Les avatars numériques pourraient réduire les coûts pour les entreprises, selon un document

Selon un professeur agrégé de marketing à l’Université du Texas à Arlington, les avatars numériques pourraient être utilisés par les entreprises pour remplacer les représentants du vente et les employés du service client. L’utilisation d’avatars, qui sont des représentations informatiques de personnes, peut également réduire considérablement les coûts.

Ce professeur est le professeur agrégé de l’UTA Fred Miao, qui est fellow de la chaire John Merrill Endowed Professorship en vente consultative à la faculté de commerce de l’UTA.

“Une enquête d’Accenture auprès des acheteurs en ligne montre que 62 % n’ont jamais terminé leurs achats parce qu’il n’y avait pas de service client ou de support en temps réel. Cette enquête d’Accenture montre également que 90 % de ces acheteurs souhaitaient une assistance interactive pendant le processus d’achat”, a déclaré Miao. “Les avatars, utilisés de la bonne manière, peuvent combler ce vide à une fraction du coût de l’embauche et de la formation de vendeurs et d’employés du service humains.”

Le document de Miao, intitulé “An Emerging Theory of Avatar Marketing” a été publié dans le Journal of Marketing le mois dernier.

Réalisme de la forme et du comportement

Dans son document, Miao soutient que les entreprises qui utilisent des avatars doivent être prudentes en ce qui concerne le décalage entre la forme et le réalisme du comportement de leurs avatars. Le réalisme de la forme est à quel point un avatar ressemble à un être humain, tandis que le réalisme du comportement est l'”intelligence” d’un avatar et si son comportement correspond à celui d’un être humain.

“Faire correspondre ces deux parties d’un avatar est difficile”, a déclaré Miao. “Lorsque les aspects physiques et comportementaux ne sont pas synchronisés, l’efficacité de l’utilisation des avatars peut être incohérente et, au mieux, contingente au contexte, comme le risque financier perçu.”

Les avatars sont souvent les plus efficaces dans les échanges relationnels complexes avec les clients lorsqu’ils apparaissent très réalistes et intelligents. Mais lorsqu’ils sont utilisés pour des tâches liées à la confidentialité, ils sont mieux lorsqu’ils sont moins réalistes et intelligents.

Cinq domaines à considérer

Selon Miao, il y a cinq domaines interconnectés que les entreprises devraient considérer lors de l’utilisation d’avatars :

1. Le timing
2. Le réalisme de la forme
3. Le réalisme du comportement
4. L’alignement du réalisme de la forme et du comportement
5. Les facteurs et le contexte situationnels

“En fin de compte, avec des budgets aussi restreints parmi les entreprises, utiliser des avatars pour le marketing ou le service client pourrait non seulement être un outil de gestion utile à considérer, mais également un moyen d’augmenter les ventes grâce à une qualité de service constante”, a déclaré Miao.

Elten Briggs est président et professeur agrégé du département de marketing.

“Les avatars et d’autres formes d’intelligence artificielle sont de plus en plus utilisés pour fournir des services aux clients”, a déclaré Briggs. “Le document du Dr Miao fournit des conseils nécessaires sur la manière dont les entreprises peuvent utiliser des avatars pour améliorer les expériences de service des clients.”