Éloignés mais engagés : réinventer l’interaction commerciale avec l’IA – Leaders d’opinion

Par Gary Bhattacharjee, responsable de la pratique IA, Infosys.

Le pouvoir des interactions personnelles dans la conduite d’une transaction commerciale a souvent été pris pour acquis, jusqu’à ce que la pandémie de COVID-19 de 2020 ferme tous les points de contact physiques dans les entreprises mondiales de tous les secteurs, obligeant les dirigeants à repenser les normes commerciales. Explorons les facteurs qui rendent les interactions humaines complexes dans un contexte entreprise-entreprise (B2B) et comment les principes de l’intelligence artificielle (IA) les atténuent.

Collaboration

Dans un environnement de travail à distance, « l’équipe » devient difficile sans interactions physiques. Alors que de nombreuses technologies de réunions virtuelles existaient avant la pandémie, le confinement a forcé cette méthode à devenir la « seule » pour la collaboration, ouvrant ainsi la porte à des innovations qui peuvent évoluer et améliorer les capacités existantes.

Transcription

En utilisant les techniques de réseaux de neurones dans l’IA, des « procès-verbaux automatiques » peuvent être créés en utilisant des techniques de voix à texte dans les réunions virtuelles. De plus, il peut créer automatiquement un procès-verbal pour l’analyse, la traçabilité et la référence.

Traduction

En utilisant les techniques d’apprentissage par transfert dans l’IA, la traduction automatique des conversations est possible dans une réunion virtuelle qui implique des participants multilingues.

Sentiments

Lors des réunions en face à face, nous lisons inconsciemment le langage corporel et concevons nos réponses. Il est très difficile de le faire lors d’un appel vidéo. Cependant, les techniques d’analyse de gestes et d’analyse de micro-expressions peuvent identifier plus précisément les sentiments généraux par rapport à la sensibilité humaine.

Papier

Bien que la paperasse nécessaire pour les transactions entreprise-consommateur (B2C) ait considérablement diminué dans le monde numérique, les interactions B2B s’appuient encore largement sur l’interprétation d’informations provenant de documents narratifs, de formulaires imprimés et/ou de documents manuscrits. La raison principale est que les règles commerciales pour les différentes transactions sont souvent uniques et complexes et ne justifient pas la computerisation du processus.

Compréhension du langage naturel (NLU)

Les progrès dans les domaines de l’ontologie et des algorithmes basés sur les réseaux de neurones pour synthétiser le contexte sont largement utilisés pour comprendre les documents commerciaux, tels que les contrats. Une plate-forme NLU peut remplacer le besoin de manipulation humaine de la paperasse, aidant ainsi les opérations commerciales sans contact.

Reconnaissance d’écriture manuscrite

Beaucoup d’informations sont encore consignées dans des notes manuscrites, par exemple des notes juridiques sur les contrats, des notes cliniques et des ordonnances, des procès-verbaux de réunions, etc. Les progrès dans le traitement d’images, la reconnaissance de modèles et la classification de styles ont amélioré la précision et la compréhension du texte manuscrit. Cela aide à éliminer le contact humain et à renforcer la confiance dans les communications manuscrites.

Provenance

Ce que nous tenons pour acquis dans le « monde réel » est l’authenticité d’un autre humain. Cependant, un monde virtuel nous oblige à valider et à authentifier l’identité humaine des entités avec lesquelles nous interagissons.

Identité numérique

Les utilisateurs humains peuvent être reconnus à partir des « miettes électroniques » qu’ils laissent dans l’espace numérique. Un robot peut imiter un humain, mais en utilisant l’analyse comportementale, une machine alimentée par l’IA peut identifier un non-humain. De plus, en rassemblant des informations de profil à partir de sources de données tierces, le système peut non seulement authentifier la personne, mais également valider les références et éliminer le besoin de diligence humaine.

Validation par tiers

Les services de notaire et les comptes de garantie ont été créés pour garantir qu’une transaction commerciale soit validée par un tiers. Mais avec les progrès de la validation à l’aide de signatures numériques, d’authentifications biométriques et d’autres techniques alimentées par l’IA, les notarisations peuvent être rendues complètement virtuelles, éliminant ainsi le besoin de notaires humains.

Block-chain

La technologie blockchain établit l’authenticité d’une transaction, d’un contrat ou d’un actif dans une entreprise. Les techniques d’apprentissage automatique dans l’IA peuvent être utilisées pour créer l’identifiant unique nécessaire pour un bloc qui est immuable mais dérivé du contexte commercial.

Sécurité

Dans un espace virtuel, lorsqu’il s’agit de sécurité, certaines choses qui sont prises pour acquises dans un espace physique doivent être découvertes et gérées, car les menaces sont souvent invisibles.

Protection de périmètre

Dans un lieu de travail virtuel, les utilisateurs sont généralement admis via une « porte » d’authentification multifacteur et toutes les communications sont protégées par le cryptage. Cependant, ces méthodes de protection sont sujettes aux attaques. Les progrès de l’IA aident à la détection instantanée de menaces et à l’isolement.

Menace interne

Une menace plus insidieuse est lorsque l’utilisateur authentifié se livre à des actes répréhensibles, car ses actions ne sont pas surveillées par ses pairs comme dans un lieu de travail normal. Par exemple, un utilisateur peut facilement voler des données sensibles à partir de son écran d’ordinateur distant en prenant une photo avec son téléphone ou simplement en les notant sur du papier. Les techniques d’IA utilisant l’analyse comportementale peuvent identifier et déduire un tel comportement, même sans capter les signaux réels.

Immersion

Les personnes travaillant à distance manquent de conversations et d’interactions de lieu de travail. De plus, l’attention des travailleurs à domicile est souvent altérée par des déclencheurs personnels. Les disciplines de l’IA en matière d’analyse de la vision et d’intelligence vidéo sont un facteur d’activation pour les techniques suivantes :

Réalité augmentée (AR)

La RA superpose des objets virtuels d’un autre espace réel aux objets réels d’un bureau à domicile, lui donnant ainsi une sensation physique d’un espace de travail interactif. En utilisant les techniques d’intelligence visuelle dans l’IA, une telle réalité modifiée peut imiter un espace de travail étendu qui peut maintenir l’employé engagé.

Réalité virtuelle (VR)

Dans la RV, le travailleur est complètement immergé dans la vision, le son et, maintenant, le toucher, avec la réalité qui est projetée. Dans certains lieux de travail commerciaux, comme un atelier, un système RV avancé avec des collègues est rendu comme des « jumeaux numériques ». Il s’agit essentiellement d’une composition et d’un rendu complexes de données et de comportements qui sont détectés en temps réel à partir du jumeau analogique, en utilisant les disciplines de l’IA.

Alors que ces capacités améliorées, alimentées par l’IA, imitant et amplifiant les interactions humaines, peuvent atténuer les besoins de participation « dans le monde réel » pour une main-d’œuvre socialement distante, une chose est encore hors de portée des progrès actuels de l’IA : l’intuition. Est-ce que ce sixième sens que l’humain ressent est inquantifiable, ou est-ce qu’il doit encore être exprimé mathématiquement ? La perception d’un résultat réussi tend encore à favoriser la prise de décision basée sur l’intuition, en raison de la confiance profondément enracinée en notre instinct, qui peut peut-être être surmontée avec le temps et nous faire confiance aux commandes basées sur la machine. L’intuition pourrait être un construit éphémère et fictif de l’esprit humain ou une chose réelle qui peut être calculée, imitée et amplifiée. Alors que l’IA continue d’évoluer, nous finirons par construire des machines intuitives en qui nous pouvons avoir confiance implicitement.