d’entretiens

John Kim, Co-fondateur et PDG de Sendbird, est un entrepreneur chevronné qui a passé plus d’une décennie à façonner la manière dont les entreprises communiquent à grande échelle. Sous sa direction, Sendbird est devenu la principale plate-forme d’agents omnicanal pour les entreprises, de confiance pour des marques comme DoorDash (DASH ), Match Group et Paytm. Avec le soutien d’ICONIQ, SoftBank et Tiger Global, Sendbird combine l’automatisation par IA avec une surveillance humaine pour alimenter plus de 7 milliards de conversations chaque mois. Avant de fonder Sendbird, Kim a lancé et vendu Paprika Lab, une société de jeux sociaux à succès acquise par GREE, et a été l’un des meilleurs joueurs professionnels de Corée dans Unreal Tournament. Il siège également en tant que associé général chez Valon Capital, en investissant dans des entreprises d’IA, de technologie profonde et de fintech.

Sendbird aide les entreprises à automatiser et à personnaliser les interactions avec les clients à travers le chat, la voix et la vidéo. Sa plate-forme combine des agents IA avec une communication omnicanale transparente, améliorant l’engagement tout en préservant le contexte humain pour les problèmes complexes. Avec son infrastructure fiable, sécurisée et évolutivité, Sendbird redéfinit la manière dont les entreprises établissent des relations durables grâce à des conversations intelligentes et impulsées par l’IA.

Vous avez commencé votre carrière en tant que joueur professionnel numéro un en Corée avant de fonder Sendbird. Comment cette expérience précoce, en particulier la stratégie compétitive et la discipline du jeu professionnel, a-t-elle influencé votre leadership et votre vision pour l’entreprise ?

Être un joueur professionnel a probablement façonné plus que tout ce que j’ai fait avant de créer Sendbird. Jouer à ce niveau, chaque petite erreur ou amélioration fait toute la différence entre gagner ou perdre. Cela m’a forcé à être discipliné, à pratiquer sans fin et à réfléchir stratégiquement à ce qui pourrait se passer ensuite.

L’une des principales leçons que j’ai retenues était d’apprendre à pivoter. En tant que joueur, j’ai atteint un point où j’ai réalisé que j’étais à mon sommet et que continuer sur la même voie ne me mènerait pas plus loin. Cette expérience m’a montré comment repérer à la fois les limites et les opportunités, ce qui nous a finalement menés à créer Sendbird.

Pour être transparent, la pression de la compétition devant des milliers de personnes m’a également préparé à gérer la pression de diriger une startup. Lorsque vous avez été dans ce type d’environnement, vous commencez à apprendre à rester calme et tenace. Cette mentalité – rester calme et persévérant – nous a aidés à traverser les moments difficiles. De nombreuses manières, le jeu m’a enseigné ce que je crois encore aujourd’hui : la persévérance, l’itération et le courage de faire de grands pivots mèneront à l’excellence.

Sendbird a initialement démarré en tant qu’application communautaire pour les mères qui a lutté jusqu’à ce que vous reconnaissiez une opportunité dans les messages en application. Qu’est-ce qui a guidé ce changement, et en rétrospective, quel rôle a joué l’écoute du comportement des utilisateurs dans la transformation de la direction de Sendbird ?

Nous avons commencé avec une croyance simple : les conversations sont au cœur de chaque expérience exceptionnelle. Mais notre voyage vers cette croyance a commencé à un endroit inattendu – avec une petite application communautaire pour les mères. L’idée était d’aider les mères à se connecter avec d’autres personnes à proximité qui avaient des enfants d’âges similaires. L’application a rapidement grandi à un quart de million d’utilisateurs, mais ce qui ressortait n’était pas la façon dont ils l’utilisaient ; c’était pourquoi.

Au lieu de sous-traiter une fonction de messagerie, nous nous sommes mis au défi de la construire. À travers un hackathon, nous avons créé un kit de développement de chat, l’avons séparé et avons commencé à le vendre sur le côté. Contrairement à notre application originale, qui avait lutté pour générer des revenus pendant plus de deux ans, le kit de développement a rapidement gagné en traction et a attiré des clients payants. Ce moment a été décisif. Il nous a montré la demande réelle pour les messages en application et a validé que l’écoute du comportement des utilisateurs pouvait débloquer une opportunité beaucoup plus grande.

En rétrospective, la leçon était claire : nos utilisateurs nous ont indiqué la valeur réelle que nous pouvions fournir. En prêtant attention et en agissant sur ces signaux, Sendbird est passé d’une application communautaire de niche à la plate-forme de communication qu’elle est aujourd’hui. Aujourd’hui, Sendbird alimente plus de 7 milliards de conversations chaque mois. Nous avons aidé les entreprises à transformer les messages en connexion, engagement et croissance. Parce que les conversations ne sont pas seulement le début – c’est la façon dont elles sont livrées, rappelées et ressenties qui les rend significatives.

