Adopter le changement sans sacrifier la tradition : La promesse des agents IA pour les caisses d’épargne

Au cours des dernières années, l’industrie des services financiers a été à la pointe de l’innovation avec les fintechs, les banques numériques et d’autres solutions technologiques — le secteur se classe régulièrement en tête des investissements de capital-risque. Cependant, les caisses d’épargne, qui prospèrent généralement sur les interactions en personne avec leurs membres et les opérations traditionnelles, n’ont pas connu le même cas de figure.

Comment les caisses d’épargne peuvent-elles concurrencer les startups et les grandes banques dont le pain et le beurre sont l’innovation opérationnelle et de service à la clientèle ? C’est là que l’IA montre un grand potentiel pour les petites institutions financières.

Le Forum économique mondial a récemment mis en lumière le rôle des agents IA dans le secteur des services financiers pour propulser l’autonomie, l’efficacité et l’inclusion. Ces protocoles IA sont là pour rester, permettant l’automatisation des flux de travail comme la prise et la vérification de documents, la réduction des erreurs humaines et l’amélioration des options de service à la clientèle pour les utilisateurs. Cela n’est pas nouveau pour les grandes banques qui ont investi des ressources considérables pour rationaliser leurs opérations au fil des ans, mais pas toutes les petites banques et caisses d’épargne pouvaient en dire autant.

Il est temps que les institutions financières suivent — tout cela sans casser la banque. La prolifération des solutions alimentées par l’IA a rendu possible pour toute organisation désireuse de se moderniser de le faire à grande échelle et sans épuiser son capital sur ces solutions sophistiquées.

Améliorer l’efficacité opérationnelle

Pensez au temps que le personnel des caisses d’épargne passe à envoyer, recevoir et vérifier les documents requis pour toute procédure client — ouverture d’un nouveau compte, demande de prêt, transfert de succession, etc. Nos études internes montrent que l’IA et la technologie peuvent aider à réduire le processus de transfert de succession de plusieurs mois à quelques semaines seulement. Les agents IA aident à réduire les heures intensives passées sur ces tâches administratives répétitives pour améliorer l’efficacité opérationnelle et libérer la disponibilité du personnel.

Ces agents IA peuvent être formés sur tout type de document, des tendances du marché et des taux d’intérêt aux données démographiques et aux informations de compte. Ils peuvent également collecter des données directement à la source, soulageant les humains des procédures routinières comme la corroboration d’informations et la demande de documentation supplémentaire lorsque nécessaire.

Ainsi, ces outils apportent une précision et une rapidité inégalées aux tâches exigeantes qui nécessitent une détermination maximale sur des périodes de temps prolongées.

Adopter des protocoles spécialisés

Lorsque les caisses d’épargne embauchent des fournisseurs d’IA ou adoptent l’IA en interne, elles peuvent rendre ces agents IA aussi spécialisés et à grande échelle qu’elles le souhaitent, en fonction des protocoles qu’elles établissent. Et, parce que la précision et la rapidité sont leurs points forts, les former pour se concentrer sur des tâches très spécifiques est un grand avantage pour les employés de banque.

De la même manière que les travailleurs de première ligne, les représentants téléphoniques, les guichetiers et d’autres membres du personnel des caisses d’épargne sont des experts dans leur domaine, vous pouvez également former des agents IA spécialisés. Par exemple, tout le monde ne sait peut-être pas à quoi ressemble un certificat de décès légitime d’un État américain spécifique pour une procédure de transfert de succession. Cependant, un agent IA formé pour vérifier et analyser rigoureusement les réglementations successorales de l’État, ainsi que les autres documents requis, peut effectuer ce travail avec plus de rapidité et de précision que quiconque d’autre.

Ainsi, ils deviennent un grand soulagement pour les institutions financières, permettant aux employés de réaliser des tâches plus critiques tandis que les agents IA prennent en charge les activités routinières mais exigeantes avec précision.

Le Forum économique mondial cite « l’autonomie » comme l’une des fonctionnalités les plus importantes des agents IA — cela peut être aussi vrai que les institutions financières le souhaitent. Pour des tâches comme la vérification de documents, les organisations peuvent choisir de donner à ces protocoles spécialisés autant de liberté ou de supervision qu’elles estiment nécessaire pour prendre des décisions, y compris décider quand contacter les membres pour les prochaines étapes, répondre à leurs questions, communiquer sur les informations manquantes, etc.

