BMO présente la préparation de dossiers par l’IA agentique pour l’assistance liée aux cartes de crédit

Le 6 novembre 2026, BMO a annoncé le lancement d’AI Agent Assist, destiné aux employés qui traitent les demandes de clients canadiens concernant des opérations par carte de crédit dans son centre de contact Virtual Connect. L’objectif est de réduire de 20 à 30 % le temps de résolution des demandes admissibles et de traiter automatiquement environ 40 % des demandes admissibles de remboursement par crédit.

Virtual Connect reçoit chaque année plus de 500 000 appels de ce type, dont la résolution prend actuellement en moyenne de 12 à 14 minutes. Dans ce contexte, le déploiement vise le travail de préparation effectué au cours des appels pris en charge par les employés. Conçu pour un usage interne, l’assistant transmet aux équipes les renseignements pertinents sur les opérations et les conseils nécessaires, afin qu’elles passent moins de temps à naviguer entre les systèmes.

Les deux objectifs ne concernent que les interactions admissibles et constituent des cibles, et non des résultats déclarés par le centre de contact. Pour les demandes admissibles, BMO indique que les clients pourraient recevoir leur crédit dès le jour même. L’accélération du traitement des remboursements est donc un résultat possible sous certaines conditions, et non un engagement de délai valable pour tous.

Comment AI Agent Assist aide les employés

AI Agent Assist combine le rapprochement des opérations assisté par l’IA, la recherche des politiques applicables et la préparation des dossiers en vue de leur examen par les employés. BMO entend regrouper ces étapes dans un même flux de travail afin de réduire les recherches dans différents systèmes, les tâches manuelles et la nécessité de mettre les clients en attente pendant que le personnel navigue entre ces systèmes. La mise à disposition de renseignements et de conseils au moment où ils sont nécessaires doit également aider les employés à répondre plus rapidement et à assurer un service uniforme.

La conception repose sur le principe de l’intervention humaine dans le processus. Les employés du service à la clientèle restent responsables de l’examen des renseignements générés par l’IA et de la prise de décisions appropriées concernant le service. La technologie se charge de recueillir les renseignements et de préparer les dossiers, tandis que la responsabilité de la décision qui concerne le client demeure entre les mains des personnes.

Des capacités réutilisables au service des objectifs de l’IA à l’échelle de l’entreprise

BMO conçoit les capacités qui sous-tendent AI Agent Assist afin de pouvoir les réutiliser dans d’autres expériences client et processus opérationnels. Le centre de contact constitue ainsi un environnement à fort volume pour mettre à l’épreuve des composants que la banque entend intégrer à de futures applications d’IA agentique, étendant ainsi ces travaux au-delà d’un seul processus de service.

Greg Brown, responsable de la transformation de l’IA à l’échelle de l’entreprise et directeur du numérique pour les services bancaires aux particuliers et aux entreprises au Canada chez BMO, a décrit cette initiative comme un passage de cas d’usage individuels à une IA déployée à grande échelle, assortie de garde-fous clairs et de personnes responsables de chaque décision.

Brown a également établi un lien entre cette approche et les mesures de protection et de contrôle nécessaires à mesure que les agents d’IA prennent une place croissante dans les services financiers. La sécurité, la confidentialité et la supervision humaine sont au cœur de l’approche de BMO, qui développe ses propres capacités et crée les conditions propices à des expériences d’IA plus étendues.

Ces travaux contribuent à l’objectif déclaré de BMO à l’échelle de l’entreprise : générer, d’ici 2030, plus d’un milliard de dollars de croissance des revenus liée à l’IA, d’améliorations de la productivité et de gains d’efficacité opérationnelle. Ce chiffre correspond aux ambitions plus générales de la banque en matière d’IA, et non à une valeur attribuée à AI Agent Assist à lui seul.

À court terme, il s’agit de déterminer si la préparation des dossiers assistée par l’IA peut raccourcir les appels admissibles et automatiser certaines demandes admissibles de remboursement, tout en laissant aux employés la responsabilité des décisions concernant le service. Comme les capacités sous-jacentes sont conçues pour être réutilisées, ce déploiement relie les objectifs de BMO en matière de service à une question opérationnelle plus vaste : les gains opérationnels, la supervision et la responsabilité humaine peuvent-ils être maintenus ensemble lorsque la technologie est appliquée à d’autres processus ?