Les agents IA de Sendbird vont au-delà des chatbots scriptés : ils comprennent activement l’intention, conservent le contexte, agissent de manière autonome, s’adaptent avec le temps et passent sans heurt aux agents humains lorsque nécessaire. Comment avez-vous conçu cette évolution de l’intelligence des agents, et quels étaient les principaux défis pour la concrétiser à grande échelle ?

Notre objectif en construisant des agents IA n’était pas seulement de créer des chatbots plus intelligents, mais de permettre des conversations qui ressemblent vraiment à des interactions humaines. Cela nécessitait de concevoir un système capable d’apprendre, de s’adapter avec le temps et de savoir quand agir au nom de l’utilisateur.

L’évolution est venue de l’observation de véritables interactions client. Les clients ne veulent pas de scripts rigides, de répétitions constantes ou de se sentir comme s’ils parlaient à un robot. Nous avons combiné la compréhension du langage naturel avec la mémoire contextuelle et l’intégration du flux de travail pour faire progresser les conversations de manière naturelle.

L’aspect le plus difficile à réaliser à grande échelle est de trouver un équilibre entre intelligence et fiabilité. Il ne suffit pas qu’un agent comprenne ; il doit également répondre de manière cohérente, sécurisée et d’une manière que l’entreprise peut faire confiance à travers des millions de conversations. Nous avons passé beaucoup de temps à construire les garde-fous, à former le système sur des données spécifiques au domaine et à nous assurer que l’escalade vers les humains se produit exactement au bon moment. Finalement, notre approche fonctionne sur le même principe qui a guidé Sendbird depuis le début – écouter profondément la façon dont les gens communiquent et concevoir une technologie qui rend ces interactions plus rapides, plus faciles et plus naturelles.

Sendbird permet aux entreprises d’interagir avec les clients à travers le chat en application, le SMS, l’e-mail, la messagerie sociale, la voix et la vidéo – le tout via une seule plate-forme. Quelles stratégies avez-vous employées pour unifier de tels canaux diversifiés tout en maintenant à la fois la fiabilité et une expérience utilisateur cohérente ?

Unifier les canaux n’était pas une question d’en ajouter plus, mais de supprimer les frictions. Dès le début, nous avons construit Sendbird avec un profond respect pour la fiabilité et les performances en temps réel. Lorsque vous alimentez des milliards de messages chaque mois, vous apprenez que chaque milliseconde compte et que chaque défaillance érode la confiance.

Lorsque nous nous sommes étendus au-delà du chat vers le SMS, l’e-mail, la messagerie sociale, la voix et la vidéo, notre stratégie n’était pas de coudre les canaux ensemble – c’était d’architecturer un tissu de conversation unique. Cela signifiait concevoir une infrastructure et une couche de données communes où chaque message – quelle que soit la voie de communication – partage le même socle de garanties de livraison, de conformité et d’identité utilisateur.

En plus de cela, nous avons construit des couches d’orchestration pour assurer une véritable continuité. Ainsi, un client peut commencer un chat dans l’application, le reprendre par SMS et passer sans heurt à la voix, sans jamais remarquer la mainmise.

Notre approche a été de construire de l’intérieur vers l’extérieur – une fondation unifiée au lieu d’un patchwork de canaux. C’est ce qui nous permet de livrer la fiabilité, la cohérence et des expériences sans effort à grande échelle.

Avec des API robustes, des kits de développement et des outils axés sur les développeurs, Sendbird mise sur une conception axée sur le développeur. Qu’est-ce qui a rendu la priorisation de l’expérience développeur si cruciale – et comment a-t-elle façonné l’adoption à travers les industries ?

Donner la priorité à l’expérience développeur était essentiel car notre succès dépend de la facilité avec laquelle les développeurs peuvent intégrer Sendbird. Nous avons construit des API robustes, des kits de développement et des outils pour les développeurs conçus pour réduire la complexité et permettre une personnalisation à n’importe quel niveau. Cette approche a fait de Sendbird une plate-forme de communication préférée pour les équipes à travers des secteurs tels que la vente au détail, les voyages, l’hôtellerie et la fintech qui souhaitent se concentrer sur l’expérience client tout en nous faisant confiance pour des capacités de messagerie et d’IA fiables et évolutives.

Avec Sendbird Desk, les entreprises obtiennent des tableaux de bord de support personnalisables, un routage proactif et des flux de travail combinés IA-humains. Quelles sont les idées directrices qui ont conduit à la création de ces capacités, en particulier autour de la conception d’une IA qui renforce à la fois la productivité des agents et la satisfaction client ?

Lorsque nous avons construit Sendbird Desk, notre idée directrice était simple : les grandes expériences client commencent par des agents habilités. L’IA ne doit jamais les remplacer ; elle doit les amplifier.

Nous avons vu que la plupart des outils de support traitaient l’IA comme une extension : un chatbot qui détourne les tickets. Mais en réalité, les agents passent une énorme quantité de temps à basculer entre les systèmes, à répéter des tâches manuelles ou à gérer des demandes que l’IA pourrait facilement préparer ou résoudre. Nous avons donc conçu Desk pour faire travailler l’IA et les humains main dans la main.