Exceller dans les expériences de service à la clientèle

Les gens préfèrent les caisses d’épargne pour leur impact social, leur focalisation locale et leur touche personnelle. Cette dernière est ce qui influence de nombreuses personnes à rester dans ces institutions plutôt que de faire des affaires avec les grandes banques. McKinsey a abordé ce point, disant qu’il est l’un des six impératifs pour assurer l’avenir des caisses d’épargne en utilisant l’IA pour améliorer l’expérience des membres.

Cela ne signifie pas automatiser entièrement les communications ou s’appuyer fortement sur les messages générés par l’IA. Au lieu de cela, l’IA peut aider le personnel de la banque de deux manières : elle peut comprendre le contexte du membre et permettre de passer plus de temps à se connecter directement avec lui.

Disons qu’un employé est relativement nouveau et est affecté à un membre de longue date de la caisse d’épargne. L’IA peut aider à résumer des années de points de données comme les demandes passées, les références de membre, les visites de banque, les appels, les commentaires et toute information pertinente pour l’expérience de ce membre. Cela donne l’impression que leur représentant précédent n’a jamais quitté son poste, soulignant l’importance de la connexion humaine pour satisfaire les membres. Sinon, rattraper le retard sur les membres assignés aurait pris au nouvel employé plusieurs heures de lecture de notes, de navigation dans les documents et d’exploration des profils de membre.

Deuxièmement, l’IA peut prendre en charge les tâches bureaucratiques comme les vérifications juridiques et les processus de conformité, permettant ainsi au personnel de la banque de passer plus de temps sur des tâches de service à la clientèle très critiques ou simplement sur le lien avec les membres. Reprenons l’exemple du transfert de succession. Alors que l’IA prend en charge la vérification des documents du défunt et de l’héritier, le personnel peut consacrer des appels et des visites de banque à écouter ceux qui sont en deuil, leur donner l’espace dont ils ont besoin avec leurs proches et même envoyer des cadeaux de la part de la caisse d’épargne.

En attribuant les tâches fastidieuses à l’IA, le personnel des caisses d’épargne peut revenir aux bases en recentrant leur attention sur les membres.

Devenir concurrentiel sans casser la banque

La perspective d’agents IA était autrefois réservée aux mégabanques qui pouvaient se permettre de dépenser de l’argent dans des technologies de pointe coûteuses. Maintenant, l’IA est suffisamment accessible pour que toute institution financière ayant la volonté d’améliorer son offre avec les technologies émergentes puisse le faire de manière abordable. Les nombreuses startups qui développent des services alimentés par l’IA pour le secteur des services financiers comblent le fossé entre les grandes banques et les caisses d’épargne locales en les desservant à une fraction du coût.

Ce qui est également important, c’est que cette technologie devient plus accessible, offrant l’IA « en tant que service » sur une base gérée qui démocratise finalement l’accès à travers le secteur. Les experts construisent et adaptent leurs services pour les institutions financières, travaillant ensemble pour former des modèles exactement comme ils en ont besoin. Il y a dix ans, c’était juste un rêve que les plus petits acteurs pouvaient espérer.

Niveler le terrain de jeu signifie que les membres n’ont pas à sacrifier la modernité pour cette touche locale, ce qui donne aux caisses d’épargne l’avantage concurrentiel qu’elles recherchaient pour rester à jour alors que les innovations à rythme rapide prennent le contrôle de l’industrie.

Les caisses d’épargne ont actuellement une opportunité massive d’améliorer leurs processus internes avec des approches modernes et numériques sans sacrifier la connexion humaine pour laquelle elles sont connues et préférées. La puissance de calcul a grandi à tel point que l’IA peut soutenir plusieurs tâches sans être intrusive ou perturber le travail. Au lieu de cela, elle donne aux institutions financières le soulagement et la poussée supplémentaire dont elles ont besoin pour rester pertinentes et compétitives sur un marché qui évolue à une vitesse fulgurante.