Comment l’IA conversationnelle apporte une touche humaine au service client

L’IA conversationnelle a fondamentalement changé la façon dont les entreprises pensent au service client. Selon un rapport Gartner 2019 Évolution des IVR vers des plateformes conversationnelles — Problèmes de leadership critiques, « d’ici 2025, 30 % des grandes entreprises auront sélectionné une plateforme conversationnelle unique à l’échelle de l’entreprise qui sera utilisée comme interface par les applications métier, à la fois pour le service client et pour améliorer l’efficacité des employés ».

S’appuyer sur des représentants pour répondre à toutes les demandes entrantes peut devenir coûteux, voire impossible. Certaines entreprises l’ont appris à leurs dépens pendant la pandémie. Aujourd’hui, les clients sont presque toujours accueillis avec des réponses automatisées, mais de nombreuses demandes simples des clients sont toujours acheminées vers un représentant. Lorsque la technologie fonctionne de manière optimale, la plupart des clients n’ont pas besoin de parler à un agent pour résoudre leur demande.

Les entreprises qui ont exploité le pouvoir de l’IA pour résoudre la plupart des demandes des clients poussent maintenant les limites et fournissent un service client automatisé via les chats Web, les applications mobiles, les haut-parleurs intelligents, les SMS et les réseaux sociaux. Même si la fourniture de services client sur différents canaux peut alléger considérablement la pression sur les agents du centre de service client, les entreprises ne doivent pas oublier que conserver un élément humain dans le service client est essentiel pour maintenir de bonnes relations entre une entreprise et ses clients.

Pour obtenir et maintenir la loyauté des consommateurs, les entreprises doivent établir la confiance. Lorsqu’elle est déployée correctement, l’IA conversationnelle a le pouvoir de faciliter cette confiance sur différents canaux.

Établir un lien avec votre client

Une façon de commencer à établir la confiance avec les clients est de les faire se sentir entendus. Il est important qu’ils bénéficient d’une expérience individualisée et qu’ils ne soient pas traités comme « un client de plus ». Comment les entreprises peuvent-elles y parvenir tout en fournissant un service client via des canaux de service client automatisés ?

Lorsqu’un client contacte une entreprise, il s’attend encore à quelqu’un qui est très attentif à ses besoins plutôt qu’à une machine avec des réponses prédéterminées. Les solutions d’IA conversationnelle sophistiquées permettent aux clients de communiquer de manière non contrainte tout en effectuant plusieurs demandes en même temps. De plus, lorsqu’une solution d’IA conversationnelle est équipée de la compréhension du langage naturel (NLU) et de capacités de reconnaissance vocale avancées, plusieurs intentions client peuvent être comprises et traitées sans interruption pendant une interaction de service client. Cela signifie que le service client fourni via un canal de service client automatisé peut reconnaître, traiter et répondre à des dialectes, des accents et des expressions tout au long de l’interaction client sans avoir besoin de réacheminer le client vers un agent de service client. Cela nécessite un taux d’exactitude de reconnaissance vocale élevé.

L’expérience d’un client utilisant des canaux automatisés peut être encore améliorée lorsque la technologie peut « se souvenir » du client. Cela signifie qu’elle peut stocker et utiliser la mémoire pour toute interaction future avec ce client.

Vérification rapide et sécurisée de l’identité du client

De nombreux clients sont réticents à utiliser des canaux automatisés pour le service client en partie parce qu’ils ont des doutes sur la sécurité de leurs informations personnelles ou craignent la fraude. L’IA peut aider à protéger les informations client en utilisant une authentification multifacteur automatisée.

La nature de l’authentification multifacteur varie en fonction du canal de communication que le client utilise (téléphone, chat Web, mobile). Une solution d’IA conversationnelle avancée a la capacité d’utiliser la biométrie vocale dans le cadre des stratégies d’authentification multifacteur et peut unifier les différents canaux de communication pour assurer une vérification client appropriée. La création d’une empreinte vocale peut faciliter la vérification d’identité grâce à l’analyse de la voix d’un client lorsque le moteur de reconnaissance vocale est déployé en tandem avec la biométrie vocale. Par exemple, pendant qu’un client fournit sa date de naissance, la technologie peut simultanément vérifier son identité en utilisant le son de sa voix.

En plus des économies de temps et de coûts, les solutions d’IA conversationnelle avancées avec ces capacités augmentent la satisfaction client tout en gardant leurs informations personnelles en sécurité.

Utilisation de la technologie cloud pour réduire les coûts

Les solutions d’IA conversationnelle basées sur le cloud peuvent être configurées et déployées en quelques minutes. Avec une plateforme cloud, une entreprise peut toujours utiliser son centre de contact existant, supprimant ainsi le besoin d’une nouvelle infrastructure, de gestion d’infrastructure et de services professionnels. En essence, une plateforme basée sur le cloud peut être utilisée pour le service client sur différents canaux, avec des résultats de reconnaissance vocale à des taux d’exactitude extrêmement élevés, tout en réduisant considérablement les coûts. La solution d’IA conversationnelle basée sur le cloud doit prendre en charge la communication omnicanale, de sorte que les clients aient accès à cette technologie à partir de tous les points de contact. Cela signifie également que les clients pourraient commencer leur communication par e-mail et poursuivre la même conversation par SMS.

Pour améliorer le service client, les entreprises ont besoin d’une technologie qui puisse résoudre plusieurs demandes en même temps, sur différents canaux et rendre l’interaction client fluide et rapide. Cependant, les entreprises doivent également réfléchir à la façon dont les interactions de service client affectent leur relation à long terme avec leurs clients. Ajouter une touche humaine au service client peut aller loin, surtout à mesure que les canaux de communication deviennent de plus en plus numérisés.