Nous avons conçu un centre de commandement IA en temps réel – un espace de travail où les équipes peuvent surveiller chaque interaction IA-humaine, observer les performances et prendre le contrôle instantanément lorsque nécessaire. Cela transforme les agents de support en orchestrateurs et gestionnaires d’agents IA.

Sendbird innove avec l’IA multimodale, en élargissant les intégrations de base de connaissances et en offrant des outils de versionnage comme l’historique des invites. Comment réfléchissez-vous à l’avenir des plateformes de communication impulsées par l’IA qui peuvent traiter des images, des fichiers et du contenu structuré d’entreprise ?

Nous croyons que l’avenir des agents IA n’est pas seulement multimodal, mais également multi-présence. La prochaine frontière n’est pas seulement de comprendre plus de formats comme les images, les fichiers ou le contenu structuré – c’est de communiquer à travers plusieurs modes simultanément. Pouvez-vous parler et utiliser le chat texte en même temps ? Passer de la voix au texte sans perdre le contexte ? C’est le type de fluidité que nous concevons.

Avec l’IA multimodale, les agents peuvent voir, lire et raisonner à travers le texte, les visuels et les données. Et avec notre infrastructure, ils peuvent également passer sans heurt entre les canaux – de l’application au SMS à la voix – sans jamais lâcher le fil. Imaginez être sur un appel de support avec un agent IA tout en envoyant un SMS d’une photo de votre reçu en même temps. L’IA lit instantanément, met à jour votre dossier et continue la conversation. C’est où Sendbird se dirige.

Aujourd’hui, Sendbird donne le pouvoir à des milliards d’utilisateurs avec plus de 7 milliards de conversations par mois. Quels étaient les principaux défis techniques ou organisationnels pour passer d’une startup à un débit de conversation de plusieurs milliards à travers les régions et les industries ?

Passer à des milliards de conversations à travers le monde a signifié résoudre deux défis distincts : garantir que chaque interaction client soit rapide et fiable, et maintenir l’agilité de l’équipe.

Nous nous sommes efforcés de concevoir un système capable de gérer d’énormes pics d’utilisation tout en respectant des normes de conformité et de performance strictes. Également important, nous avons bâti une culture d’ingénierie qui reste axée sur la fiabilité, l’observabilité et l’amélioration constante. C’est ce socle qui a permis à la plate-forme Sendbird de s’étendre sans heurt à travers plusieurs secteurs et régions dans le monde.

Vous avez souligné l’importance des tests de personnalité pour les nouveaux collaborateurs pour comprendre comment ils travaillent et qui ils sont. Comment cette lentille culturelle – combinée à votre sens de la curiosité – façonne la dynamique d’équipe, la créativité de produit et l’innovation chez Sendbird ?

J’adore les tests de personnalité ! Pour moi, les tests de personnalité ne sont pas seulement pour étiqueter les gens, mais pour les comprendre. J’ai toujours été profondément curieux de savoir comment les gens pensent et abordent les problèmes. Je demande à tout le monde avec qui je travaille de passer un test de personnalité car cela fournit un point de départ pour comprendre comment ils préfèrent communiquer, prendre des décisions ou relever des défis. Chez Sendbird, cette conscience a été clé dans la façon dont nous avons construit les équipes et encouragé l’innovation. La curiosité à l’égard des gens conduit à la curiosité dans notre travail, et c’est là que naissent les meilleures idées.

Par exemple, savoir qui est un stratège INTJ par rapport à un créatif ENFP nous aide à concevoir de meilleures collaborations. Nous pouvons associer des penseurs analytiques avec des explorateurs d’idées. Cela crée un équilibre, de l’empathie et du respect mutuel.

Nous croyons également que chaque agent IA devrait avoir sa propre empreinte de personnalité. Comme les gens, différentes situations nécessitent différentes personnalités. L’agent IA qui vous aide à déposer une réclamation d’assurance ne devrait pas ressembler à celui qui vous aide à réserver des vacances.

Qu’est-ce qui vous attend, à votre avis, pour les plateformes de communication impulsées par l’IA ? Est-ce plus de personnalisation, d’engagement proactif, d’orchestration agent-à-agent, ou de nouveaux paradigmes d’interaction – et comment Sendbird se positionne-t-elle pour diriger dans ces domaines ?

L’avenir de la communication impulsée par l’IA n’est pas seulement réactif, mais proactif. La prochaine génération de communication client ne consistera pas à attendre que les utilisateurs initient une conversation. Au lieu de cela, les agents IA anticiperont les demandes et présenteront proactivement des informations pertinentes pour prendre des mesures significatives avant même que le client ne le demande. Ce changement est ce qui définira véritablement la communication intelligente et impulsée par l’IA.

Chez Sendbird, nous construisons les fondements de cet avenir. Alors que nous regardons vers 2026, nous étendons nos services pour créer des agents proactifs et sensibles au contexte qui peuvent collaborer avec les humains en temps réel. Nous voyons ce type d’engagement comme la prochaine grande évolution de la façon dont les entreprises se connectent avec leurs clients.

Merci pour cette excellente interview. Les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Sendbird.