Les avatars numériques pourraient réduire les coûts pour les entreprises, selon un article

Selon un professeur agrégé de marketing à l’Université du Texas à Arlington, les avatars numériques pourraient être utilisés par les entreprises pour remplacer les représentants de vente et les employés du service client. L’utilisation d’avatars, qui sont des représentations informatiques de personnes, peut également réduire considérablement les coûts.

Ce professeur est le professeur agrégé Fred Miao, qui est fellow de la chaire John Merrill Endowed Professorship en vente consultative à la faculté de commerce de l’UTA.

“Une enquête Accenture auprès des acheteurs en ligne montre que 62 % n’ont jamais terminé leurs achats parce qu’il n’y avait pas de service client ou de support en temps réel. Cette enquête Accenture montre également que 90 % de ces acheteurs voulaient une aide interactive pendant le processus d’achat”, a déclaré Miao. “Les avatars, utilisés de la bonne manière, peuvent combler ce vide à une fraction du coût de l’embauche et de la formation de représentants de vente et d’employés de service humains.”

L’article de Miao, intitulé “Une théorie émergente du marketing d’avatar”, a été publié dans le Journal of Marketing le mois dernier.

Réalisme de forme et de comportement

Dans son article, Miao soutient que les entreprises qui utilisent des avatars doivent être prudentes en ce qui concerne le décalage entre la forme et le réalisme de comportement de leurs avatars. Le réalisme de forme est à quel point un avatar ressemble à un être humain, tandis que le réalisme de comportement est l’« intelligence » d’un avatar et si son comportement correspond à celui d’un être humain.

“Faire correspondre ces deux aspects d’un avatar est difficile”, a déclaré Miao. “Lorsque les aspects physiques et de comportement ne sont pas synchronisés, l’efficacité de l’utilisation des avatars peut être inconsistante et, au mieux, contingente au contexte, comme le risque financier perçu.”

Les avatars sont souvent les plus efficaces dans les échanges relationnels complexes avec les clients lorsqu’ils apparaissent très réalistes et intelligents. Mais lorsqu’ils sont utilisés pour des tâches liées à la confidentialité, ils sont mieux lorsqu’ils sont moins réalistes et intelligents.

Cinq domaines à considérer

Selon Miao, il y a cinq domaines interconnectés que les entreprises devraient considérer lors de l’utilisation d’avatars:

1. Le timing
2. Le réalisme de forme
3. Le réalisme de comportement
4. L’alignement du réalisme de forme et de comportement
5. Les facteurs situationnels et le contexte

“En fin de compte, avec des budgets aussi restreints chez les entreprises, utiliser des avatars pour le marketing ou le service client pourrait non seulement être un outil de gestion utile à considérer, mais également un moyen d’augmenter les ventes grâce à une qualité de service constante”, a déclaré Miao.

Elten Briggs est président et professeur agrégé du département de marketing.

“Les avatars et d’autres formes d’intelligence artificielle sont de plus en plus utilisés pour fournir des services aux clients”, a déclaré Briggs. “L’article de Miao fournit des conseils nécessaires sur la façon dont les entreprises peuvent utiliser des avatars pour améliorer les expériences de service des clients.”