Le service client a besoin d’un lifting. L’IA peut aider

Le service client est vital pour la croissance des entreprises et la loyauté des consommateurs. Mais depuis l’avènement des médias sociaux, qui ont subi de nombreuses perturbations du marché, certains se demandent si l’Âge d’or du service client est mort, car de nombreuses entreprises ont délocalisé ces départements, laissant les consommateurs moins satisfaits que jamais.

Une façon pour les entreprises de fournir un meilleur service client et de satisfaire les besoins des clients, tout en réduisant les coûts, est de recourir à des technologies avancées, notamment l’IA générative. Les systèmes d’IA générative orientés service client peuvent aider les agents à réduire le temps passé sur les réponses aux e-mails et aux chats, aider les clients à identifier rapidement leurs problèmes pour prendre des mesures plus rapides, et alimenter les chatbots pour les rendre plus réactifs et plus humains. Tout cela peut se traduire par des économies importantes pour les entreprises, tout en augmentant la satisfaction des représentants du service client ainsi que des clients.

Du côté des consommateurs, des études montrent que 4 consommateurs sur 5 prennent en compte la réputation du service client d’une entreprise avant de faire affaire avec elle. Mais d’un autre côté, une étude approfondie montre que près de 100 % des consommateurs disent que des échanges agréables avec le service client les font se sentir valorisés et plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise.

Favoriser une bonne approche du service client – et embaucher des agents de service client de haute qualité – devrait être une évidence pour les entreprises. Mais dans de nombreuses entreprises, les coûts du service client peuvent atteindre 10 % ou même 15 % des revenus, avec un taux de rotation élevé et une formation constante de nouveaux agents, ce qui représente une charge importante. La tentation de réduire les coûts de ce composant coûteux du business est trop grande pour de nombreuses entreprises. Ainsi, de nombreuses entreprises délocalisent leur service client pour économiser de l’argent – au grand dam de nombreux consommateurs, qui se plaignent de problèmes de langage, d’un processus de conversation basé sur un script qui mène souvent nulle part, d’un manque de connaissances et de ressources de la part des agents, de menus téléphoniques imbriqués sans fin jusqu’à ce qu’ils atteignent un agent en direct, et de périodes d’attente interminables. Et tandis que les études montrent constamment que de mauvais services clients nuisent à la réputation d’une entreprise – et à ses ventes futures – les économies qu’elles peuvent réaliser en délocalisant le service client peuvent atténuer ces pertes.

Ainsi, le dilemme : des coûts élevés pour un bon service client, versus une insatisfaction des clients et des pertes de ventes potentielles pour un mauvais service client. Depuis des années, des consultants, des sociétés de conseil et des experts du secteur fournissent des suggestions sur la façon d’améliorer le service client, mais les niveaux d’insatisfaction des clients restent élevés. Peut-être qu’il est temps d’essayer quelque chose de nouveau – sous la forme de technologies avancées, mettant en vedette l’intelligence artificielle générative.

En utilisant l’apprentissage automatique et l’analyse basée sur l’IA, les entreprises peuvent rapidement produire des scripts appropriés que leur personnel peut utiliser en réponse à des situations spécifiques. Ces scripts, basés sur les résultats compilés et analysés par l’IA de millions d’appels sur les mêmes problèmes et des problèmes similaires, fournissent des éléments de discussion qui utilisent la présentation la plus efficace et les réponses les plus pertinentes aux questions et aux problèmes. Ainsi, les agents peuvent répondre efficacement, directement – et rapidement – aux préoccupations des clients, augmentant considérablement l’efficacité, ainsi que la satisfaction des clients.

Répondre aux e-mails est également un élément important du travail d’un agent de service client, et les outils d’IA générative peuvent aider ici également. L’e-mail moyen contient environ 10 phrases. Sur ces 10, entre 50 et 80 % sont réécrits au cours de la réponse à un client. L’IA peut aider les agents à obtenir le message correct dès la première fois – encore une fois, en utilisant une grande base de données de messages précédemment écrits, avec des algorithmes analysant lesquels des éléments des messages étaient les plus efficaces. Bien sûr, les algorithmes assurent également une orthographe, une grammaire, une syntaxe, etc. correctes – garantissant que le message est professionnellement rédigé, concis et efficace. Nos données de Wordtune montrent que les agents peuvent économiser plus de 2 heures par jour en utilisant un outil d’écriture basé sur l’IA. Cela se traduit par 10 tickets supplémentaires par jour ou une augmentation de 25 % de l’efficacité.

L’IA générative réinvente également les chatbots. Pendant des années, les chatbots ont reposé sur des ensembles de données très basiques et des modèles de langage, leur permettant de répondre uniquement aux questions les plus basiques, généralement du type de questions que les clients peuvent résoudre par eux-mêmes. Tout ce qui est plus compliqué a souvent posé un défi aux chatbots. Maintenant, l’IA générative avancée peut fournir aux entreprises des scripts de haute qualité pour leurs chatbots, leur permettant de gérer les demandes entrantes, tout en aidant les clients à identifier rapidement leurs problèmes. La technologie de l’IA a progressé au point où les algorithmes peuvent effectivement décider de la manière de gérer une discussion avec un client. Les algorithmes d’IA générative utilisés dans ces chatbots avancés sont beaucoup plus précis que leurs prédécesseurs et utilisent des bases de données qui comprennent des millions de conversations de chatbot. Cela produit des scripts beaucoup plus sophistiqués, augmentant l’efficacité et la satisfaction des clients – et permettant aux entreprises de tirer le meilleur parti de leurs chatbots.

Avec la technologie de l’IA avancée, les entreprises peuvent économiser une somme considérable d’argent – qui peut atteindre 5 700 $ par agent par an – sur leurs coûts de service client, selon nos données. Et avec ces économies, elles seront en mesure d’embaucher les meilleurs agents de service client dont elles ont besoin, ceux qui sont intelligents, capables de comprendre et de se connecter avec les clients, et qui peuvent fournir des solutions à des problèmes qui sont « hors script » – ceux qui nécessitent réellement une intervention humaine.

L’IA générative peut ainsi aider les entreprises à améliorer leur réputation en matière de service client, avec tous les avantages qui en découlent. Le service client n’est plus seulement un mal nécessaire, mais peut réellement devenir un élément central de la personnalité d’une entreprise, favorisant une meilleure réputation parmi les clients, encourageant davantage les affaires en retour et offrant des opportunités de profits plus élevés.