L’IA rend-elle les emplois plus difficiles ? Pas pour les travailleurs horaires

L’IA a-t-elle définitivement changé la façon dont nous travaillons ? Cela dépend de quel « IA » vous parlez.

L’intelligence artificielle décrit un large ensemble de technologies informatiques qui effectuent diverses fonctions. Il n’est pas rare d’avoir plusieurs types d’IA en cours d’utilisation dans le même lieu de travail – ou même dans le même programme logiciel – pour optimiser l’automatisation des tâches et améliorer la productivité.

La plupart des conversations récentes autour de l’IA sur le lieu de travail font référence à l’IA générative (GenAI), un type spécial d’IA qui génère une sortie, généralement une image ou du texte, basée sur des potentialités apprises.

Déjà, la GenAI est en train de modifier la façon dont les employés interagissent avec la technologie (et les uns avec les autres), ce qui pousse les dirigeants à mettre en œuvre l’IA partout où cela est possible. Cependant, il existe des comptes rendus contradictoires de l’impact actuel de la GenAI sur la productivité. Une étude récente de la plateforme de freelancing Upwork a constaté que 77 % des employés disent que les outils d’IA n’ont ajouté qu’à leur charge de travail, malgré l’enthousiasme de leur direction. Pendant ce temps, une autre étude de Section AI a révélé que 87 % des travailleurs qui utilisent l’IA quotidiennement économisent jusqu’à 12 heures par semaine.

Si un groupe d’employés peut sans aucun doute bénéficier de l’IA, ce sont ceux de la main-d’œuvre horaire. Les employés des secteurs à forte intensité de main-d’œuvre comme la vente au détail et l’hôtellerie doivent maximiser le temps passé avec les clients et les collègues. Mais, comme le montre une nouvelle recherche de Legion, ces travailleurs sont accablés par des tâches administratives, et cela crée un profond mécontentement avec leur emploi – si profond que 50 % des employés horaires prévoient de quitter leur emploi dans les 12 prochains mois.

L’IA a la capacité de réduire considérablement la charge des tâches fastidieuses sur le lieu de travail horaire. Elle peut également accélérer la formation des nouveaux embauches, ce qui est extrêmement précieux dans les secteurs à forte intensité de main-d’œuvre où le taux de turnover est élevé. En agissant comme un coach virtuel, les assistants GenAI peuvent guider les employés avec des actions suggérées et les aider à accéder à des informations importantes.

En augmentant la productivité et la satisfaction au travail, l’IA est susceptible d’aider, et non de gêner, la main-d’œuvre horaire. Mais seulement si les outils d’IA sont mis en œuvre de manière stratégique.

L’IA et la pénurie de main-d’œuvre horaire

Le marché du travail peut être en train de se refroidir dans l’ensemble, mais la demande de main-d’œuvre horaire reste élevée, car ces emplois ont tendance à être en retard par rapport à d’autres types d’emploi, tels que les emplois rémunérés ou les travaux occasionnels, en termes d’expérience des employés. Comme indiqué dans les données de Legion, seuls la moitié des travailleurs horaires pensent que leurs employeurs se soucient de créer une bonne expérience de travail pour eux.

La flexibilité est au premier plan pour les travailleurs horaires à la recherche de leur prochain emploi. Ils veulent pouvoir facilement échanger et prendre des quarts de travail, et ils veulent avoir la possibilité de travailler à différents moments et endroits. Heureusement, avoir une IA dans un système de gestion de la main-d’œuvre (WFM) peut permettre cette flexibilité de plusieurs manières clés.

Tout d’abord, la gestion de la main-d’œuvre (WFM) avec une IA à son cœur utilise l’apprentissage automatique pour prédire avec précision la main-d’œuvre requise pour des quarts de travail spécifiques. Cela améliore l’efficacité de la main-d’œuvre, aidant à prévenir à la fois la surréservation et la sous-réservation. Les prévisions de main-d’œuvre précises économisent de l’argent aux entreprises et, dans le cas de la sous-réservation, aident à réduire le stress des employés. Lorsque les employés commencent leur quart de travail en sachant qu’ils auront les ressources et le personnel nécessaires pour répondre à la demande prévue, ils peuvent se concentrer sur la fourniture d’une expérience exceptionnelle pour les clients.

Un WFM qui utilise l’IA peut également donner aux employés une plus grande influence sur leurs horaires. Les employés partagent leurs préférences d’horaire, et l’IA automatise intelligemment la création d’horaire, en faisant correspondre les demandes des employés avec les besoins de l’entreprise. De cette façon, les employés n’ont pas à renoncer à leur flexibilité, et l’entreprise peut continuer à fonctionner sans heurt.

Enfin, la GenAI émerge comme un moteur puissant de flexibilité, mais son succès dépend de l’application réfléchie des bonnes solutions pour véritablement la permettre.

La GenAI en tant qu’outil de gestion de la main-d’œuvre doit être opérationnelle. Cela signifie qu’elle ne génère pas seulement de nouvelles sorties utiles, mais également conduit à l’exécution de tâches, ce qui entraîne des gains de productivité encore plus importants et élargit la capacité des entreprises à offrir une expérience de travail plus flexible.

Dans un environnement de travail horaire, les interfaces GenAI peuvent automatiser les tâches de gestion de la main-d’œuvre comme la planification des quarts de travail à travers des interactions conversationnelles, ce qui économise du temps aux gestionnaires et leur permet de répondre plus rapidement (et plus fréquemment) aux demandes des employés.

Les modèles de langage à grande échelle (LLM), le type d’IA utilisé dans les interfaces de langage naturel, sont idéaux pour la communication avec les employés et la conduite d’actions. Par exemple, si un gestionnaire dans un café voulait ajouter un autre caissier à un quart de travail du samedi matin, il pourrait commencer par donner une commande simple. À partir de là, il pourrait converser avec l’assistant pour spécifier quel caissier il attribuera pour remplir l’horaire, puis envoyer et distribuer l’horaire révisé à ses équipes. Dans une seule conversation, le gestionnaire aura effectué une tâche qui aurait pu prendre plusieurs minutes ou même des heures.

Cependant, l’opérationnalité n’est pas facile à atteindre. Les interfaces conversationnelles peuvent être ambiguës et, sans systèmes supplémentaires tels qu’un RAG (retrieval-augmented generation), peuvent empêcher les employés d’accéder à des informations nécessaires. À mesure que la GenAI devient plus intégrée dans le lieu de travail horaire, ces solutions continueront à évoluer.

Permettre la réussite des employés horaires avec l’IA

Les gestionnaires des employés horaires bénéficieront particulièrement de l’IA. Lorsque Legion a demandé comment les gestionnaires voyaient l’IA affecter leur rôle dans les prochains mois, 66 % ont estimé qu’elle pourrait « faciliter la planification » et 59 % ont déclaré qu’elle pourrait « améliorer le processus d’intégration et de formation ». Puisque les gestionnaires jouent un rôle si important dans la fonction globale de l’entreprise, les entreprises qui se concentrent sur les gestionnaires lors de la création d’efficacités avec l’IA obtiendront un avantage concurrentiel.

L’économie de temps est un avantage évident pour les gestionnaires : lorsqu’ils n’ont pas à s’inquiéter des tâches fastidieuses, ils peuvent se concentrer sur le fait que les autres employés soient réussis. En fait, la plupart des gestionnaires qui ont répondu à l’enquête de Legion ont déclaré qu’ils aimeraient utiliser le temps qu’ils ont récupéré de l’automatisation des tâches pour former leurs employés.

L’IA aide également les gestionnaires à réduire les erreurs sur le lieu de travail. Des tâches comme la prévision de la demande et la génération d’horaire sont sujettes à des erreurs humaines – et ces erreurs peuvent avoir des conséquences coûteuses, en particulier si elles entraînent une planification de la main-d’œuvre ou des violations de conformité médiocres. L’automatisation intelligente de ces tâches améliore la prise de décision et réduit le risque pour l’organisation. Cela dit, les opérateurs humains devraient toujours être en mesure de prendre le contrôle et d’apporter des ajustements.

Il peut sembler contre-intuitif, mais la mise en œuvre de l’IA dans le lieu de travail horaire rendra finalement le lieu de travail plus centré sur l’humain. Non seulement cela donne aux gestionnaires plus de temps pour passer avec les employés et les clients, mais cela peut également fournir des informations opérationnelles qui conduisent à de meilleurs services et expériences de formation.

Bien sûr, les avantages de l’IA ne sont pas exclusifs aux gestionnaires. Comme mentionné précédemment, l’IA peut permettre une plus grande flexibilité pour les employés horaires et les aider avec la formation. Ils verront également de nombreux avantages de gain de temps et de réduction des erreurs que les gestionnaires verront.

Les dirigeants devraient également se préparer à répondre aux craintes des employés concernant l’IA. Alors que seulement 12 % des gestionnaires qui ont répondu à l’enquête de Legion ont estimé qu’ils pouvaient voir l’IA remplacer leurs rôles, le chiffre était deux fois plus élevé pour les employés horaires. Cela dit, avec la formation et l’éducation appropriées, les gestionnaires peuvent devenir des « ambassadeurs de l’IA » sur le lieu de travail, aidant leurs équipes à débloquer les avantages puissants de ces technologies.

Regarder vers l’avenir

Actuellement, seulement 11 % des entreprises dans le monde utilisent l’IA générative à grande échelle. À mesure que ce chiffre continue de croître, les dirigeants devraient se concentrer sur le fait que leurs employés soient bien équipés pour adopter ces outils. De cette façon, les employés ne sentiront pas que l’IA ajoute à leur charge de travail, et les entreprises pourront profiter pleinement des capacités de boost de productivité de la technologie. Les dirigeants devraient se concentrer sur le fait que leurs employés soient bien équipés pour adopter ces outils. De cette façon, les employés ne sentiront pas que l’IA ajoute à leur charge de travail, et les entreprises pourront profiter pleinement des capacités de boost de productivité de la technologie.